Dizer que o cliente é importante é fácil; demonstrar isso, na prática, é que é o problema!

Quase diariamente eu leio notícias e “análises” semelhantes a esta aqui:

No mundo digital, quem manda é o cliente. Uma estratégia de sucesso para ser efetiva precisa ser traçada com o ajuda do consumidor, que hoje só perde em influência dentro das empresas para o C-level. Essas são algumas das conclusões da pesquisa Global CEO 2014, realizada pela IBM com 884 presidentes de empresa em 67 países. “Vivemos a época do Chief Client Officer”, brinca Roberto Ciccone, executivo de Global Business Services da IBM Brasil.

O estudo da multinacional mostra que 57% dos CEOs consideram que os clientes têm uma influência relevante em suas empresas. Nos próximos três a cinco anos, 60% deles pretendem incluir os consumidores no desenvolvimento das estratégias de negócios.

Além da crescente influência do consumidor no ambiente corporativo, a pesquisa mostra também a intenção das companhias em aumentar sua participação em projetos de inovação aberta. Sete em cada dez CEOs das organizações de melhor desempenho estão expandindo seus negócios com parceiros. Um quarto dos CEOs já antecipa, inclusive, um período em que alguns desses parceiros serão seus competidores tradicionais.

A íntegra do texto acima está AQUI. Traz, inclusive, uma entrevista que merece ser lida (da qual eu discordo, mas, ainda assim, é interessante ler).

Contudo, por mais que as empresas afirmem que o cliente/consumidor é cada dia mais importante, na prática, infelizmente, não vejo isso.
Alguns exemplos recentes, que eu vivenciei:

CASO 1) Brastemp: Tenho um purificador de água da Brastemp, cuja mensalidade (cerca de R$ 80,00) inclui manutenção periódica. No dia 06 de Junho recebi a mensagem abaixo, via SMS:

2014-06-18 23.25.52
Respondi a mensagem com um SIM, conforme as instruções.
O que aconteceu, então?
NADA.
Não apenas o técnico da Brastemp NÃO apareceu no dia que eles mesmos sugeriram para a prestação do serviço, como ninguém se importou em avisar que teria havido algum problema e a visita teria de ser reagendada. Nenhum SMS, nenhuma ligação, nenhum e-mail. Nenhum contato. Nada!
O cliente fica com cara de otário, e a Brastemp não liga, não manda SMS, nada.
Legal, né?!

No dia 13/06 (portanto, UM DIA DEPOIS DA DATA EM QUE O SERVIÇO ESTAVA AGENDADO) recebi outro SMS, com o mesmo texto, mas desta vez marcando a visita para o dia 20/06. Via SMS, pedi que fosse CONFIRMADA a visita no dia 20/06. Recebi a confirmação:

2014-06-20 15.23.25

Não satisfeito, em 18/06 liguei no SAC e perguntei se estava confirmada a manutenção no dia 20. A menina garantiu que sim.

Hoje é dia 20, são 15:20, e não apenas não apareceu ninguém da Brastemp como também não houve nenhum contato, explicação, pedido de desculpas etc.

CASO 2) Mais uma vez a SKY…
Depois de perceber um aumento excessivo e súbito na minha fatura, tentei ligar para a SKY no 10611. Vinte minutos entre digitar as opções, digitar CPF, ouvir menus e mais menus e, finalmente, recebi o número do protocolo e fui direcionado a um rapaz. Expliquei o porque da minha ligação. Depois de verificar meu cadastro, ele me disse que eu teria que falar com o setor de vendas para cancelar o tal pacote de futebol que teria sofrido reajuste e causado o aumento do valor final da minha fatura (detalhe: eu jamais comprei um pacote de futebol, até porque eu odeio futebol).

Fui transferido, então, para o 2.o atendente. Expliquei a situação, ele pediu que eu aguardasse e… A LIGAÇÃO CAIU!
Resolvi, então, recorrer ao chat – imaginei que passaria menos nervoso.
Ledo engano.

Eis aqui a íntegra do chat (clique nas imagens para ampliar):

Sky

Não é muito inteligente por parte da SKY colocar uma analfabeta funcional para digitar frases sem sentido para os clientes. O pior, porém, é que perdi uns 40 minutos (o chat em si durou das 7:31 até 7:49, mas fiquei uns 15/20 minutos aguardando para iniciar o chat) e não resolveram nada!

Logo depois desse chat mal sucedido, reclamei via twitter, e no dia 10/06 a SKY começa a se comunicar comigo via twitter, dizendo que iriam resolver o problema.

Twitter - carlos_munhoz- Cada vez que tenho que usar ...

Recebi uma ligação da Fátima, das “mídias sociais” da SKY no dia 16/06 pela manhã. Cabe notar que comecei a tentar falar com a SKY no dia 10/06, ou seja: só consegui falar com a empresa depois de SEIS DIAS. A ligação deve ter durado quase 1 hora e meia. De qualquer forma, ela agendou duas datas comigo: (1a) 26/06 para verificar um aparelho que está queimado (e, portanto, sem uso) desde Julho do ano passado; (2a) 04/07 para a instalação de 2 equipamentos, decorrência da mudança do meu plano.

