Erro crasso: Avon tenta reverter prejuízos com a pior comunicação possível

Nos últimos 5 anos, o valor de mercado da Avon caiu nada menos do que 85% (sim, OITENTA E CINCO POR CENTO). No Brasil, o setor de HPPC (Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos) vinha crescendo ininterruptamente desde o início da década de 2000 – mas a tendência se inverteu em 2015, e 2016 decerto mostrará mais retração.

Num cenário de crescimento contínuo, era de se esperar que uma das maiores empresas do mundo deste setor tivesse bons resultados, certo? A Avon prova o contrário:

Após perder 85% do seu valor de mercado em cinco anos, a Avon está executando um plano de reestruturação mundial para tentar se recuperar. Os primeiros passos já foram dados: a companhia separou as operações da América do Norte em uma nova empresa, vendida em dezembro para o Cerberus, famoso por investir em empresas em crise. Agora o foco é enxugar custos e direcionar investimentos para países emergentes. Com isso, o Brasil, mercado número um da Avon desde 2010, ganhará mais relevância.

(…) Removidos os resultados da América do Norte, o Brasil respondeu por entre 20% e 25% da receita da Avon entre 2013 e 2015.(…) Os números da Avon dão ideia do tamanho do desafio da empresa. Desde 2012, a companhia divulga prejuízos líquidos, que somam US$ 1,8 bilhão até o primeiro trimestre deste ano, de acordo com a Economática. A margem líquida está negativa. A receita está em queda, em parte por causa da desvalorização das moedas emergentes em relação ao dólar. Mas, mesmo em real, a empresa vendeu 7% menos no primeiro trimestre.(…)

Em 2010, a Avon era a terceira empresa no mercado brasileiro de beleza e cuidados pessoais, com 8,8% de participação, atrás de Natura e Unilever, segundo a Euromonitor. Em 2015, caiu para a sétima posição, com fatia de 5,7%, superada por empresas como O Boticário e L’Oréal.(…)

No processo de reestruturação, a empresa transferiu a sede dos Estados Unidos para o Reino Unido, em busca de custos tributários mais baixos e, com o intuito de alocar as divisões globais da companhia mais perto dos principais mercados, mudou para o Brasil a base dos líderes mundiais de quatro áreas – cuidados pessoais, da linha de maquiagem Color Trend, fragrâncias femininas e masculinas. A ordem é apostar em marketing e na criação de novas ferramentas que ajudem as revendedoras a fechar negócios nas redes sociais. 

Aproveito o gancho do final do parágrafo dessa matéria do Estadão acima (íntegra AQUI) para destacar outra matéria do mesmo Estadão, publicada ontem (íntegra AQUI):

Batizada de #sintanapele, a nova campanha da Avon é estrelada por ícones da luta LGBT. O vídeo que promove o BB Cream Matte da marca de cosméticos conta com a participação de Liniker e de seus companheiros no projeto Salada de Frutas (Cozinha Mineira, Tássia Reis e As Bahias), além de influenciadores digitais como Gustavo Bonfigliori e Jéssica Tauane, do Canal das Bee. Todos dançam ao som da música Baby Baby, do Tropkillaz. O novo filme é uma sequência do vídeo lançado na última semana no qual Elke Maravilha apresenta o produto ao público.

Eu sei que eu não sou o público-alvo da Avon, portanto nem vou tentar avaliar esse texto (ou o que ele representa) sob a ótica do consumidor – afinal, até onde me recordo, o único produto da Avon que eu já usei na vida é um desodorante sem cheiro, que aliás uso até hoje. Como profissional de marketing, todavia, a estória é outra.

Começo pelo óbvio: enquanto eu lia sobre a “nova campanha estrelada por ícones da luta LGBT”, apenas uma palavra aparecia, repetidamente, na minha mente: QUEM? Quem é Liniker? Quem é Gustavo Bonfigliori? Quem é Jéssica Tauane? Quem é Tropkillaz?

Em que planeta estou? Isso é uma realidade alternativa? Sério, o único nome familiar, para mim, é Elke Maravilha. O resto da notícia não fez rigorosamente NENHUM sentido.

O segundo ponto: o público-alvo da Avon não é o “universo” LGBT. O público-alvo da Avon é formado, majoritariamente, por mulheres acima dos 30 anos, casadas e com filhos, das classes C, D e um pouco da E. Uma comunicação calcada em pessoas desse “universo” LGBT não faz sentido para o público-alvo da Avon! Isso é uma lição básica, elementar do marketing: fale com o seu público-alvo! Alguém na área de marketing da Avon faltou a várias aulas de Marketing I, né?!

Mas a situação da Avon fica ainda pior. Se ela pretende usar as redes sociais para alavancar suas vendas, seria necessário mudar a linha de comunicação. URGENTEMENTE!
Alguns dias atrás a Avon iniciou uma série de posts completamente non-sense no Twitter. Uma vergonha absoluta, que pode ser lida AQUI. Vou mostrar apenas uma parte das “interações” geradas pela comunicação estapafúrdia e cretina da empresa:

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Aviso ao dileto leitor: eu fiz uma seleção, porque as respostas foram MUITAS, e eu calculo que umas 95% no mesmo sentido: a Avon enfiou os pés pelas mãos. A campanha não é apenas ruim porque burra, ou apenas burra porque ruim: ela é um verdadeiro tiro de canhão no pé da empresa. Se o objetivo era destruir a marca no Brasil, até aqui ela pode ficar satisfeita: foi plenamente atingido!

As respostas no Twitter, é evidente, não podem servir de amostragem estatisticamente válida, mas devem ser vistas como um indicativo: as pessoas normais não compram essa pauta do feminazismo. A empresa que tentar seguir esta agenda que os militontos limitantes tentam impor na base do grito vai quebrar a cara.

