iPhone: caso de inspiração, plágio (será?) e inovações

O vídeo abaixo, curtinho, merece ser visto.

Muitas informações ali merecem uma reflexão.
De fato, o iPhone não foi o 1o celular touch-screen (até no Brasil a Motorola já vendia um modelo touch, bem antes do Steve Jobs apresentar o iPhone). Ele não foi o 1o dispositivo “multi-touch”. Ele não foi o 1o celular “inteligente” (ou seja, capaz de fazer muitas outras tarefas além de “apenas” fazer ligações telefônicas). Motorola, Palm e Nokia já tinham, cada uma de seu jeito, oferecido isso.

Porém, o iPhone foi o 1o dispositivo que conseguiu reunir todas essas funcionalidades (e milhares de outras) e colocá-las na palma da sua mão, por um preço relativamente baixo (considerando que até então apenas equipamentos caríssimos e especializados dispunham de algumas dessas funções), e com um design elegante, bonito. Mas, talvez ainda mais importante do que tudo isso: a Apple ofereceu todas estas funcionalidades dentro de um sistema fácil de usar, simples, facilmente compreensível.

O grande mérito do iPhone (na verdade do sistema operacional do iPhone, o iOS) foi colocar o poder de processamento de tantas funções num aparelho que não demandava que o consumidor fosse um expert em informática (“nerd”). Essa foi a grande inovação do iOS/iPhone.

Fusão Oi + Portugal Telecom remete a um MONSTRUOSO escândalo do PT que foi ignorado, e revela MAIS um problema gravíssimo do Brasil

Mesmo sabendo que é uma atitude desagradável, não posso deixar de registrar.

Desde o primeiro momento eu escrevi e disse que o caso Brasil Telecom + Telemar + Gamecorp + Lulla + PT era um escândalo gigantesco, coisa que num país minimamente sério levaria qualquer governo à renúncia imediata, sem firulas. Coisa mais grave do que Watergate e Nixon.

Eu estava certo.

Em 2008 eu escrevi alguns textos sobre o caso (estou colocando os links em ordem cronológica, para facilitar o trabalho do leitor): AQUI, AQUI, AQUI, AQUI e AQUI.

Para quem não tem tempo e/ou paciência de abrir cada um dos links, eis um resumo:

Duas empresas de telefonia (Telemar e BrasilTelecom) queriam juntar-se numa única empresa. Alegavam que a fusão lhes daria tamanho/capacidade de concorrer com gigantes mundiais do setor de telecom, notadamente marcado por grande escala. Porém, nas regras da privatização do sistema de telefonia (Plano Geral de Outorga, ou PGO) brasileira, havia uma barreira, visando a impedir que duas (ou mais) empresas pudessem criar um oligopólio.

Como resolver isso? Uma das empresas fez um negócio mais do que duvidoso com uma empresa mequetrefe, que pertencia ao filho do presidente da República. Com isso, uma empresa de fundo de quintal, dirigida por um sujeito que até então trabalhava como auxiliar num zoológico, e ganhava R$ 800,00 mensais, passou a ter um capital social de mais de R$ 5 milhões. Milagrosamente, da noite para o dia!

A empresa mequetrefe chama-se Gamecorp, e pertence ao filho do Lulla.

Feito este negócio, o papai do gênio empresarial ignorou as normas e leis, fez o possível e o impossível, e acabou mudando a regra. Alterou-se o PGO para que, convenientemente, as duas empresas se unissem. Nasceu a Oi.

Oficialmente, o governo passou a adotar um discurso vazio, insustentável, que acabou ficando conhecido como “política dos campeões nacionais”. Lulla usou o BNDES para financiar a criação de empresas brasileiras que deveriam tornar-se competitivas internacionalmente.

Feito o resumo, voltemos ao presente: a Portugal Telecom e a Oi anunciaram a fusão entre suas operações. Detalhes podem ser lidos AQUI.

Abaixo, trechos de uma análise do economista Mansueto Almeida, pesquisador do IPEA, sobre o caso (a íntegra está AQUI):

Hoje, a Portugal Telecom anunciou fusão com a empresa brasileira de telecomunicação Oi. A princípio, isso me parece uma operação normal entre duas grandes empresas no setor de telecomunicação para aumentar ganhos de escala e conseguir sinergias financeiras e operacionais.

No entanto, do ponto de vista de política industrial é um mais um caso que não saiu como o planejado e o BNDES fica devendo para a sociedade um estudo detalhado do porque dessa aposta não ter dado certo, pois quando a operação de venda da Telemar para a Brasil Telecom/Oi foi aprovada, em 2007, houve uma grande ingerência do governo com a garantia de empréstimo do BNDES, antes mesmo de a legislação da época permitir tal concentração, e com a exigência de que o BNDESPar tivesse prioridade na compra do controle da nova empresa caso os grupos controladores nacionais decidissem vender suas participações no futuro.