[Por que eu estou com um aparelho HDTV queimado desde Julho de 2013, ou seja, há quase um ano? Simples: tenho medo de ligar na SKY e passar nervoso – exatamente como aconteceu de novo! – então evito ao máximo. Pois é: o SAC da SKY é tão ruim que eu, cliente, TENHO MEDO!]

No momento em que ela fez estes 2 agendamentos, achei estranho marcar datas diferentes, porque trata-se de trocar 3 aparelhos (um que está queimado e 2 novos, que irão substituir 2 aparelhos “antigos”, que não são HDTV), e questionei se não seria mais fácil fazer tudo no mesmo dia. Ela disse que seria impossível.

Como eu já estava em cima da hora para sair, nem questionei mais, porque a menina era bem lentinha (um eufemismo evidente para burrinha).

Mais tarde, naquele mesmo dia, peguei minha conta da SKY, e vi que consta a cobrança por um certo serviço “SKY Prime”. Acessei o site da SKY e, de fato, existe o tal serviço, cuja descrição é esta:

SKY Assistência Premium | Compra Online | SKY

Ora, se eu pago por um serviço que cobre assistência técnica em até 24 horas da minha solicitação/problema, por que a Fátima agendou a visita técnica para 26/06? Eu pago por um serviço cujo prazo é 24 horas e ela quer que eu espere 10 dias?

No dia seguinte fui fuçar um pouco mais no site da SKY – afinal, como já resta provado e evidenciado, os atendentes não sabem informar nada!

Descobri que pelo próprio site eu poderia agendar as visitas técnicas. Verifiquei, inclusive, que a Ordem de Serviço que a Fátima havia informado na segunda-feira (dia 16) estava lá, e havia um botão com a opção de reagendar. Não custava tentar! Cliquei no botão e depois de uma demora absurda, abre-se uma janela (que demorou uma eternidade para carregar) que me permitia escolher até mesmo o dia seguinte! Sim, no dia 17 eu poderia escolher o dia 18 para a visita! Ora, então por que a Fátima não me deu a opção desta data? Por que ela me “empurrou” para o dia 26?

Safari 8

Resolvi arriscar.

Reagendei a visita técnica para o dia 19/06 (não foi fácil, porque a janela era de uma lentidão digna da internet discada de 15 anos atrás). Porém, não localizei a ordem de serviço referente à instalação dos 2 equipamentos novos, apenas aquela referente à troca do receptor queimado.

Me aventurei pelo chat mais uma vez. E mais algumas surpresas desagradáveis me aguardavam. Quem quiser, pode ler o chat no PDF disponível AQUI (ficou longo demais para colocar em PNG ou JPG aqui).

Para resumir o que houve depois: no dia 19/06, ontem, ninguém apareceu. Eu liguei no SAC ao meio-dia, perguntando se o técnico viria mesmo (o prometido era período da manhã, que, para a SKY, é das 8 às 13 horas). A atendente garantiu que sim, que eu deveria aguardar e o técnico compareceria ATÉ AS 13 HORAS.
Às 14:20, como não apareceu ninguém, liguei novamente no 10611, e aí recebi a informação de que os técnicos não trabalham aos domingos e feriados – e, portanto, nenhum técnico iria comparecer à minha casa naquele dia (a rigor, a menina disse que os técnicos não trabalham “de dias de feriados e dias de domingos”, demonstrando, assim, pleno conhecimento do idioma).

Obviamente eu questionei a atendente (que, claro!, mal e porcamente sabia o próprio nome) por que recebi DUAS confirmações de que a visita seria realizada no dia 19 se os técnicos não trabalham aos feriados (a primeira confirmação via chat e a segunda via telefone, sendo que esta segunda confirmação me foi dada no próprio dia 19, o feriado!).

A SKY não apenas desrespeita o cliente de forma vexatória; ela demonstra que tem sérios e profundos problemas em termos de processos internos. Pelo site, marquei a visita técnica para o dia 19 – porém, se os técnicos não fazem visitas aos feriados, o site deveria impedir o agendamento de visitas nestes dias! Isso é tão óbvio, tão evidente, e tão básico, elementar mesmo – mas não para a SKY.

E o que dizer da menina que atendeu minha ligação ao meio dia? Ela também não sabia que aos domingos e feriados não há visitas técnicas?

Diante de tudo isso, confesso que fica muito difícil dizer, em sala de aula, que o cliente é fundamental para o sucesso de uma empresa… Como vou dizer isso, COM PLENA CONVICÇÃO, aos meus alunos?

Algumas empresas realmente parecem de mentira

Isso parece piada (de mau gosto), mas não é.

Uma empresa de telefonia recebeu uma reclamação através do site Reclame Aqui.