O público-alvo da Avon NÃO É feminazi, e portanto não quer “desconstrução masculina”; esse termo cabe numa rodinha de feminazis, que almejam a extinção do sexo masculino, mas não interessa nem às mulheres que formam a maior parte do público da Avon, e nem mesmo às verdadeiras feministas.
Aqui, preciso fazer um pequeno aparte, porque sempre cabe diferenciar: feminismo é uma coisa, feminazismo é outra. Infelizmente, nos últimos anos o feminismo foi tomado de assalto pelas feminazistas, que o transformaram numa sucessão de despautérios que extrapolam a simples ignorância e beiram a doença mental:

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O feminismo era uma ideologia centrada na mulher, e buscava reduzir (ou, preferencialmente, eliminar) o preconceito contra as mulheres, mas sabia reconhecer (e preservar) as diferenças naturais entre homens e mulheres. O feminazismo, por outro lado, almeja eliminar (ou “desconstruir”) o sexo masculino, e não passa de uma carapuça tomada de assalto pela esquerda, a partir do momento em que o socialismo caiu em desgraça. Assim, ao invés de defender o socialismo que só produziu mortes e pobreza aonde foi implantado, a esquerda dominou movimentos “das minorias” (negros, gays etc) para que estes passassem a servir exclusivamente às suas agendas:

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As consumidoras da Avon estão mais preocupadas com suas vidas, com seu dia-a-dia, e não com pautas das desocupadas do DCE da FFLCH. A imensa maioria do público-alvo da Avon não apenas não está interessada em discutir “socialismo”, como ela nem sequer se preocupa com essas bobagens politicamente corretas excretadas pelos militontos do DCE – as quais, como eu já expliquei diversas vezes aqui no blog, constituem uma pauta que interessa apenas e exclusivamente a grupelhos restritos, formados por um número ínfimo de militontos (que não representam nem 1% da população).

Uma empresa que tenta vender para mulheres casadas pertencentes às classes C, D e E quer fazer “desconstrução masculina”? Avon, o seu público-alvo é casado, tem filhos, e não quer “desconstruir” homem, não! Seu target quer um marido amoroso, um bom pai, um companheiro para a vida. Se a Avon quer vender para as 2 dezenas de militantes feminazis, é um direito dela – mas há custos envolvidos nesta decisão.

Se a empresa quer trocar a venda massificada por um nicho, estamos falando de trade-offs, trocas estratégicas. Porém, quando a Avon escolhe trocar seu público-alvo por um nicho inexpressivo (e que está mais preocupada em fazer manifestação enfiando símbolos religiosos na vagina ou no ânus), imediatamente perde o direito de reclamar quando a receita despenca mais ainda:

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Sinceramente, não me ocorre no momento um outro caso de uma campanha de comunicação tão burra de qualquer outra empresa – nem no Brasil, nem no exterior. Pode ter havido, mas de imediato não lembro.
Estou absolutamente estarrecido: como uma empresa com tanta experiência de mercado como a Avon (são mais de 120 anos de existência, sendo 55 no Brasil) tomou uma decisão tão ruim?

Esta campanha da Avon é a coisa mais absurda em termos de escolhas estapafúrdias que já vi.  Esse tipo de decisão ridícula da empresa vai acabar levando a companhia ao fundo do poço (já está caminhando, mas agora vai chegar muito mais rápido).
São erros elementares, crassos, grosseiros!

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Honestamente, fica uma perguntinha básica ao Ricardo Patrocínio, vice-presidente de marketing de beleza da Avon: quem foi o débil mental que teve esta idéia de merda? Foi proposta da JWT?

Uma segunda pergunta: quem foi o sem noção que aprovou isso?

De qualquer forma, parabéns aos envolvidos. Estão arruinando a marca Avon, e vão afundar ainda mais as finanças da empresa.

As feminazis atacam novamente: acusação fictícia faz mais uma vítima

Começo pedindo desculpas ao leitor, pois o assunto é chatíssimo, e pode parecer um disco riscado se repetindo infinitamente, mas o caso é atual e infelizmente tem impacto direto na relação cliente-empresa. (e trata de Relações Públicas também)

No dia 5 de Fevereiro, uma feminazi publicou um “textão” (termo que indica um texto chatíssimo, geralmente recheado de bobagens) no Facebook, acusando um bar da Vila Madalena de ter sido (no mínimo) conivente com um assédio sofrido por ela e por uma amiga. Reproduzo na íntegra a fanfic da feminazi a seguir (o original, se não tiver sido apagado quando o dileto leitor clicar, está AQUI):

O Carnaval começou com uma dose cavalar de silenciamento.
Senta que lá vem textão.

Ontem à noite, eu e meus amigos tivemos a infelicidade de ir parar no Bar Quitandinha, na Vila Madalena. Sentamos em um mesão com nossos amigos homens e só eu e a Isabella de mulher. Bebemos algumas durante umas horas, até que todos os homens resolveram se levantar para ir fumar ao mesmo tempo. Absolutamente normal. Eu e ela continuamos sentadas, batendo papo.

E, no intervalo de 5 minutos sem a escolta masculina, um absurdo aconteceu.

Dois caras se sentaram na nossa mesa de forma extremamente desrespeitosa. Puxaram a cadeira e se acomodaram, sem nenhum tipo de convite ou abertura. Tentaram puxar papo insistentemente, enquanto nós desconversávamos, bastante incomodadas. Um deles achou conveniente se servir da nossa cerveja. Obviamente indignadas com a situação, pedimos para que ele não fizesse isso e deixasse a mesa. Ele ignorou e seguiu fazendo o que bem entendesse. Chamamos o garçom e pedimos para ele afastar os caras, que, a esse ponto, já estavam perdendo a linha. Nada – nada – foi feito.

Enquanto eu e a minha amiga tentávamos ignorar os dois trogloditas, eles resolveram partir para o contato físico, já que uma conversinha amigável não estava adiantando. Um deles puxou meu braço. Pedi para ele não tocar em mim. E aí, meu amigo, imagina um cara que ficou puto. Como assim eu não posso tocar numa mulher que tá sentada sozinha? Eles se levantaram da mesa e começaram a nos xingar dos piores nomes da face da terra. “Puta e “lixo” foram dos mais leves. Disseram que não queriam nos tocar mesmo, já que somos feias, gordas e escrotas. Que eles tinham tanto dinheiro (?) que poderiam até nos comprar, se eles quisessem. É. Esse tipo de babaca.

O garçom chegou com o gerente no meio da discussão. Ah! Esses daí vão ajudar a gente, pensamos. Até parece. Eles deram um cumprimento caloroso nos dois assediadores – clientes da casa há 10 anos, reforçaram inúmeras vezes, para tirar a nossa credibilidade. E, ao invés de retirar os caras, o segurança nos retirou, de forma bruta. Sim. As duas meninas que estavam sentadas na mesa tomando conta das nossas próprias vidas. Nesse ponto, nossos amigos homens já tinham voltado e estavam tentando convencer a equipe do bar de que a culpa não era nossa, também em vão, também indignados com tudo.

Saímos e o gerente veio conversar conosco. Aliás, conversar não, dar mais um dose de humilhação. Enquanto minha amiga tentava explicar o absurdo que tinha acontecido, o tal gerente não a olhou nos olhos nenhuma vez e bufava com desprezo. Quando resolveu falar, disse que, se não houve agressão física (que aliás, mais tarde, descobri roxos e cortes nos meus braços, adquiridos no momento em que o lindo me segurou para me xingar), não poderia fazer nada. Que os dois indivíduos que nos assediaram eram clientes e não iriam lidar com as nossas acusações.