Um dos sócios da Brasil Telecom na época, a Telecom Itália, por várias vezes mostrou interesse em aumentar sua participação na empresa. Em entrevista ao jornal Folha de São Paulo em 13 de julho de 2005, o presidente da Telecom Itália no Brasil, Paolo Dal Pino, deu a seguinte declaração sobre a possível venda da Brasil Telecom para a Telemar:

Sim, fomos procurados pela Telemar e ficamos muito surpresos, pois essa empresa não poderia nem cogitar comprar uma participação em outra operadora de telefonia fixa. É uma evidente violação da lei e de todos os mais básicos princípios que inspiraram a privatização do sistema de telecomunicações brasileiro, no qual os investidores internacionais depositaram sua confiança. Ou a Telemar está afrontando a legislação ou a proposta que recebemos já faz parte de um plano da empresa, com os fundos de pensão e o Citigroup, para modificar a Lei Geral das Telecomunicações. (…) Pelas informações que nós temos, parece que isso será feito com o suporte da própria Telemar, via lobby no Congresso para alterar drasticamente a lei aplicável e permitir, com a ajuda do governo, a reestatização da Brasil Telecom (Leite, 2005, Folha de São Paulo, 13/07/2005).

Na verdade, não houve reestatização, mas sim a venda da parcela de 19% que a Telecom Itália tinha na Brasil Telecom para os fundos de pensão em 18 de julho de 2007 e, no ano seguinte, a venda da participação do grupo Opportunity na Brasil Telecom para a Telemar. Isto deu origem à empresa Oi, que passou a ter como acionistas majoritários os mesmos controladores da Telemar: os empresários Carlos Jereisatti, do Grupo La Fonte, e o empresário Sérgio Andrade, do grupo Andrade Gutierrez – dois grupos nacionais.

Apenas após a operação ter sido totalmente estruturada e garantido o financiamento de R$ 2,6 bilhões do BNDES e de R$ 4,3 bilhões do Banco do Brasil à nova empresa, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou, no dia 16 de outubro de 2008, por 3 votos a 2, o novo Plano Geral de Outorgas do setor de telecomunicação, que flexibilizava as regras do setor no Brasil e permitia a venda da Brasil Telecom para a Telemar/Oi.

Além do empréstimo de R$ 6,9 bilhões de bancos públicos para viabilizar a venda da Brasil Telecom para a Telemar, os fundos de pensão estatais (Previ, Petros e Funcef) participaram ativamente da operação e passaram a ter cerca de 34% do capital da nova empresa de telecomunicação. Este episódio mostra de forma clara que o governo optou por criar uma companhia nacional de grande porte no setor de telecomunicação – não havia a possibilidade de a venda ter acontecido para um grupo estrangeiro.

Infelizmente, depois de quatro anos dessa aposta na criação de mais um campeão nacional que na época era uma aposta que muitos do governo diziam que era uma aposta de baixo risco, dado o forte crescimento do mercado brasileiro, o resultado foi que a companhia aumentou excessivamente o seu endividamento e não entregou o retorno esperado.

[…] O final dessa história é muito simples: o governo operou em 2007 e 2008 para criar um super tele brasileira e o script saiu errado. Se criou uma grande companhia sem capacidade de investimento e com um baixo valor de mercado (R$ 8 bilhões) frente ao seu endividamento. E na fusão anunciada hoje parece que haverá uma transferência do knowhow do grupo português para o grupo brasileiro – uma história diferente da saga por trás da fusão da AMBEV com a belga Interbrew, em 2004, quando o grupo brasileiro passou a controlar operacionalmente a nova companhia e iniciar um processo de internacionalização que se mostraria ainda mais ousado com a compra da Anheuser-Busch nos EUA, em 2008, e do Grupo Modelo do México, em 2012.

Os dois casos referidos acima são de fusão com vistas a ganhar escala para se internacionalizar, mas o caso da AB INBEV teve por trás uma estratégia privada, enquanto o caso Brasil Telecom/Oi teve como origem uma aposta de política industrial. No caso que nasceu de uma estratégia privada, o grupo brasileiro levou seu estilo de gestão para o resto do mundo No outro caso que foi planejado a partir de uma visão de política industrial, o grupo de fora (Portugal Telecom) é quem vai colocar o seu estilo de gestão. […]

POR ONDE COMEÇAR?