E produziu esta resposta:

Pois é, infelizmente esta localidade estamos com sérios problemas, com pessoal mesmo, parece cultura do pessoal ai, ser irresponsável, sem comprometimento e irresponsaveis. Quando comparado as demais regiões do país, temos sérios problemas no nordeste, o nordestino tem isto mesmo, de não gostar de trabalhar, de não ter responsabilidade, de ser o que são, irresponsáveis, preguiçosos, eles não respeitam nem os conterrâneos deles, pois, se respeitasse não teríamos tantas reclamaçoes. Encaminhei para o responsável para tentar solucionar. Mas a providencia mais sensata a MinasMais esta tomando, que é mandar GENTE daqui do sul e sudeste para trabalhar ai, pois ai, meu caro cliente, ai não se arranja GENTE que preste para trabalhar.

Não satisfeita, quando foi questionada sobre os absurdos da resposta, ainda produziu outras afirmações absurdas:

Não so retirarei, como reafirmo, a falta de comprometimento, a falta de irresponsabilidade do nordestino. Ai foi são joao, eles simplesmente deixaram de trabalhar por 20 dias, um bando de [editado pelo Reclame Aqui] e vagabundos.
Esta revolta se dá, porque já passamos 176 funcionários apenas neste provedor de Aracaju-se. O que esta sendo feito é mandar daqui, pessoas dignas, responsáveis para tomar conta das aplicações no nordeste, foi apenas assim que conseguimos equilibrar as operações.
Por favor, faça a divulgação, para que eles acordam, eles percebam que precisam de trabalhar, e não ser a escoria do país… quem sabe eles não viram gente de verdade e lutem para um país mais rico, e não um pais de vagabundos, festeiros, que não tem comprometimento com nada.

O link para ler o caso na íntegra está AQUI.

Como eu ainda tenho a esperança de que alguém na empresa perceba o tamanho do desastre e dê um jeito de apagar esses comentários, fiz alguns “print-screens”, abaixo.

Firefox 22Firefox 21Firefox 20

Esse pessoal da Minas Mais Telecom não precisa “apenas” de umas aulinhas sobre relações públicas, atendimento ao cliente, branding etc.; eles precisam morrer e renascer umas 6 vezes para ver se dá para consertar algo.
 

Aplicativos de mensagens: aliados ou inimigos ?

Notícia muito interessante publicada no blog Link do Estadão:

O número de mensagens enviadas por aplicativos como o WhatsApp superou o volume de SMS enviado no ano passado em todo o mundo e deve dobrar até o fim deste ano, diz um estudo divulgado pela consultoria europeia Informa.

Em 2012, foram 19 bilhões de mensagens enviadas por dia por meio desses aplicativos, contra 17,6 bilhões de SMS. O contraste será ainda maior em 2014, quando serão enviados 21 bilhões de SMS contra 50 bilhões de mensagens via apps.

Apesar do crescimento desses aplicativos no mercado, os dados mostram que o volume de SMS vai continuar aumentando. Isso se explica, entre outros motivos, porque os usuários desses apps não deixam de usar SMS para se comunicar, por exemplo, com aqueles que ainda não possuem um smartphone.

A situação para as operadoras de telefonia, no entanto, fica cada vez mais difícil. O IDC divulgou na semana passada que no primeiro trimestre deste ano as vendas de smartphones superaram pela primeira vez a venda dos ”feature phones”, como são chamados os celulares tradicionais. Do total de 418,6 milhões de celulares que saíram das fábricas, 51,6% eram smartphones.

Chama a atenção o fato de que o número de usuários de apps de mensagens é bem inferior ao de usuários de SMS. A Informa estimou que atualmente seis dos mais famosos aplicativos no mercado (WhatsApp, BlackBerry Messenger, Viber, Nimbuzz, iMessage e KakaoTalk) possuem, juntos, 586,3 milhões de usuários, ante 3,5 bilhões de usuários de SMS em 2012.

Os dados sobre o crescimento desses aplicativos se tornam ainda mais assombrosos quando se considera que esses apps chegaram ao mercado há cerca de cinco anos, enquanto o SMS completa 20 anos de existência.

Para a Informa, as operadoras de telefonia móvel precisam tomar medidas rápidas se quiserem conter a diminuição da receita com SMS. Uma saída para elas, segundo a empresa, seria investir em apps de mensagens próprios para concorrer nesse mercado. A Telefônica, por exemplo, lançou no Reino Unido o Tu Go, aplicativo que permite o envio de mensagens e a realização de chamadas telefônicas a partir de uma conexão com a internet.

Trata-se de uma tendência num mercado em plena ascensão: no mundo inteiro, pessoas estão trocando seus celulares antigos pelos modelos conhecidos como “smartphones”, os celulares inteligentes – que têm diversos aplicativos variados, e tentam, em maior ou menor grau, substituir um computador com a facilidade de ser móvel, caber no bolso/a.

Enquanto isso, as operadoras de telefonia móvel têm razões de sobra para se preocupar: pacotes de SMS tendem a ser menos procurados, o que afeta a receita das telefônicas.

Elas devem se unir à tendência e fazer parcerias com apps de mensagens, ou devem “brigar” com a tendência?

É preciso considerar o seguinte: os clientes de telefonia celular no Brasil têm péssimas avaliações das operadoras – ligações cortadas, ausência de sinal, lentidão da internet móvel, cobranças erradas etc… Diante de tal grau de insatisfação generalizada, aplicativos que não tenham vínculo com nenhuma operadora teriam uma vantagem competitiva, certo?