Enquanto tudo isso acontecia, a dupla ficou lá dentro, tranquila, sendo servida como príncipes. Olhavam para trás entre um gole e outro para rir mais um pouquinho da nossa cara e nos mostrar o dedo do meio.

A polícia chegou. Ufa, quem sabe agora vai nos escutar? Pff. Não dá pra fazer nada não, moça. Se você quiser, vai ter que ir até a putaqueopariu fazer um BO junto com os seus agressores. Tudo o que você precisa ouvir em um momento traumático e sem nenhum suporte.

Um dos agressores finalmente saiu do bar para falar com a polícia. E a cena foi a seguinte: ele e o policial se cumprimentaram com um toque íntimo de mão e algumas risadas. Apontaram para nós, nos chamaram de histéricas, e retornou para sentar dentro do bar com seu amigo. Tranquilo. Suave.

Tudo isso aconteceu diante dos nossos olhos ardendo de chorar de impotência e raiva. Nenhum grito foi suficiente para ser ouvida: nem pelos dois caras, nem pela equipe do bar, nem pela polícia. Ninguém saiu perdendo, só nós: as mulheres, vítimas daquela merda toda.

#‎vamosfazerumescândalo‬

EDIT: Essa é a página do bar. Sintam-se à vontade para dizer para eles o que vocês pensam. https://www.facebook.com/Quitandinha-Bar-339947812719370/

Com relação ao texto em si, poderia dissecá-lo ponto a ponto, mas não farei isso. Vou ressaltar apenas 2 trechos que eu considero mais relevantes (e menos enfadonhos, se possível):

Ponto 1) A garota afirmou (trecho grifado, em negrito) que não foi até a delegacia fazer o Boletim de Ocorrência porque “vai ter que ir até a putaqueopariu fazer um BO junto com os seus agressores“. São duas mentiras numa única frase.

Ela não era obrigada a ir até a delegacia JUNTO com os supostos “agressores”. Ela poderia ir sozinha (ou acompanhada da amiga, ou dos amigos que haviam saído para fumar, todos ao mesmo tempo, quando a suposta agressão convenientemente teria acontecido).

Sim, registrar um BO é chato, pode ser demorado se a delegacia estiver cheia, mas EM SE TRATANDO DE UM CRIME, É UMA ETAPA FUNDAMENTAL DO PROCESSO LEGAL. Ninguém gosta, entendo eu, mas é necessário. Eu já estive em delegacias, em horários diversos, para fazer BO. Ok, é um saco, mas é necessário.

A segunda mentira foi “ir até a putaqueopariu” para fazer o BO. A imagem abaixo mostra a distância entre o bar aonde a garota estava e o 14.o Distrito Policial (Pinheiros):

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Apenas 750 metros separam o bar da Delegacia aonde ela poderia ter feito o BO. Segundo o Google Maps, são NOVE MINUTOS A PÉ. Além disso, eu conheço aquela delegacia, e é uma das mais aprazíveis (dentro do possível) da cidade de SP – ao menos entre as que eu conheço.

Resumindo, ela poderia ter feito o BO, o que serviria para as medidas legais pertinentes a posteriori. Ao invés disso, ela preferiu criar um caso nas redes sociais, basicamente para “jogar para a torcida” – até porque no Facebook, você não precisa apresentar evidências nem testemunhas, basta contar a sua versão (ainda que ela seja repleta de furos e bastante inverossímil).

Usar Facebook, Twitter e outras redes sociais para reclamar de um serviço ruim prestado por uma empresa, uma bagagem extraviada ou um produto defeituoso é uma coisa relativamente comum, mas um crime não deve ser tratado neste palco. Crime é coisa séria, grave, e DEVE ser reportado às autoridades competentes (ainda que sejam, muitas vezes, incompetentes).

Por que a garota recorreu ao Facebook e não à delegacia de polícia? Por que ela preferiu sentar à frente do computador ao invés de usar os canais legais? A resposta a esta pergunta está no ponto 2, logo abaixo.

PONTO 2) Chamo a atenção do leitor para as últimas linhas do “textão” da feminazi: “#‎vamosfazerumescândalo‬  EDIT: Essa é a página do bar. Sintam-se à vontade para dizer para eles o que vocês pensam. https://www.facebook.com/Quitandinha-Bar-339947812719370/”

A verdadeira natureza do jogo está neste trecho final: a agenda da garota é criar um ESCÂNDALO, achincalhar o bar, e não buscar reparação judicial pela suposta agressão sofrida.

Ela usa a hashtag VAMOS FAZER UM ESCÂNDALO. Não tem como ser mais claro do que isso: pouco importam evidências, testemunhos, apuração de fatos inerentes a uma investigação criminal – o importante é fazer escândalo, dar um jeito de arranjar 2 minutos de fama ao ser notícia em alguns jornais e sites (especialmente sites pavorosamente ruins, como os Huffington Posts da vida), e tentar colar a versão de que o bar é machista e preferiu apoiar os “agressores” ao invés de tomar um atitude favorável às supostas “vítimas” do machismo. Aliás, quem quiser ver mais sobre o assunto: AQUI.

Esta é a essência da agenda das feminazis: criar machismo aonde ele não existe, criar vítimas aonde elas não existem. O problema é que as empresas, agora, estão no alvo dessa agenda feminazi, como eu já demonstrei diversas vezes aqui no blog (AQUI, AQUI, AQUI). As empresas estão servindo de catapulta, um instrumento de uma agenda burra.

Se a garota realmente tivesse passado pela situação que ela descreveu, o caminho lógico seria acionar a justiça – e, para isso, precisaria do BO. Mas o interesse dela é outro, a agenda é outra. O que ela quer é levar alguns incautos a acreditarem que a versão dela é real, que aquela historinha aconteceu, que TODOS os homens são nojentos, asquerosos, machistas etc… O típico e surrado mimimi das feminazis.

Mas e o Bar Quintandinha?

Como de costume, enfiou os pés pelas mãos no que diz respeito ao relacionamento cliente-empresa e levou nota zero no quesito relações públicas.

Porém, o Meio & Mensagem publicou um texto sobre o caso que, ao invés de tratar dos fatos, assume como verdadeira a ficção feminazi e já trata o Bar como culpado pela suposta agressão. Se a questão é preservar a marca do Bar Quitandinha, a autora do texto sugere…NADA!