Primeiro: este caso revela um escândalo monstruoso. Uma pessoa usou o governo para criar vantagens para seu filho (que tornou-se milionário sem ter competência para tanto, valendo-se, única e excusivamente, da condição de filho do presidente da República). Para isso, órgãos de Estado foram usados (Ministério das Comunicações, ANATEL etc), a legislação foi alterada com o intuito de possibilitar UM ÚNICO NEGÓCIO, e os cidadãos não obtiveram um NENHUM benefício sequer. Pelo contrário: pagarão uma conta por um negócio que não deu certo, mas foi financiado com recursos públicos (via BNDES, fundos de pensão etc).

Segundo: deixa claro que o ambiente concorrencial do Brasil é uma piada de mau gosto. Para conseguir fechar um negócio, o jeito é o jeitinho; basta aproximar-se do presidente da República corrupto, que ele dá um jeitinho de mudar as leis que estiverem te atrapalhando. Se sua empresa não tem dinheiro, tudo bem: você injeta alguns milhões numa empresinha de bosta do filho do presidente, e ele coloca o BNDES e/ou algumas estatais para financiar quase tudo – ou seja, sua empresa só precisa ter o suficiente para transformar um auxiliar de um zoológico num milionário.
A falta de escrúpulos e a baixeza ética são, afinal, parte do nome Luis Inácio da Silva. Esta é a mensagem claríssima que fica.

Terceiro: percebe-se que a imprensa não é tão rigorosa assim – afinal, com uma ou duas exceções, ninguém deu ao caso a dimensão que ele tem. A Veja deu uma capa ao assunto, gerou alguma (pequena) comoção sobre o tema, mas em pouco tempo o assunto foi esquecido. Aliás, o filho do Lulla processou a revista E PERDEU. Reinaldo Azevedo deu o destaque devido ao tema, inclusive trazendo com alguma frequência novas informações e desdobramentos sobre o caso (AQUI, por exemplo), mas isso ainda é pouco.
A Procuradoria da República deixou a investigação engavetada, não ouviu NENHUMA testemunha (convocou quantas?), e, subitamente, encerrou o caso (sem tê-lo, na prática, aberto).

Esta é a seriedade com a qual o Brasil acha que vai tornar-se “o país do futuro”?

ATUALIZAÇÃO: Depois que publiquei este post, tanto o Rodrigo Constantino quanto a Miriam Leitão trataram do mesmo assunto. Vale a pena conferir.

iPhone e Blackberry: acabou a rivalidade?

Aproveito que nesta semana houve o lançamento do novo sistema operacional de dispositivos móveis da Apple (iOS7) para reproduzir um artigo muito bom, que li originalmente no Valor, mas fora publicado pelo Wall Street Journal:

Com o BlackBerry perdendo reiteradamente a briga para smartphones cheios de aplicativos nos últimos anos, já era hora de uma resposta definitiva da presidência da empresa.