Depende.

A matéria cita o serviço lançado pela Telefonica no Reino Unido (Tu Go). Infere-se que a Telefonica avaliou que não poderia ficar de fora do mercado de mensagens via internet – a empresa considera estes aplicativos um complemento (ou talvez EVOLUÇÃO) do tradicional serviço de SMS. Ela passa a ter, assim, 2 fontes de receita: o tradicional SMS e o novo aplicativo do tipo WhatsApp. Desta forma, se o mercado de SMS realmente desaparecer (ou se sofrer uma redução drástica em termos de volume), a empresa garantiria uma outra fonte de receita com um serviço cujo objetivo central satisfaz a mesma necessidade (mensagens instantâneas, via celular).

Por outro lado, considerando-se o grau de insatisfação dos clientes brasileiros, é de se imaginar se as pessoas aceitariam usar um serviço que carregue o nome/marca da Vivo, TIM, Claro ou Oi.
Ora, o sujeito está irritado com a operadora (qualquer que seja) porque a ligação vive caindo, ou nunca tem uma conexão rápida à internet – então, esse  sujeito dificilmente vai acreditar que o aplicativo da sua operadora possa ser muito melhor.

Enquanto as operadoras não obtiverem uma avaliação mais favorável por parte dos clientes, associar sua marca a um aplicativo concorrente do iMessage ou WhatsApp não me parece uma boa idéia – inclusive porque estes aplicativos dependem da disponibilidade de conexão à internet móvel.

 

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Lista negra do comércio eletrônico atualizada

A lista de lojas virtuais não confiáveis, segundo o Procon-SP, ganhou 71 endereços na última segunda-feira, 22/04/2013. Agora já são 275 sites desde 2011, quando a seleção começou a ser feita.

Com o título “Evite esses sites”, o órgão identifica as páginas nos grupos “fora do ar” ou “no ar” e informa seus respectivos números do CNPJ ou CPF e razões sociais.

PARA FAZER O DOWNLOAD DO ARQUIVO, EM PDF, CLIQUE AQUI.

Segundo o Procon-SP, as principais reclamações dos consumidores dizem respeito a irregularidades como a falta de entrega dos produtos e a ausência de soluções para este problema.

Segundo ele, o rastreamento dos fornecedores virtuais se torna complexo porque as lojas não mantêm cadastros em órgãos oficiais, como a Receita Federal, o Registro BR e a Junta Comercial.

Para sanar eventuais dúvidas antes de comprar produtos via internet, o Procon-SP disponibiliza em seu site o “Guia de Comércio Eletrônico“.

Consulte o levantamento do Procon e evite lojas/sites com reputação duvidosa.

Tirar as sacolas dos supermercados foi um ERRO ABSURDO

Li, agorinha, esta matéria, que reproduzo na íntegra (publicada originalmente AQUI) e, como de costume, faço grifos:
O vice-presidente de Relações Corporativas do Pão de Açúcar, Hugo Bethlem, classificou como “um erro absurdo” a decisão dos supermercados paulistas de parar de fornecer sacolas plásticas nos caixas. Na avaliação do executivo, a ideia de chamar a atenção do consumidor para o descarte adequado das sacolinhas é importante, entretanto, deveria ter sido melhor estruturada para promover uma mudança de hábito da população. “Quando você quer mudar hábitos de consumo todos os agentes da sociedade precisam sentar e discutir metas de longo prazo”, disse nesta terça-feira (21), durante o Encontro de Sustentabilidade promovido pelo Grupo de Líderes Empresariais (Lide), em São Paulo.
Hugo Bethlem acredita que a forma como a Associação Paulista de Supermercados (Apas) conduziu o tema foi errada, pois acabou gerando uma agenda negativa para o setor. “Queremos sair dessa agenda negativa, colocando o consumidor a favor do meio ambiente”, afirmou.
No mesmo sentido, o presidente do Lide, o empresário João Dória Jr, lamentou a execução da proposta do fim das sacolas plásticas. “Às vezes uma boa intenção que não é completa representa um passo atrás”, avaliou.
A distribuição de sacolas plásticas gratuitamente voltou a ocorrer no Estado de São Paulo no fim de junho, quando a juíza Cynthia Torres Cristófaro, da 1ª Vara Central da capital paulista, determinou a medida, válida a partir do dia 28 de junho e em vigor desde então.
Segundo o executivo do Pão de Açúcar, o grupo está fazendo sacolas sem o nome das redes de supermercados e com mensagens de conscientização do consumo, chamando atenção para o descarte adequado. “As pessoas precisam entender a importância do fim da sacolinha. Vamos oferecer alternativas para isso.”

(Por Último Segundo) varejo, núcleo de estudos do varejo, núcleo de estudos e negócios do varejo

Eu cansei de escrever, neste blog, sobre o caso (basta ver a tag APAS).