Uma marca tem uma determinada reputação: ela pode ser vista como uma marca confiável, moderna, inovadora, cara, durável, problemática, de alta ou baixa qualidade etc. Cabem diversos adjetivos. Não conheço este bar, não faço idéia de qual seja o posicionamento de mercado dele – mas, de qualquer forma, ele deveria ter agido de forma a mostrar aos seus clientes que se trata de um estabelecimento seguro, confiável, no qual homens e mulheres podem saborear bebidas e comidas saborosas para aproveitar seu tempo com os amigos. Isso é fundamental para um bar e/ou restaurante.

Ao invés disso, a postura do Bar Quitandinha foi errática. Num primeiro momento foi evasiva, apenas deixando nas entrelinhas insinuações de que a cliente distorceu o que aconteceu. Depois, exagerou na agressividade, dando destaque ao vídeo que contém imagens da câmera de segurança:

Sim, a filmagem da câmera de segurança realmente desmonta a maioria das acusações da feminazi, mas nem todas. Um bom resumo disso eu vi no YouTube do Izzy Nobre:

Quem abre um bar na Vila Madalena deve estar preparado para lidar com o público que frequenta a região – há desde os bichos-grilo cheios de dinheiro que fingem ser pobres e defendem o socialismo enquanto o papai estiver bancando seus luxos, até os mauricinhos e patricinhas “clássicos”, há os que vão para “pegar” o maior número possível de mulheres (e as mulheres que vão para “serem pegas” pelo maior número possível de homens) etc. É uma selva. Mesmo. Na época do Carnaval, aliás, aquela região fica particularmente intransitável na minha opinião.

Mas  é do jogo. Trata-se, no fim das contas, de SEGMENTAÇÃO DE MERCADO. Há lugares (bares, “boates” etc) que se propõem a ser pontos de “pegação”, ou seja, quem vai lá ESPERA “pegar” alguém; há, também, locais destinados a famílias, outros para quem está namorando etc.

Se uma empresa se propõe a ser um local “de pegação” deve estar preparada para lidar com os folgados e sem noção que exageram no flerte e acabam sendo agressivos, indesejáveis ou até mesmo criminosos. E o estabelecimento precisa saber lidar com isso – ou então deve mudar de ramo.

Quer um bar ou um restaurante “familiar”? Ok, é uma escolha de segmentação que implica diversas ações práticas – desde a localização até o som ambiente, passando pelo treinamento dos garçons e infra-estrutura (um fraldário, por exemplo). Num bar que se destina a ser frequentado por jovens dispostos a flertar, um fraldário não é adequado, assim como o perfil dos garçons também deve ser diferente. Já um bar que pretenda ser frequentado por casais (namorados, marido e mulher etc), é cabível uma iluminação mais intimista e um som ambiente moderado, um cardápio “romântico”, velas nas mesas etc…

Tudo isso é absolutamente básico, elementar, óbvio. 

O Bar Quintandinha quer ser frequentado por jovens que vão lá para flertar e “ficar” com garotos e garotas com os hormônios em ebulição (e geralmente regados no álcool)? Então precisa saber lidar com este público-alvo.

Porém, o maior erro do texto do Meio & Mensagem é esquecer que a marca deve preservar seus valores: se uma pessoa desequilibrada, infeliz ou desocupada resolve criar uma campanha de difamação do estabelecimento, ele deve ficar quieto e ver sua reputação ser achincalhada? A fofinha sugere que o Bar fique apenas observando as loucas e tresloucadas de sempre afirmando as coisas mais absurdas sobre a empresa e a marca? Essa é a melhor solução para preservar a marca, ficar de braços cruzados enquanto as feminazis difamam e caluniam a empresa, os proprietários e os funcionários?

CLARO QUE NÃO!

Espero, sinceramente, que os donos acionem a feminazi judicialmente, pois ela está, desde o início, agindo com o intuito de “fazer um escândalo” (ela mesma escreveu isso, lembra?!). Ela se coloca como vítima, afirma (TEXTUALMENTE) que quer fazer um escândalo e ainda dá o link da página do bar, para que as pessoas sensibilizem-se com a sua história triste (ela foi VÍTIMA! Coitada!!) e sigam para a página do Bar para xingar os donos, os funcionários etc…

Aliás, acabei de visitar a página do Bar Quitandinha no Facebook. Desde o dia 6 de Fevereiro foram SEIS postagens tratando do caso da feminazi – desde então, a página do bar não trata de outro assunto. A redação dos posts é claramente amadora (não só pelos erros gramaticais, mas pelos erros de posicionamento), e transparece um certo desespero – como quem diz “pelo amor de Deus, parem de falar disso! Não sabemos mais o que fazer!!!“.

Não sabem mesmo. Infelizmente.

 

PS: Como há chances de que a feminazi venha a apagar seus posts (nunca se sabe), seguem abaixo os print-screens (tive que dividir, pois era muito longo para uma tela apenas).

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O futuro da internet das coisas

Um vídeo curto, e interessante, sobre o futuro da “internet das coisas” (“IoT” na sigla em inglês):

Este assunto tende a crescer daqui para frente, então é importante manter o radar ligado.

A revista Wired publicou AQUI um artigo interessante sobre o tema – que, a despeito do viés “estou tentando vender uma idéia para vocês porque tenho livros publicados sobre o assunto e, portanto, preciso fazer o meu comercial”, vale a leitura:

When people talk about “the next big thing,” they’re never thinking big enough. It’s not a lack of imagination; it’s a lack of observation. I’ve maintained that the future is always within sight, and you don’t need to imagine what’s already there.
Case in point: The buzz surrounding the Internet of Things.
What’s the buzz? The Internet of Things revolves around increased machine-to-machine communication; it’s built on cloud computing and networks of data-gathering sensors; it’s mobile, virtual, and instantaneous connection; and they say it’s going to make everything in our lives from streetlights to seaports “smart.”
But here’s what I mean when I say people don’t think big enough. So much of the chatter has been focused on machine-to-machine communication (M2M): devices talking to like devices. But a machine is an instrument, it’s a tool, it’s something that’s physically doing something. When we talk about making machines “smart,” we’re not referring strictly to M2M. We’re talking about sensors.
A sensor is not a machine. It doesn’t do anything in the same sense that a machine does. It measures, it evaluates; in short, it gathers data. The Internet of Things really comes together with the connection of sensors and machines. That is to say, the real value that the Internet of Things creates is at the intersection of gathering data and leveraging it. All the information gathered by all the sensors in the world isn’t worth very much if there isn’t an infrastructure in place to analyze it in real time.
Cloud-based applications are the key to using leveraged data. The Internet of Things doesn’t function without cloud-based applications to interpret and transmit the data coming from all these sensors. The cloud is what enables the apps to go to work for you anytime, anywhere.
Let’s look at one example. In 2007, a bridge collapsed in Minnesota, killing many people, because of steel plates that were inadequate to handle the bridge’s load. When we rebuild bridges, we can use smart cement: cement equipped with sensors to monitor stresses, cracks, and warpages. This is cement that alerts us to fix problems before they cause a catastrophe. And these technologies aren’t limited to the bridge’s structure.
If there’s ice on the bridge, the same sensors in the concrete will detect it and communicate the information via the wireless internet to your car. Once your car knows there’s a hazard ahead, it will instruct the driver to slow down, and if the driver doesn’t, then the car will slow down for him. This is just one of the ways that sensor-to-machine and machine-to-machine communication can take place. Sensors on the bridge connect to machines in the car: we turn information into action.
You might start to see the implications here. What can you achieve when a smart car and a smart city grid start talking to each other? We’re going to have traffic flow optimization, because instead of just having stoplights on fixed timers, we’ll have smart stoplights that can respond to changes in traffic flow. Traffic and street conditions will be communicated to drivers, rerouting them around areas that are congested, snowed-in, or tied up in construction.
So now we have sensors monitoring and tracking all sorts of data; we have cloud-based apps translating that data into useful intelligence and transmitting it to machines on the ground, enabling mobile, real-time responses. And thus bridges become smart bridges, and cars smart cars. And soon, we have smart cities, and….
Okay. What are the advantages here? What are the savings? What industries can this be applied to?
Here’s what I mean when I say people never think big enough. This isn’t just about money savings. It’s not about bridges, and it’s not about cities. This is a huge and fundamental shift. When we start making things intelligent, it’s going to be a major engine for creating new products and new services.
Of all the technology trends that are taking place right now, perhaps the biggest one is the Internet of Things; it’s the one that’s going to give us the most disruption as well as the most opportunity over the next five years. In my next post in this two-part series, we’ll explore just how big this is going to be.

Daniel Burrus is considered one of the world’s leading technology forecasters and innovation experts, and is the founder and CEO of Burrus Research. He is the author of six books including the New York Times best seller “Flash Foresight.”

Creio que vale ficar atento para os novos desdobramentos do assunto.

Pelo que existe em estudo e/ou desenvolvimento hoje, nos próximos anos a internet das coisas pode facilitar nossas vidas em pequenas coisas do dia-a-dia.

Estratégias de empresas para a base da pirâmide

Leio no site da FEA/USP (aqui) sobre o lançamamento de um livro que me parece bastante interessante (grifos meus):

Uma pesquisa realizada com cerca de 40 stakeholders (colaboradores, clientes, fornecedores e distribuidores) procurou analisar as estratégias utilizadas por algumas empresas para desenvolver negócios e atrair consumidores da base da pirâmide econômica, nas comunidades pacificadas do Rio de Janeiro. O resultado desse trabalho está detalhado no livro “Estratégias de Empresas para a Base da Pirâmide” (Atlas), que será lançado no dia 17 de junho, às 19h, na Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da USP (FEAUSP).

Com o subtítulo “Técnicas e ferramentas para alcançar os clientes e fornecedores da nova classe emergente”, a obra é fruto de um trabalho de campo, realizado entre julho de 2012 e janeiro de 2013. Foram realizadas entrevistas com cerca de 40 stakeholders relacionados a um grupo pré-selecionado de empresas de grande porte presentes nas comunidades pacificadas, de setores como serviços financeiros, beleza, serviços de eletricidade, e capacitação e orientação empresarial. Os entrevistados possuíam cargo de diretoria ou gerência; eram ligados a departamentos, setores ou áreas de novos negócios voltados para as comunidades de base da pirâmide; ou eram clientes, fornecedores ou distribuidores.

Segundo os autores, a escassez de informações na literatura sobre as estratégias das empresas voltadas para a nova classe emergente que vive nas comunidades onde foram instaladas as UPPs (Unidades de Polícia Pacificadora), no Rio de Janeiro, foi o que motivou a realização da pesquisa, sobretudo no que tange aos impactos econômicos e sociais gerados pela entrada das empresas nessas localidades. Outros aspectos decisivos foram o crescimento do poder aquisitivo do brasileiro, a importância da população de baixa renda no contexto econômico e social do RJ e o maior interesse das empresas em conhecer e desenvolver negócios nessas regiões. Entre 2008 e 2013, o Estado do Rio recebeu 38 UPPs, que atendem cerca de 1,3 milhão de pessoas.

Na análise dos resultados, observou-se que as empresas vêm aplicando pesquisas para identificar os padrões de consumo das comunidades, visando lançar produtos mais adaptados, conversando com os moradores, entrevistando vizinhos e conhecidos para conceder crédito, e mantendo relação direta com consumidores e promotores. A ideia é desenhar estratégias de aproximação, articulação e sensibilização que considerem as carências do público-alvo. No entanto, os autores concluíram que as estratégias de aproximação são feitas ainda de maneira tímida.

O estudo buscou, ainda, identificar as principais mudanças nos produtos e serviços da empresa, se foi lançado algum produto ou serviço novo, se a cadeia produtiva sofreu modificações e se o modelo de negócio sofreu alterações. No tocante aos produtos e serviços, os autores afirmam que “as observações sobre a adequação do produto reforçam a conclusão de que ela é fundamental para as empresas, seja através da adaptação da linguagem, da comunicação, da estrutura física, da forma de pagamento, ou da flexibilização de exigências burocráticas”.

Com relação a ensinar os clientes a utilizar o produto, estimulá-los a instalar os produtos e permitir testar antes de comprar, os autores constataram que as empresas vêm tendo atuação acanhada, perdendo assim a oportunidade de validar a adequação do produto ao público-alvo com a finalidade de realizar algum refinamento necessário.

Estratégias de Empresas para a Base da Pirâmide – Técnicas e ferramentas para alcançar os clientes e fornecedores da nova classe emergente
Autores: Fernando Filardi e Adalberto Fischmann
Editora Atlas – 2015
Páginas: 184

Não li o livro, portanto não posso emitir qualquer opinião. Contudo, o tema me parece interessante e relevante.

livro base piramide

As empresas precisam monitorar frequentemente os hábitos de consumo de seus potenciais clientes, e muito foi dito e escrito sobre uma tal “nova classe média” no Brasil nos últimos anos. Infelizmente, houve a produção em massa de enormes quantidades de bobagens – como por exemplo dizer que um sujeito que ganhe cerca de R$ 500,00 mensais seja “classe média”. Eu já tratei desse assunto aqui no blog algumas vezes.

Assim, é preciso que pessoas sérias tratem desse assunto, porque se depender de uns e outros boçais a serviço do (des)governo, só lixo será produzido.

Dizer que o cliente é importante é fácil; demonstrar isso, na prática, é que é o problema!