Na Research In Motion Ltd. (RIM), no entanto, a coisa era complicada. A fabricante do BlackBerry tinha dois diretores-presidentes. Para piorar, cada um trabalhava em um lugar – estavam a uns dez minutos de carro um do outro. Reuniões com os dois presentes eram raras, contam ex-executivos da RIM e gente que já trabalhou com a empresa.
Muitos fatores se combinaram para que a RIM anunciasse ontem o primeiro prejuízo operacional em sete anos (a empresa fechou o primeiro trimestre com prejuízo líquido de US$ 518 milhões). Mas um deles certamente foi a dupla personalidade na sala da presidência, dizem ex-executivos. Com investidores fazendo crescente pressão sobre a empresa, um dos cabeças, o fundador Mike Lazaridis, só pensava em lançar uma nova geração do BlackBerry com um novo sistema operacional. Já o outro presidente, Jim Balsillie, resolveu investir em outra estratégia, cuja meta era o licenciamento de certas tecnologias exclusivas da empresa.
Hoje, nenhum dos dois está na presidência. A dupla foi substituída em janeiro por Thorsten Heins, velho braço-direito de Lazaridis que está cortando custos. Segundo ele, a RIM está empenhada em lançar, mesmo com atraso, o novo BlackBerry no primeiro trimestre de 2013. Mas Heins já contratou bancos de investimento para explorar alternativas e não descarta a venda da empresa, cuja ação caiu quase 70% em 12 meses e derrubou o valor de mercado da RIM para menos de US$ 4 bilhões – menos de uma décima quinta parte do valor em seu auge.
A RIM ainda tem um colchão de liquidez confortável, de mais de US$ 2 bilhões. E não tem dívida, o que lhe dá certa folga para lançar o novo aparelho, com um sistema operacional chamado BlackBerry 10 que, segundo a empresa, “será o padrão para a computação segura em plataformas móveis”. Segundo uma pessoa por dentro da situação, a RIM informou aos bancos que a assessoram que está focada no lançamento. Se o celular emplacar, deve recuperar parte do valor perdido. E a nova tecnologia ajudaria no caso de venda ou de parceria futuras, disse essa mesma pessoa.
De acordo com entrevistas com mais de dez ex-executivos da RIM e profissionais do setor próximos à empresa, a dificuldade atual ali dentro é fruto da confiança cega no BlackBerry como produto. Na descrição dessas pessoas, esse problema foi agravado por um arrastado debate interno sobre quem seria o principal cliente da empresa; pelo lançamento de uma série de aparelhos que tentaram, em vão, equiparar-se aos rivais; e por conflitos entre distintas áreas da empresa.
Lá atrás, a RIM apostou que tanto o cliente corporativo como o individual continuariam a preferir o e-mail fácil de usar do BlackBerry à profusão de recursos e aplicativos no iPhone, da Apple Inc., e de celulares com o sistema operacional Android, da Google Inc. Até quando viu a clientela começar a se afastar do BlackBerry, a RIM hesitou em agir.
A certa altura, a RIM se aliou a operadoras de telefonia que temiam o domínio da Apple para fazer frente ao iPhone. Os modelos nascidos dessa colaboração, porém, não conseguiram gerar a mesma empolgação do iPhone.
A certa altura, executivos da RIM foram buscar talento fora da casa – o que só aumentou a tensão nos quadros de uma empresa onde Lazaridis e Balsillie já tinham feudos, dizem ex-executivos da RIM e profissionais que trabalharam com a empresa. Segundo eles, as duas equipes às vezes batiam de frente, sobretudo à medida que a RIM ia perdendo mais e mais terreno no mercado de smartphones.
A RIM informou que a caracterização de “dupla personalidade” não condiz com a realidade. “Como em qualquer empresa inovadora, houve momentos em que pessoas na organização divergiram, mas essa não era a norma”, lia o comunicado.
“A estrutura na presidência funcionou bem por muitos anos e permitiu que cada um dos copresidentes se concentrasse na área em que era forte”, acrescentou a RIM. “Os dois sempre tiveram uma relação de trabalho profissional e eficiente e sempre estiveram em direta comunicação”.
Pouco depois de assumir o comando, no início do ano, Heins suspendeu as iniciativas de licenciamento de Balsillie. A RIM informou que não comenta deliberações internas de caráter fechado. “Toda empresa de sucesso tira lições de cada situação e usa isso para seguir avançando”, disse Lazaridis, observando que ele e Balsillie “sentiram que era o momento certo na trajetória da RIM para entregar o comando a outra pessoa”. Balsillie não respondeu a pedidos de entrevista.
A RIM não disponibilizou Heins para uma entrevista.
A RIM basicamente inventou o e-mail no celular. Fundada por Lazaridis em 1984 com US$ 15.000 emprestados pelos pais, a empresa chegou a ter um valor de mercado de mais de US$ 80 bilhões em seu apogeu, em 2008.
Balsillie – que se uniu à RIM em 1992 após ter considerado a aquisição do controle da empresa – e Lazaridis viraram os bilionários mais famosos do Canadá.
Por trás do sucesso estava a busca inarredável de Lazaridis de uma engenharia robusta e de inovação e a meta de expansão no mercado de Balsillie. Ex-executivos afirmam, contudo, que a empresa também tinha uma aversão a qualquer inovação que não reforçasse seus grandes pontos fortes: a rede exclusiva e a fama de segurança do sistema.
Lá atrás, a esmagadora maioria dos clientes da RIM eram empresas, que forneciam o BlackBerry ao pessoal para a comunicação por e-mail. Mas o número de usuários comuns foi crescendo – gente em geral interessada em recursos como câmera, games, internet. A RIM lançou celulares com câmera e MP3, incluindo o Pearl em 2006 e o Curve em 2007- ano em que debutou o iPhone. Ainda assim, operadoras de telefonia parceiras da RIM temiam que a enorme popularidade do iPhone pudesse dar à Apple um poder desmedido no mercado.
Executivos da RIM tampouco deram atenção a alarmes disparados internamente. Em 2010, a divisão de vendas fez um estudo sobre o futuro do teclado táctil, o celebrado recurso de digitação do BlackBerry. O relatório alertou que, na era de aparelhos da Apple com navegação virtual, o teclado teria espaço cada vez menor no mercado, contou uma pessoa a par do estudo segundo a qual o alerta foi ignorado.
Naquele mesmo ano, Balsillie perguntou numa reunião se a RIM devia se preocupar com uma nova tendência: o usuário que levava o celular próprio para o trabalho. Alguns executivos disseram que a tendência trazia risco; outros disseram que não havia por que se preocupar. Balsillie fechou com esta última opinião, disse uma pessoa próxima à empresa.
Os dois presidentes se reuniam com bastante regularidade e usavam mensagens instantâneas e o telefone para trocar ideias. Já quando a RIM passou a ter problemas o mais comum era que cada um estivesse operando em mundos muito distintos, segundo essas pessoas – que dizem ainda que as equipes de cada um não se comunicavam bem (quando se comunicavam).
No fim de 2011, a ação da RIM tinham descido ao menor nível em oito anos. No dia 22 de janeiro, o conselho, também encabeçado por Lazaridis e Balsillie, anunciou que os dois deixariam o comando. Balsillie deixou o conselho. Lazaridis ainda é seu vice-presidente não executivo. A RIM anunciou ontem que vai cortar de 5000 vagas até o fim do ano.