Em todas as oportunidades, eu escrevi exatamente isso: a proposta de NÃO oferecer sacolinhas para os clientes é BURRA, HIPÓCRITA e CONTRAPRODUCENTE, sob todos os aspectos possíveis e imaginários.
A medida foi reprovada claramente pelos clientes – e a APAS, com sua visão monopolista, ainda assim segue achando que tem que banir as sacolas, sim. A APAS é tão burra que não percebeu que, se continuar insistindo nessa campanha idiota, vai queimar a imagem de muitos de seus membros (os supermercados).

Mensurando a qualidade do atendimento ao cliente

Depois de quase TRÊS SEMANAS, consegui resolver o problema com a SKY (ver início dos problemas AQUI).
Para atualizar aquele post, transcrevo algumas das mensagens trocadas com a empresa desde o dia 12/05 (novamente, as minhas mensagens estão em azul, e as respostas da SKY em vermelho):

Cássio,Neste sábado, recebi uma ligação do atendente Washington, que me disse que o sinal havia sido liberado no último dia 12.Aparentemente, não foi. Testei a recepção dos canais abertos em HD, através do SIM23, e não foi possível localizar nenhum canal.Pelo visto, o problema continua.

A solução não é complicada, não. Basta a SKY gerar uma nova OS, pedir à NEON SERVICE para dar baixa, e pronto.
Na semana passada, eu fiz isso (depois de falar com quase uma dezena de pessoas), e deu certo.

Continuo no aguardo da solução do problema, para que depois a SKY faça a correção nos valores cobrados, pois eu não vou pagar por um serviço que não foi prestado.

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Prezado Sr Carlos,
Primeiramente pedimos desculpas pelos transtornos ocorridos .
1 ) Peço desculpas se foi informado de que não poderíamos solucionar o ocorrido, já que temos uma área especial somente para tratamento de questões técnicas. Qualquer solicitação

será encaminhada para a mesma .
2 )Nós responsabilizamos por tudo o que esta descrito no contrato .
3 ) Na verdade o correto é encaminharmos a reclamação para a área responsável que entra em contato com a prestadora de serviços que tem a obrigação de cumprir o que informa a

SKY e repassamos ao cliente. Porém, tenha certeza de que quando isso não ocorre, tomamos as medidas necessárias conforme normas internas ;
4 ) Porém, os valores cobrados indevidamente foram revertidos em sua fatura do dia 15/05 .
Por favor, anote o protocolo desse atendimento:1422570906
Em caso de dúvidas ou novas solicitações Acesse o Chat SKY. Atendimento 24 horas.
Obrigado por utilizar o Atendimento On-Line SKY.Leliane Torres

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Prezado Carlos,
Realizado tentativa de contato telefônico porém sem sucesso.
Desta forma conforme contato com sua mãe, foi combinado contato após 15:00 horas referente ao problema de sinal em sue equipamento.
Estamos à disposição para futuros esclarecimentos.
Por favor, anote o protocolo desse atendimento:1422588664.

Em caso de dúvidas ou novas solicitações Acesse o Chat SKY. Atendimento 24 horas.
Obrigado por utilizar o Atendimento On-Line SKY.Atenciosamente,Cíntia/Equipe Sky 

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Prezado Sr. Carlos,

Em resposta ao seu e-mail, tentamos contato telefônico, porém sem êxito.

Constatamos que o caso também foi acompanhado pela Rede Social Twitter, aonde foi realizado o contato hoje, o qual foi confirmado o funcionamento do equipamento.

Queremos nos desculpar por não atendê-lo de acordo com suas expectativas.

Atenciosamente,
_______________________________________________________________________Escreva-nos sempre que desejar, estaremos à disposição.
SKY HDTV É ISSORMJESUS

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Eu evitei o contato telefônico com a SKY propositadamente. Nos dias 6, 7, 8 e 9 de Maio passei tempo demais ao telefone me irritando com a SKY, então resolvi usar, a partir dali, o e-mail. Isso também é útil para documentar a absurda quantidade de erros cometidos pela empresa, inclusive para resguardar ações jurídicas futuras.
Nesta terça-feira, um técnico verificou que houve um erro na instalação original: o técnico que veio no dia 06/05 ficou mais preocupado em falar ao celular do que em instalar uma tal antena interna e, segundo o técnico que veio ontem, essa seria a causa dos problemas de recepção dos canais abertos. Contudo, não fiquei plenamente satisfeito com esta resposta, uma vez que o outro aparelho HD que tenho em casa, instalado há mais de um ano, não possui a tal antena interna e, mesmo assim, pega muito bem os canais abertos em HD.Mas esperar uma explicação convincente e/ou satisfatória por parte da SKY, ou mesmo dessa NEON SERVICE, seria esperar demais. Já desisti.
Finalmente, dizer que o atendimento da SKY não atingiu minhas expectativas seria um eufemismo exacerbado. O atendimento não atendeu o mínimo LEGAL, pois a SKY insistiu em transferir sua responsabilidade para a prestadora contratada (que, por sua vez, prestou um serviço péssimo).
Quanto à minha expectativa, ela era bastante baixa: receber o serviço contratado (que já foi cobrado na minha fatura de 15/05, mesmo antes de ser prestado). Contudo, mesmo uma expectativa tão baixa não foi atendida, pois o nível do serviço da SKY está abaixo do ínfimo.A partir de hoje, a SKY passa a integrar o rol das empresas que eu desprezo, em virtude da sua incompetência para oferecer um atendimento no mínimo respeitoso ao cliente. Uma pena, pois a DirecTV era muito boa inclusive neste quesito.
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Após todas estas mensagens (sem mencionar as ligações que eu recebi), alguns pontos ficam bastante claros:


1) Como a empresa acha que vai conseguir fortalecer o relacionamento com o cliente se a cada mensagem um funcionário diferente assina a mensagem (sem contar as que não têm assinatura nenhuma)? O cliente se senta falando com NINGUÉM. 
Interessante notar que NINGUÉM se responsabiliza por nada! Impessoalidade total, desta forma o cliente tem que explicar o problema 10, 15 vezes, para 15 atendentes diferentes….


2) Todas as mensagens que eu enviei, foram com cópia ao responsável (???) pela ouvidoria, o tal Senhor Vito Chiarella – que jamais dignificou-se a responder nada.
Fica, pois, a pergunta: CADÊ A OUVIDORIA DA EMPRESA???????? EXISTE??????


3) Com tantos problemas semelhantes aos meus, chego à conclusão INSOFISMÁVEL de que a SKY tem problemas sérios para cumprir o que promete. POR QUE, ENTÃO, O TEMPO PASSA E NADA MUDA????





Com o tempo, vou verificando que os problemas acarretados pela incapacidade da SKY em gerir o relacionamento com o cliente são mais comuns do que se possa imaginar. Tenho encontrado pessoas no Twitter, enfrentando problemas semelhantes, e percebo que os erros da SKY são não apenas constantes, mas GRAVES.
Os vídeos abaixo dizem tudo:











A terceirização e o relacionamento com o cliente

Frequentemente ouço declarações de empresas (e/ou CEOs), nas quais costuma-se alardear que o relacionamento com o cliente é “estratégico” para a companhia.
Ok. Porém, fico preocupado (para dizer o mínimo) quando, na sequência, descobre-se que aquela empresa terceirizou o seu call-center. Oras, desde quando uma empresa terceiriza uma operação ESTRATÉGICA? Complicado isso….

Desde a semana passada, venho passando por uma situação que exemplifica muito bem isso.

Resumidamente, solicitei à SKY uma alteração no meu plano, para contemplar o fato de que agora comprei uma TV de LED para a sala de casa. Fiz a alteração para ter dois aparelhos em HD em casa (antes, tinha apenas 1).

A partir desse pedido relativamente simples, conforme sofria com erros grosseiros nos procedimentos da empresa, fui descobrindo algumas coisas.

Para quem tiver paciência de ler a carta que enviei para a ouvidoria da SKY (que, até agora, não se deu ao trabalho de responder), o arquivo em PDF está aqui.

A SKY demonstrou não apenas gravíssimos erros referentes a PROCESSOS, mas, pior, demonstrou erros capazes de minar completamente o relacionamento com o cliente!
Primeiro, graças a um erro de processo da empresa, fizeram o cliente (eu) perder uma tarde inteira aguardando um técnico para fazer a instalação porque o “sistema” mudou sozinho a data que fora combinada com o cliente. Seguem trechos do áudio da conversa que tive com o atendente, no dia em que solicitei a alteração do meu plano (editei apenas os trechos que continham informações sigilosas, confidenciais e/ou irrelevantes): AQUI.

Está bastante claro que a data foi confirmada por mim DUAS VEZES, justamente para não perder um dia aguardando o técnico.
Percebe-se, também, um outro problema, referente à oferta de serviços ao clientes. É um problema até menor, dentro do contexto descrito na carta enviada à ouvidoria da SKY, mas ainda assim um problema. Eu tive que migrar para um pacote X, basicamente devido à vontade de ter 2 aparelhos HD – porém, “ganhei” um brinde que não me desperta NENHUM interesse, não tem nenhum VALOR PERCEBIDO para mim: campeonato sei-lá-o-quê de futebol. Na ligação, aliás, o atendente me pede para escolher o “A” ou “B”. Eu escolhi “A”, mas nem sei o que isso significa. Dane-se. Trata-se de uma “oferta” da SKY que não me interessa em rigorosamente nada. Mas tive que “engolir” mesmo assim, só para ter aquilo que eu realmente queria….

Depois, a SKY errou feio ao colocar o call center na mão de gente despreparada para lidar com o cliente. Percebe-se, pela quantidade de pessoas com as quais falei no SAC da empresa, que o serviço de atendimento ao cliente ou é incapaz de resolver o problema do cliente devido a um “sistema” burro, engessado, ou então devido ao fato de o funcionário que atende o cliente não saber o que fazer mesmo.
De qualquer forma, o cliente é quem paga o preço.

Como a empresa pretende manter um bom relacionamento com o cliente se justamente nos 2 momentos nos quais o contato com o cliente é mais forte/relevante (primeiro: via SAC; segundo: quando o técnico visita o cliente), há tantas falhas?