Quase diariamente eu leio notícias e “análises” semelhantes a esta aqui:

No mundo digital, quem manda é o cliente. Uma estratégia de sucesso para ser efetiva precisa ser traçada com o ajuda do consumidor, que hoje só perde em influência dentro das empresas para o C-level. Essas são algumas das conclusões da pesquisa Global CEO 2014, realizada pela IBM com 884 presidentes de empresa em 67 países. “Vivemos a época do Chief Client Officer”, brinca Roberto Ciccone, executivo de Global Business Services da IBM Brasil.

O estudo da multinacional mostra que 57% dos CEOs consideram que os clientes têm uma influência relevante em suas empresas. Nos próximos três a cinco anos, 60% deles pretendem incluir os consumidores no desenvolvimento das estratégias de negócios.

Além da crescente influência do consumidor no ambiente corporativo, a pesquisa mostra também a intenção das companhias em aumentar sua participação em projetos de inovação aberta. Sete em cada dez CEOs das organizações de melhor desempenho estão expandindo seus negócios com parceiros. Um quarto dos CEOs já antecipa, inclusive, um período em que alguns desses parceiros serão seus competidores tradicionais.

A íntegra do texto acima está AQUI. Traz, inclusive, uma entrevista que merece ser lida (da qual eu discordo, mas, ainda assim, é interessante ler).

Contudo, por mais que as empresas afirmem que o cliente/consumidor é cada dia mais importante, na prática, infelizmente, não vejo isso.
Alguns exemplos recentes, que eu vivenciei:

CASO 1) Brastemp: Tenho um purificador de água da Brastemp, cuja mensalidade (cerca de R$ 80,00) inclui manutenção periódica. No dia 06 de Junho recebi a mensagem abaixo, via SMS:

2014-06-18 23.25.52
Respondi a mensagem com um SIM, conforme as instruções.
O que aconteceu, então?
NADA.
Não apenas o técnico da Brastemp NÃO apareceu no dia que eles mesmos sugeriram para a prestação do serviço, como ninguém se importou em avisar que teria havido algum problema e a visita teria de ser reagendada. Nenhum SMS, nenhuma ligação, nenhum e-mail. Nenhum contato. Nada!
O cliente fica com cara de otário, e a Brastemp não liga, não manda SMS, nada.
Legal, né?!

No dia 13/06 (portanto, UM DIA DEPOIS DA DATA EM QUE O SERVIÇO ESTAVA AGENDADO) recebi outro SMS, com o mesmo texto, mas desta vez marcando a visita para o dia 20/06. Via SMS, pedi que fosse CONFIRMADA a visita no dia 20/06. Recebi a confirmação:

2014-06-20 15.23.25

Não satisfeito, em 18/06 liguei no SAC e perguntei se estava confirmada a manutenção no dia 20. A menina garantiu que sim.

Hoje é dia 20, são 15:20, e não apenas não apareceu ninguém da Brastemp como também não houve nenhum contato, explicação, pedido de desculpas etc.

CASO 2) Mais uma vez a SKY…
Depois de perceber um aumento excessivo e súbito na minha fatura, tentei ligar para a SKY no 10611. Vinte minutos entre digitar as opções, digitar CPF, ouvir menus e mais menus e, finalmente, recebi o número do protocolo e fui direcionado a um rapaz. Expliquei o porque da minha ligação. Depois de verificar meu cadastro, ele me disse que eu teria que falar com o setor de vendas para cancelar o tal pacote de futebol que teria sofrido reajuste e causado o aumento do valor final da minha fatura (detalhe: eu jamais comprei um pacote de futebol, até porque eu odeio futebol).

Fui transferido, então, para o 2.o atendente. Expliquei a situação, ele pediu que eu aguardasse e… A LIGAÇÃO CAIU!
Resolvi, então, recorrer ao chat – imaginei que passaria menos nervoso.
Ledo engano.

Eis aqui a íntegra do chat (clique nas imagens para ampliar):

Sky

Não é muito inteligente por parte da SKY colocar uma analfabeta funcional para digitar frases sem sentido para os clientes. O pior, porém, é que perdi uns 40 minutos (o chat em si durou das 7:31 até 7:49, mas fiquei uns 15/20 minutos aguardando para iniciar o chat) e não resolveram nada!

Logo depois desse chat mal sucedido, reclamei via twitter, e no dia 10/06 a SKY começa a se comunicar comigo via twitter, dizendo que iriam resolver o problema.

Twitter - carlos_munhoz- Cada vez que tenho que usar ...

Recebi uma ligação da Fátima, das “mídias sociais” da SKY no dia 16/06 pela manhã. Cabe notar que comecei a tentar falar com a SKY no dia 10/06, ou seja: só consegui falar com a empresa depois de SEIS DIAS. A ligação deve ter durado quase 1 hora e meia. De qualquer forma, ela agendou duas datas comigo: (1a) 26/06 para verificar um aparelho que está queimado (e, portanto, sem uso) desde Julho do ano passado; (2a) 04/07 para a instalação de 2 equipamentos, decorrência da mudança do meu plano.

[Por que eu estou com um aparelho HDTV queimado desde Julho de 2013, ou seja, há quase um ano? Simples: tenho medo de ligar na SKY e passar nervoso – exatamente como aconteceu de novo! – então evito ao máximo. Pois é: o SAC da SKY é tão ruim que eu, cliente, TENHO MEDO!]

No momento em que ela fez estes 2 agendamentos, achei estranho marcar datas diferentes, porque trata-se de trocar 3 aparelhos (um que está queimado e 2 novos, que irão substituir 2 aparelhos “antigos”, que não são HDTV), e questionei se não seria mais fácil fazer tudo no mesmo dia. Ela disse que seria impossível.

Como eu já estava em cima da hora para sair, nem questionei mais, porque a menina era bem lentinha (um eufemismo evidente para burrinha).

Mais tarde, naquele mesmo dia, peguei minha conta da SKY, e vi que consta a cobrança por um certo serviço “SKY Prime”. Acessei o site da SKY e, de fato, existe o tal serviço, cuja descrição é esta:

SKY Assistência Premium | Compra Online | SKY

Ora, se eu pago por um serviço que cobre assistência técnica em até 24 horas da minha solicitação/problema, por que a Fátima agendou a visita técnica para 26/06? Eu pago por um serviço cujo prazo é 24 horas e ela quer que eu espere 10 dias?

No dia seguinte fui fuçar um pouco mais no site da SKY – afinal, como já resta provado e evidenciado, os atendentes não sabem informar nada!