O artigo é de Junho de 2012, ou seja, quase um ano atrás.
E, por falar em “velharia”, também em 2012 eu escrevi esta análise AQUI, sobre o processo de lançamento de produtos da Apple. Tudo o que eu escrevi ali continua valendo – e foi exatamente o que aconteceu na última segunda-feira, quando a Apple anunciou o iOS7.

Interessante que tenho lido muita gente afirmando que a Apple “perdeu o brilho”, que não está conseguindo inovar a ponto de manter-se com o valor de mercado astronômico (as ações que chegaram a valer US$ 700 o lote estão, hoje, na casa dos US$ 400) etc.

Bobagem.
Com o iPhone, e depois com o iPad, a Apple revolucionou, sim, o mercado.
Ela não inventou celular touch-screen, nem sequer inventou o conceito do “tablet”. Porém, ela conseguiu transformar conceitos que já existiam em produtos NOVOS, úteis, práticos, integrados ao ecossistema que ela mesma criara (iTunes, AppStore).
Ela revolucionou o mercado de telefonia, e criou o MERCADO (não o produto!) de tablets – que hoje é disputado por Samsung, Acer, Sony, Dell etc.

Ora, será que esse pessoal que reclama tanto da Apple acha mesmo que criar produtos é coisa corriqueira, que pode ser feita a cada seis meses?
A Apple criou o mercado de tablets – e o pessoal por acaso acha que é possível ou viável “criar um mercado novo” por ano?

Recomendo a leitura deste breve artigo AQUI.

Aplicativos de mensagens: aliados ou inimigos ?

Notícia muito interessante publicada no blog Link do Estadão:

O número de mensagens enviadas por aplicativos como o WhatsApp superou o volume de SMS enviado no ano passado em todo o mundo e deve dobrar até o fim deste ano, diz um estudo divulgado pela consultoria europeia Informa.

Em 2012, foram 19 bilhões de mensagens enviadas por dia por meio desses aplicativos, contra 17,6 bilhões de SMS. O contraste será ainda maior em 2014, quando serão enviados 21 bilhões de SMS contra 50 bilhões de mensagens via apps.

Apesar do crescimento desses aplicativos no mercado, os dados mostram que o volume de SMS vai continuar aumentando. Isso se explica, entre outros motivos, porque os usuários desses apps não deixam de usar SMS para se comunicar, por exemplo, com aqueles que ainda não possuem um smartphone.

A situação para as operadoras de telefonia, no entanto, fica cada vez mais difícil. O IDC divulgou na semana passada que no primeiro trimestre deste ano as vendas de smartphones superaram pela primeira vez a venda dos ”feature phones”, como são chamados os celulares tradicionais. Do total de 418,6 milhões de celulares que saíram das fábricas, 51,6% eram smartphones.

Chama a atenção o fato de que o número de usuários de apps de mensagens é bem inferior ao de usuários de SMS. A Informa estimou que atualmente seis dos mais famosos aplicativos no mercado (WhatsApp, BlackBerry Messenger, Viber, Nimbuzz, iMessage e KakaoTalk) possuem, juntos, 586,3 milhões de usuários, ante 3,5 bilhões de usuários de SMS em 2012.

Os dados sobre o crescimento desses aplicativos se tornam ainda mais assombrosos quando se considera que esses apps chegaram ao mercado há cerca de cinco anos, enquanto o SMS completa 20 anos de existência.