Não apenas o SAC é terceirizado (antigamente, antes da fusão/compra SKY-DirecTV, o SAC da DirecTV NÃO era terceirizado), mas o técnico que visita o cliente também! A SKY contrata prestadoras de serviço, que ficam responsáveis por instalações e afins.
Devido à segmentação geográfica, a região da minha casa é atendida por uma empresa chamada NEON SERVICE, que tem um loooooongo histórico de problemas. Alguns estão AQUI, AQUI, AQUI e AQUI. Percebe-se, também, que a SKY tem um histórico de empurrar a sua responsabilidade (contratual, inclusive) para esta empresa: AQUI, AQUI, e mais um, MUITO parecido com o meu caso, AQUI.

Ora, e o que a SKY faz, então? Nada?!
O SAC é terceirizado, os técnicos que fazem a instalação também…… Aí, o cliente tem um problema causado por um erro da empresa prestadora de serviços contratada pela SKY e a SKY “lava as mãos”?! A SKY descumpriu claramente o contrato firmado com o cliente, ao transferir a responsabilidade da solução do problema à NEON SERVICE.
E qual foi a resposta/posição da SKY diante de tudo isso?

Eis aqui algumas das mensagens que seguiram-se ao envio da minha carta à ouvidoria (as minhas em azul, e as respostas da SKY em vermelho):

Olá Carlos.
Envio este para formalizar o contato telefônico, informo, que, já está confirmado o procedimento, encerramos a OS, e você receberá o sinal do receptor de canais abertos.
Estamos à disposição,

Cassio.
SKY – HDTV é isso!

Protocolo: 1413309331.

(e-mail recebido em 10/05, às 10:08)

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Fico no aguardo dos esclarecimentos solicitados no email, agora.


Carlos Eduardo M. Munhoz

(minha resposta, enviada no mesmo dia 10/05, às 11 da manhã)

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Escrevo para informar que:

1) O sinal dos canais abertos no recepetor HD (“SIM 23”) NÃO FOI LIBERADO AINDA, conforme prometido em contato telefônico e também por escrito ontem.
2) Continuo aguardando a resposta às questões levantadas no meu e-mail de 10/05.


Atenciosamente,

(e-mail que eu mandei no dia 11/05, haja vista que a promessa feita via telefone, de resolver o problema em até 6 horas, não foi cumprida)

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Olá Carlos.

Como entrei em contato com você ao telefone, pensei que tivesse esclarecido as dúvidas, Carlos.

Tentei contato hoje, às 12:53 sem sucesso, peço, por favor, que responda este e-mail informando quais esclarecimentos você precisa, e informe o melhor horário para contato.

Atenciosamente,

Cassio.

SKY – HDTV é isso!

(recebida no dia 12/05)

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Boa tarde, Cássio.

Não lembro de ter falado com você ao telefone, mas mesmo assim as questões que eu fiz no meu e-mail permanecem sem resposta.

Transcrevê-las-ei novamente, pois parece que há algum problema no quesito “interpretação de texto e alfabetização”.

Vamos lá:

1) A QUEM DEVO RECORRER, COMO CLIENTE, PARA RESOLVER PROBLEMAS DESTE TIPO, HAJA VISTA QUE O SAC SE DIZ IMPEDIDO DE FAZER PROCEDIMENTOS CAPAZES DE SOLUCIONAR O PROBLEMA DO CLIENTE?

2) A SKY SE RESPONSABILIZA PELA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DESCRITO NO CONTRATO ? (disponível no link http://www.sky.com.br/autoatendimento/contrato/, no qual afirma, ipsis literis, “Contrato, do qual são partes SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA. (SKY), com estabelecimento na Av. Marcos Penteado de Ulhoa Rodrigues, 1.000, Resid. Três, Tamboré, Santana de Parnaíba, SP, CEP 06543-900, inscrita no CNPJ/MF sob nº 72.820.822/0027-69, e o CLIENTE, identificado na proposta de assinatura, ordem de serviço de instalação e/ou no banco de dados da SKY, de acordo com as informações prestadas pelo CLIENTE na contratação dos serviços, pessoalmente ao Revendedor Autorizado, pelo telefone ou via internet, regula o fornecimento de programação e outros serviços, mediante remuneração”)?

3) Caso afirmativo à questão anterior, POR QUE A SOLUÇÃO DO PROBLEMA APRESENTADO FOI REPASSADA À NEON SERVICE (CNPJ 03.296.424/0001-33, RAZÃO SOCIAL: CARLOS EDUARDO PEREIRA ELETRONICOS – ME), ao invés de solucionado pela própria SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA. ?

4) Finalmente, quero saber quem vai se responsabilizar pelo tempo que eu perdi falando com SKY e NEON SERVICE (inclusive gastos com ligações telefônicas longas e repetidas), bem como quem irá se responsabilizar pelo tempo durante o qual NÃO tive o serviço contratado efetivamente prestado (ainda estou, na verdade).

Atenciosamente,

Carlos Eduardo Machado Munhoz

(minha resposta, no mesmo dia 12)

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Olá Carlos.