Descobri que pelo próprio site eu poderia agendar as visitas técnicas. Verifiquei, inclusive, que a Ordem de Serviço que a Fátima havia informado na segunda-feira (dia 16) estava lá, e havia um botão com a opção de reagendar. Não custava tentar! Cliquei no botão e depois de uma demora absurda, abre-se uma janela (que demorou uma eternidade para carregar) que me permitia escolher até mesmo o dia seguinte! Sim, no dia 17 eu poderia escolher o dia 18 para a visita! Ora, então por que a Fátima não me deu a opção desta data? Por que ela me “empurrou” para o dia 26?

Safari 8

Resolvi arriscar.

Reagendei a visita técnica para o dia 19/06 (não foi fácil, porque a janela era de uma lentidão digna da internet discada de 15 anos atrás). Porém, não localizei a ordem de serviço referente à instalação dos 2 equipamentos novos, apenas aquela referente à troca do receptor queimado.

Me aventurei pelo chat mais uma vez. E mais algumas surpresas desagradáveis me aguardavam. Quem quiser, pode ler o chat no PDF disponível AQUI (ficou longo demais para colocar em PNG ou JPG aqui).

Para resumir o que houve depois: no dia 19/06, ontem, ninguém apareceu. Eu liguei no SAC ao meio-dia, perguntando se o técnico viria mesmo (o prometido era período da manhã, que, para a SKY, é das 8 às 13 horas). A atendente garantiu que sim, que eu deveria aguardar e o técnico compareceria ATÉ AS 13 HORAS.
Às 14:20, como não apareceu ninguém, liguei novamente no 10611, e aí recebi a informação de que os técnicos não trabalham aos domingos e feriados – e, portanto, nenhum técnico iria comparecer à minha casa naquele dia (a rigor, a menina disse que os técnicos não trabalham “de dias de feriados e dias de domingos”, demonstrando, assim, pleno conhecimento do idioma).

Obviamente eu questionei a atendente (que, claro!, mal e porcamente sabia o próprio nome) por que recebi DUAS confirmações de que a visita seria realizada no dia 19 se os técnicos não trabalham aos feriados (a primeira confirmação via chat e a segunda via telefone, sendo que esta segunda confirmação me foi dada no próprio dia 19, o feriado!).

A SKY não apenas desrespeita o cliente de forma vexatória; ela demonstra que tem sérios e profundos problemas em termos de processos internos. Pelo site, marquei a visita técnica para o dia 19 – porém, se os técnicos não fazem visitas aos feriados, o site deveria impedir o agendamento de visitas nestes dias! Isso é tão óbvio, tão evidente, e tão básico, elementar mesmo – mas não para a SKY.

E o que dizer da menina que atendeu minha ligação ao meio dia? Ela também não sabia que aos domingos e feriados não há visitas técnicas?

Diante de tudo isso, confesso que fica muito difícil dizer, em sala de aula, que o cliente é fundamental para o sucesso de uma empresa… Como vou dizer isso, COM PLENA CONVICÇÃO, aos meus alunos?

Cliente num inferno kafkaniano graças ao serviço ruim de uma franquia brasileira

Aos diletos leitores do blog, tenho que pedir desculpas pela ausência prolongada.

Meu sumiço do mundo online foi causado por algo que inicialmente eu achava que seria uma pequena reforma, mas acabou transformando-se num enorme, longo e tortuoso sofrimento.

Pretendo escrever um post mais detalhado, inclusive porque há um aspecto muito interessante a ser explorado e que diz respeito à concorrência (ou inexistência dela), relacionamnto cliente-empresa e prestação de serviços. Enfim, muitos temas podem ser debatidos com base nesta minha experiência desastrosa.

Apenas para resumir: o que era para ser algo simples como trocar TRÊS portas de uma área externa na minha casa e pintar as 3 portas novas virou um pesadelo de dimensões kafkanianas. Em diversos momentos me senti um Gregor Samsa da construção civil.

Um “aperitivo” do post mais longo que virá: algumas fotos (clique em qualquer uma delas para ampliar) do resultado dos serviços de pintura que contratei.

Na primeira, o esmalte cinza escuro que deveria ser para pintar APENAS as portas e os batentes acabou estragando as fechaduras (todas Pado, com acabamento em aço escovado):

Fechadura coberta com tinta

Temos, também, esta belezura abaixo – à esquerda é o final da porta, e à direita um pedaço do batente. Precisava desse acabamento tosco? Detalhe: tirei a foto DEPOIS que o serviço estava, segundo os hábeis e capacitados “pintores”, PRONTO. Acabado. Finalizado.

Porta e batente

Mais uma pequena amostra do tipo de serviço que me foi prestado: depois de pintar a porta e o batente, a parede externa (originalmente pintada em látex acrícilo cor pérola) ganhou “ares artísticos” em cinza:

2013-10-17 05.45.44

Tudo isso aconteceu porque eu, num acesso de tolice e ingenuidade, achei que ao contratar uma empresa ao invés de um “pintor” autônomo o resultado seria mais qualidade e menos dor de cabeça.

Eu estava errado.

Graças à Doutor Resolve de Pinheiros, passei uma semana com o meu escritório interditado, minha mesa coberta com lonas plásticas (sem internet, sem telefone, sem fax, sem mesa!) para, no final, ter que olhar para um serviço asquerosamente mal-feito, uma sujeira incrível na casa, e a bagunça (móveis do escritório entulhados em outros cômodos).

Em suma, um pesadelo.

Pelo qual eu paguei.

Mas volto ao tema oportunamente. Por ora, tenho que colocar o atraso em dia – consegui restabelecer minha rede wifi, e assim posso deixar de passar nervoso com o 3G (que parece 0,3G de tão lento). Contarei como uma empresa conseguiu passar uma semana atazanando o cliente para um serviço que inicialmente parecia tão simples.

Mas não foi.

Comércio eletrônico busca lucro, não apenas vendas

O comércio eletrônico já passou por diversas fases no Brasil.

Agora, como retrata muito bem uma reportagem da Reuters (publicada na Folha de 21/09, AQUIna íntegra), ele está na fase de buscar lucratividade (grifos meus):

O comércio eletrônico mantém uma forte expansão no Brasil ante a desaceleração do varejo tradicional, mas agora com uma nova tônica: a busca da rentabilidade em primeiro lugar. Enquanto empresas como Máquina de Vendas e Ri Happy apostam na integração das lojas físicas e on-line, outras que se dedicam apenas à operação eletrônica, como a Netshoes, adotam a cobrança de frete para aumentar margens. “Até dois anos e meio atrás, eu só ouvia uma palavra do controlador: venda. Mas isso mudou para me dê dinheiro'”, diz o diretor de e-commerce da Máquina de Vendas, Marcelo Ribeiro. “Não há mais a possibilidade de vendermos com prejuízo.”