Para a Informa, as operadoras de telefonia móvel precisam tomar medidas rápidas se quiserem conter a diminuição da receita com SMS. Uma saída para elas, segundo a empresa, seria investir em apps de mensagens próprios para concorrer nesse mercado. A Telefônica, por exemplo, lançou no Reino Unido o Tu Go, aplicativo que permite o envio de mensagens e a realização de chamadas telefônicas a partir de uma conexão com a internet.

Trata-se de uma tendência num mercado em plena ascensão: no mundo inteiro, pessoas estão trocando seus celulares antigos pelos modelos conhecidos como “smartphones”, os celulares inteligentes – que têm diversos aplicativos variados, e tentam, em maior ou menor grau, substituir um computador com a facilidade de ser móvel, caber no bolso/a.

Enquanto isso, as operadoras de telefonia móvel têm razões de sobra para se preocupar: pacotes de SMS tendem a ser menos procurados, o que afeta a receita das telefônicas.

Elas devem se unir à tendência e fazer parcerias com apps de mensagens, ou devem “brigar” com a tendência?

É preciso considerar o seguinte: os clientes de telefonia celular no Brasil têm péssimas avaliações das operadoras – ligações cortadas, ausência de sinal, lentidão da internet móvel, cobranças erradas etc… Diante de tal grau de insatisfação generalizada, aplicativos que não tenham vínculo com nenhuma operadora teriam uma vantagem competitiva, certo?

Depende.

A matéria cita o serviço lançado pela Telefonica no Reino Unido (Tu Go). Infere-se que a Telefonica avaliou que não poderia ficar de fora do mercado de mensagens via internet – a empresa considera estes aplicativos um complemento (ou talvez EVOLUÇÃO) do tradicional serviço de SMS. Ela passa a ter, assim, 2 fontes de receita: o tradicional SMS e o novo aplicativo do tipo WhatsApp. Desta forma, se o mercado de SMS realmente desaparecer (ou se sofrer uma redução drástica em termos de volume), a empresa garantiria uma outra fonte de receita com um serviço cujo objetivo central satisfaz a mesma necessidade (mensagens instantâneas, via celular).

Por outro lado, considerando-se o grau de insatisfação dos clientes brasileiros, é de se imaginar se as pessoas aceitariam usar um serviço que carregue o nome/marca da Vivo, TIM, Claro ou Oi.
Ora, o sujeito está irritado com a operadora (qualquer que seja) porque a ligação vive caindo, ou nunca tem uma conexão rápida à internet – então, esse  sujeito dificilmente vai acreditar que o aplicativo da sua operadora possa ser muito melhor.

Enquanto as operadoras não obtiverem uma avaliação mais favorável por parte dos clientes, associar sua marca a um aplicativo concorrente do iMessage ou WhatsApp não me parece uma boa idéia – inclusive porque estes aplicativos dependem da disponibilidade de conexão à internet móvel.

 

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Facilitando os elogios dos clientes: satisfação para fidelizar

Trechos da newsletter que recebi do Pepers & Rogers Group:

As experiências reais dos clientes já são mais importantes que mensagens enviadas na mídia. Num mundo conectado em tempo real, as opiniões de usuários na Internet, ou que recebemos de amigos via Twitter sobre um produto ou empresa, tendem a ser fator mais decisivo numa decisão de compra do que, por exemplo, os anúncios dessa empresa na mídia (para os leitores de São Paulo, pensem no Speedy). Para superar uma opinião circulada nas comunidades e redes sociais, uma empresa teria de investir um volume astronômico de recursos sem garantia de virar o jogo.

De acordo com um estudo realizado pela Deloitte & Touche, nos Estados Unidos, em 2007, 62% dos internautas acessam opiniões de consumidores antes de irem às compras, e, destes, 82% são influenciados por análises.

Pensando na importância deste fenômeno, foi criado o ElogieAki, o primeiro site no Brasil desenvolvido para o consumidor divulgar sua satisfação. Atenção: apenas a sua satisfação, ou seja, o site – como seu nome indica – serve para elogiar empresas que conseguiram entregar uma boa experiência ao cliente, na opinião do próprio cliente.

“Diante deste novo cenário, as empresas precisam estar atentas ao novo perfil do consumidor. O ElogieAki foi criado justamente para disseminar as boas práticas e experiências positivas dos consumidores, além de servir como um indicador para as empresas”, comenta Ana Fontes, sócia e diretora do site ElogieAki.

Leia a seguir os principais trechos da entrevista concedida por Ana Fontes, diretora do ElogieAki, ao Peppers & Rogers Group.

Você acha que elogiar é um traço natural na cultura do consumidor brasileiro?
AF: Não é de fato um traço natural. O consumidor brasileiro , assim como todos, tem uma tendência a ser mais crítico, ou seja, é mais fácil criticar do que elogiar sem dúvida. É isso que torna o site interessante.