Verifico que o técnico compareceu na data marcada para liberação dos canais no receptor de canais abertos, e você não estava, portanto, sua visita foi reagendada para o dia 15/05 no período da manhã.

Em atenção as suas dúvidas, sempre que precisar, poderá enviar e-mail para atendimento@sky.com.br ou acessar o Acesse o Chat SKY.

Seu caso foi passado para a assistência técnica, pois, foi um problema na instalação. Informo, que, quando a SKY realiza o tipo de reclamação que encaminhamos a assistência técnica, a mesma é pontuada, para que o mesmo erro não volte a acontecer.

Nós apenas orientamos o contato com a Assistência Técnica, se algum atendente pediu que você entrasse em contato, foi um inconveniente e eu peço desculpas.

No caso de maiores dúvidas, estamos à disposição,

Cassio

SKY – HDTV é isso!

(recebida no dia 12 também)

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Boa tarde, Cássio.

Quero saber AONDE você verificou esta suposta informação (de que foi agendada alguma visita e eu não estava), pois NÃO FOI MARCADA NENHUMA VISITA.

Quero que a SKY PROVE que foi feito um agendamento COMIGO, pois isto NUNCA aconteceu.

Quando foi marcada?

Eu confirmei?

NINGUÉM falou comigo sobre isso.

Eu não reagendei nada nem para o dia 15, nem para qualquer outra data.

Agora, com relação às demais afirmações do seu e-mail, se faz necessário esclarecer:

1) “Seu caso foi passado para a assistência técnica, pois, foi um problema na instalação. Informo, que, quando a SKY realiza o tipo de reclamação que encaminhamos a assistência técnica, a mesma é pontuada, para que o mesmo erro não volte a acontecer.”

O caso foi passado para a assistência técnica? Você quer dizer que a SKY passou o problema adiante e se considera, agora, isenta de responsabilidade? Ou você quis dizer que a empresa terceirizada vai averiguar o que aconteceu e emitir um tipo de parecer?

A SKY “realiza o tipo de reclamação” significa exatamente o quê?

Quem “realizou” a reclamação fui eu. E agora, o que será feito?

O mesmo erro JÁ aconteceu novamente. Basta ler o relato feito no meu e-mail original, e pode-se perceber que na segunda-feira, dia 9, a SKY gerou nova ordem de serviço e quem teve que entrar em contato com a NEON SERVICE fui eu. A SKY, pela segunda vez em menos de 3 dias, fugiu à responsabilidade legal/contratual de prestar o serviço, e fez o cliente resolver um erro processual da empresa.

Pelo visto, o mesmo está acontecendo (PELA TERCEIRA vez) com relação aos canais abertos em HD: basta ser dado baixa na OS para a liberação, coisa que ainda não aconteceu (e hoje já é quinta-feira, dia 12/05).

Será que a SKY está esperando que eu, NOVAMENTE, fique fazendo papel de pombo-correio entre ela e a NEON SERVICE?


2) “Nós apenas orientamos o contato com a Assistência Técnica, se algum atendente pediu que você entrasse em contato, foi um inconveniente e eu peço desculpas”

Não, Cássio, não se trata de “algum atendente” ter pedido que eu entrasse em contato.

VÁRIOS apontaram esta como sendo a única solução possível, uma vez que, segundo ouvi diversas vezes, o SAC não teria acesso/condição/possibilidade de fazer a liberação do sinal enquanto a prestadora de serviços não desse baixa nas ordens de serviço.


Uma das pessoas que apontaram esta “solução”, aliás, foi uma SUPERVISORA DO SAC, Sra. Ana Paula, no dia 08/05.

Você está me dizendo que TODOS OS ATENDENTES QUE ME OFERECERAM COMO SOLUÇÃO A POSSIBILIDADE DE EU MESMO LIGAR PARA A EMPRESA TERCEIRIZADA ERRARAM?

Isso foi um “inconveniente” ou um “erro”? Há diferença entre a acepção de “inconveniente” e “erro”.

Além das desculpas, quem se responsabiliza pelo tempo que perdi com todas estas ligações, e com o tempo que fiquei (e ainda estou) sem o serviço contratado?

Atenciosamente,

Carlos Eduardo Machado Munhoz

(enviada no dia 12 também)

Ainda continuo aguardando um retorno da SKY, que não houve até o momento (14/05).
Pior: NENHUM contato da ouvidoria. Será que existe?
Reza a lenda que há sim uma pessoa “encarregada” de ser a “ouvidoria” da empresa. O nome dele seria
Vito Chiarella, e teria até uma conta no Twitter (AQUI). Porém, até o momento, silêncio sepulcral por parte da “ouvidoria” da SKY….

Um recado final para a SKY: terceirização não é uma idéia ruim. Contudo, é preciso saber O QUE terceirizar, COMO terceirizar e, principalmente, é preciso manter um rígido controle sobre os processos terceirizados, para evitar a perda da qualidade.

Vocês, obviamente, não souberam fazer nada disso.
Se alguém aí na empresa souber ler (será que tem?!), fica uma sugestão interessante: http://cutter.unicamp.br/document/?view=vtls000303162