Segunda maior varejista de eletroeletrônicos e móveis do Brasil, e dona de marcas como Ricardo Eletro e Insinuante, a empresa vem integrando os centros de distribuição utilizados pelas lojas físicas. “Não posso desprezar 1.100 pontos de venda que temos no país”, afirmou Ribeiro. Com a integração, não é mais necessário, por exemplo, enviar uma geladeira de São Paulo para uma cidade no Pará, ao custo de R$ 300. Agora o produto sai do próprio Estado a um custo de R$ 20. A empresa de brinquedos Ri Happy segue o mesmo rumo. “Vivemos um momento de reintegração, com on-line e lojas físicas numa operação única”, diz o diretor de e-commerce, Roberto Wajnsztok.

As varejistas também vêm mudando a política de promoções para fretes. Ofertas de pagamento em prazos longos também estão caindo. “Hoje também cobramos frete e diminuímos o parcelamento, que caiu de 9 para 5 vezes sem juros”, diz Ribeiro. Para Wajnsztok, a operação da Ri Happy visa “dar lucro o tempo todo”. “Olhar o crescimento a qualquer preço é uma visão equivocada.”

Essa mudança de postura reflete a percepção das empresas de que é preciso ganhar eficiência para conquistar os clientes, em vez de simplesmente cair na receita sedutora, porém perigosa, de alongar prazos de pagamento e baratear as entregas.

A varejista de calçados Netshoes também está fazendo a transição. Apesar de ter superado a marca de R$ 1 bilhão em faturamento em 2012, ela ainda apresenta prejuízo. Para reverter esse quadro, a Netshoes adotou um sistema em que clientes com pressa para receber as encomendas pagam um valor maior pelo frete. “Consumíamos 16% da receita líquida com frete há dois anos. Agora passou para 6,5%”, afirma o vice-presidente de planejamento da varejista de artigos esportivos, José Rogério Luiz.

As vendas on-line avançaram 24% no primeiro semestre na comparação anual, segundo a E-bit, empresa especializada no setor. No mesmo período, as vendas totais do varejo subiram apenas 3%.

Comércio eletrônico

Evidentemente, a busca pelo lucro no e-commerce brasileiro chega alguns anos atrasada: esta reportagem da revista britânica The Economist, de 2002 (11 anos atrás!) já demonstrava algumas mudanças de mentalidade no que tange ao comércio eletrônico (novamente, grifos meus):

Conventional retailers face soft sales, but many online shops are jam-packed with customers, buying everything from trendy gadgets to budget hotel rooms. The share price of Amazon, an e-tailer that is tantalisingly close to profitability, and Expedia, an already profitable online travel agent, has more than doubled this year. Lastminute.com, a British e-commerce firm that plunged in 2001, finds itself, bungee-like, back in the FTSE 250 index of leading British companies.

It is not just the Internet-shopping boom that has delivered an early Christmas gift to investors. Behind the scenes, a more significant trend can be discerned. A year ago, the collapse in online advertising sales threatened any business—from portals such as AOL and Yahoo! to online magazines such as Salon—that had built itself around banner-advertising sales. Yet necessity is the mother of invention. Deprived of advertising dollars, some Internet firms have proved surprisingly adept at unearthing alternative sources of income, from subscriptions for digital content to fees for online services.

Thus eMarketer, a research firm, says that this year American consumers paid $1.2 billion for various Internet content (excluding gambling and pornography). This is barely one-quarter of what websites raised by selling advertising space. But the online ad market is struggling. Data from the Online Publishers Association (OPA), a trade group, show that Internet content revenues are doubling each year.

This growth should build on itself. As people find less free stuff available, they will become more comfortable with the notion of buying online content. It is already hard to find such former staples as a good free e-mail service or free online-data storage, as firms like Yahoo! nudge customers towards new “premium” offerings by making the free service less useful. Theendoffree.com, a website that tracks the shift towards paid-for content and services, posts daily evidence. The latest news? Visitors to filathlos.gr should no longer expect their Greek sports news free.

The OPA counts 1,700 websites that charge for some form of digital content, from greeting cards to games to genealogy services. Weightwatchers.com, a privately owned online dieting firm that introduced a subscription service in June 2001, says it pulls in about $5m a month in fees, suggesting a paying customer base that has already grown to around 300,000 cyberdieters. (Weightwatchers International, a $5 billion public firm that licenses its brand to its online cousin, has 1m dieters a week at offline meetings.) Match.com, an online dating-site where people post personal ads, has more than doubled its paying subscribers this year, to 650,000.

Still, the successful are few: just 50 sites collect 85% of revenues, according to the OPA. Some chargers are desperate. This month, AOL Time Warner said that its online advertising sales would halve next year, and that it was redoubling efforts to sell content. AOL’s latest plans have met with derision: repackaged news and entertainment remains a hard sell. But Americans will pay $14.99 for second-hand car histories from Carfax.com, $12.95 for personal credit-rating data from Equifax.com and $189.95 a year to search for their forebears at Ancestry.com, which claims over 900,000 paying subscribers. Some of the most valuable (and cheapest) content may come from customers. One site charging for “user-generated” content is Voyeurweb.com, whose audience of voyeurs and exhibitionists log on to look at do-it-yourself porn, a hobby that has boomed with the spread of digital cameras.

The Internet’s ability to bring people together cheaply and anonymously has made possible the creation of entirely new business models. Some are now starting to pay handsomely. For instance, eBay, an online auction site that is the leading exponent of profitable network creation, has raised prices this year; the value of its network of bargain-hunters has grown as more people join in. NCsoft, a Korean online-gaming company, boasts more than 4m customers (250,000 of whom pay subscriptions), who join swords in “massively multiplayer” games such as Lineage, a fantasy role-playing game that can involve hundreds of thousands of people at a time. Friendsreunited.co.uk, a British website that brings together old friends, claims 8m registered users, many of whom pay the £5 ($8) a year fee that the website charges to put people in touch with each other.

[…] None of this is likely to mean that Internet firms will deliver on the absurd claims of the late 1990s. But it does suggest that there are profits to be made by selling consumers content and services—as well as physical goods—online. A year ago, even this modest claim would have sounded as implausible as a visit down the chimney from Santa Claus.

Recomendo, ainda, algumas leituras para aqueles interessados em aprofundar a questão:

  1. http://www.economist.com/news/business/21586557-chinese-internet-firm-finds-better-way-make-money-tencents-worth
  2. http://www.emarketer.com/Article/B2Cs-B2Bs-See-Digital-Social-Ad-Spend-Rising-Traditional-Stalls/1010270
  3. http://www.emarketer.com/Article/Online-Shoppers-Brazil-Heavily-Swayed-by-Social-Media-Ads/1010269