Algumas empresas utilizam a seguinte pergunta como um forte indicador de satisfação e fidelidade: ‘Você indicaria nossos produtos e/ou serviços a amigos ou colegas de trabalho?’.
O Elogieaki serviria como um indicador externo desse tipo para as empresas?
AF: Sem dúvida. Quando um consumidor dispõe de seu tempo para elogiar uma empresa, ele o faz porque está de fato satisfeito e quer que outras pessoas saibam disto. Ao colocar o seu nome recomendando uma empresa num veículo de comunicação público, o cliente demonstra claramente a satisfação que tem com a empresa e nesse momento ele torna-se um “advogado” dela.

Como o leitor que consulta o Elogieaki pode estar seguro da neutralidade das opiniões que são colocadas no site?
AF: As postagens são feitas pelos próprios consumidores que tem que responder um cadastro com informações básicas, incluindo CPF. Além disto o consumidor tem que aceitar um termo de adesão, se responsabilizando pela informação. Isto sem dúvida inibe eventuais desvios. Além do que, nós do ElogieAki, ficamos sempre atentos aos posts e a qualquer sinal de desvio, retiramos o post e informamos o consumidor sobre os motivos. Além disto, é importante destacar que o ElogieAki é um veículo de comunicação como um jornal, revista ou portal e por conta disto a postagem de elogios e de notícias do site é conteúdo jornalístico.

Bom, fui conhecer o tal site, AQUI.
Achei a idéia MUITO BOA. Decerto passarei a usar.

Mas, ao mesmo tempo, preciso registrar um e-mail que recebi da assessoria de imprensa da Telefônica.
Ontem, o Ricardo me enviou o seguinte e-mail:

Olá Carlos, tudo bem?

Gostaria de te passar o posicionamento da Telefônica diante da queda do serviço de voz, nesta última terça-feira, dia 8.

Nota à Imprensa

A respeito das dificuldades no completamento de chamadas telefônicas na capital e cidades da Grande São Paulo, ocorridas na manhã de anteontem (08/09), a Telefônica informa:

1 – Desde anteontem, a situação está totalmente normalizada, tanto para clientes residenciais, quanto para as empresas. As dificuldades, iniciadas às 11h00, foram sanadas às 12h10, exceto para alguns serviços corporativos, como os de prefixo 0800. Estes serviços empresariais foram sendo restabelecidos gradativamente, até a completa normalização, em torno das 18h00.

2- A Telefônica ressalta que os trabalhos de estabilização do serviço de voz priorizaram o restabelecimento dos serviços telefônicos de utilidade pública, que foram os primeiros a voltarem ao funcionamento normal.

3– Os serviços de voz no interior e litoral do Estado de São Paulo não foram afetados. Outros serviços, como o de banda larga Speedy, também não foram atingidos, em nenhuma região do Estado de São Paulo.

4 – Após o encerramento dos trabalhos de estabilização completa dos serviços, a Telefônica concentrou-se – na noite de terça-feira, madrugada e ao longo desta quarta-feira (09/09) – na coleta de informações, inclusive junto aos fornecedores, para encontrar as causas do problema.

5 – Além disso, a Telefônica informa que, atendendo à legislação e à regulamentação vigentes, realizará o desconto referente às falhas no completamento de chamadas, de acordo com o que determina o artigo nº 32 da resolução nº 426 da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) – ou seja, será equivalente a um dia de assinatura ou da mensalidade (no caso de planos alternativos).

6- O ressarcimento ocorrerá automaticamente, a partir do próximo ciclo de faturamento, de acordo com o calendário de vencimentos. Ele será concedido para todos os clientes da área com código de chamada 11. Não é necessário ligar para a empresa para ter direito a este desconto.

7 – Em relação aos clientes corporativos, a Telefônica já iniciou diálogo para definir os descontos aplicáveis a cada um deles, de acordo com as disposições contratuais e comerciais estabelecidas.

Bom, fica o registro da comunicação da Telefonica – se bem que nós todos sabemos que não adianta contratar 200 assessorias de imprensa enquanto a empresa não tiver NENHUMA preocupação com o cliente.
Só quem é cliente da Telefonica, como eu, que sabe o quão deploravelmente ruim é esta empresinha.
E não estou sozinho nessa – muito pelo contrário:

O governo de São Paulo avalia alternativas para não deixar mais sua infra-estrutura de telefonia dependente exclusivamente dos serviços da Telefônica. A afirmação foi feita pelo secretário da Justiça e Defesa do Cidadão, Luiz Antônio Marrey, ao falar sobre o apagão que afetou a telefonia na cidade de São Paulo na terça-feira (8). Na ocasião, serviços essenciais como o telefone 190 da Polícia Militar e 193 da Defesa Civil foram afetados pela pane que calou as linhas fixas da Telefônica na cidade.

Entre as alternativas sob análise estão a substituição do atual fornecedor (no caso, a Telefônica) ou ainda a contratação de uma segunda empresa de telefonia. Neste caso, os serviços essenciais ficariam melhor protegidos, pois se um fornecedor falha, é possível continuar operando com a segunda empresa e vice-versa.

O tema já esteve na pauta do governo paulista em 2008, quando uma pane no Speedy deixou repartições públicas e a rede de TI da Polícia Militar sem conexão com as centrais por mais de um dia. Apesar das discussões, no entanto, não houve mudanças na infra-estrutura de TI do governo para incluir uma segunda empresa na prestação de serviço ou mesmo trocar de fornecedor.

O fato da telefonia fixa da Telefônica ter falhado pela segunda vez no ano foi citado pelo secretário Marrey como um argumento para a mudança. Segundo Marrey, não é possível o Estado depender de um fornecedor que “dá pane a cada seis meses”.

A Telefônica é a fornecedora de serviços de telefonia para o governo paulista desde a privatização das teles no Brasil, nos anos 90, quando o grupo assumiu a infraestrutura da antiga Telesp, empresa estatal de comunicações.

A substituição simples da companhia espanhola como fornecedora do governo é improvável, pois em vários municípios paulistas a empresa é a única a operar serviços de telefonia fixa e banda larga.

Sim, é difícil fazer esta substituição. Mas não é tão difícil assim iniciar um processo que resulte no aumento da concorrência – por exemplo, abrindo espaço para que outras empresas disputem o mercado.

Quem sabe, desta forma, a telefonia deixa o topo do ranking de reclamações do Procon, e possa, algum dia, vir a aparecer no “ElogieAki”……

Punição branda – a impunidade é uma merda

O Brasil é o país do “jeitinho”.
Em todas as instâncias.

Nem vou comentar nada sobre a política, o Senado, a corrupção que o PT sistematizou no Executivo, a falta de vergonha dos deputados etc.
O que mais interessa a este blog é o que diz respeito às empresas.

E, no quesito desrespeito, não me ocorre nenhuma empresa capaz de bater a Telefônica.

Primeiro, um resumo das notícias.
Em 19/06, a Folha Online noticiou:

A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) vai proibir, a partir da semana que vem, a habilitação de novas assinaturas do serviço de banda larga Speedy. A medida, que tem caráter cautelar, será publicada no “Diário Oficial da União” na segunda-feira, 22.
A decisão deve durar até a prestadora comprovar para a Anatel que está tomando medidas para melhorar a qualidade do serviço e para coibir novas falhas. A expectativa da Anatel é de que isso seja feito em 30 dias. A empresa registrou seguidas panes nos primeiros meses deste ano.
Se descumprir a medida, a empresa pode ser punida com multa de R$ 15 milhões, além de R$ 1.000 por assinatura habilitada. Além disso, a Telefônica deverá publicar comunicado informando a situação aos consumidores.
A decisão teria sido tomada pelo conselho da agência em reunião na quarta-feira.
A Telefônica informou que “não teve conhecimento oficialmente” do caso, por isso não se manifestou.
Atualmente, a Telefônica tem cerca de 2,6 milhões de usuários do Speedy no Estado de São Paulo. No primeiro trimestre, foram cerca de 100 mil novas assinaturas, de acordo com a empresa de consultoria Teleco.

Obviamente, a notícia repercutiu em outros meios.
Chegando então o dia 22, a mesma Folha Online reportou:

A ausência de informações ao usuário a respeito da suspensão do serviço de banda larga Speedy já é motivo para que a Telefônica seja multada pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), segundo informou uma especialista do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) à Folha Online, nesta segunda-feira (22). Tanto ela quanto outro especialista consultado pela reportagem informaram desconhecer alguma medida precedente e semelhante conduzida pela agência reguladora.

De acordo com o item 3 do despacho publicado no “Diário Oficial” hoje, a Telefônica deve informar que, “em razão da instabilidade da rede de suporte ao serviço Speedy, a Anatel determinou a suspensão, temporariamente, da sua comercialização.”

“A Telefônica não está informando isso, ou seja, há um descumprimento a essa determinação”, afirma a advogada do Idec, Estela Guerrini. “Temos a ligação gravada. Enviamos uma carta à Anatel a fim de que ela faça valer a cobrança da multa”. A íntegra da correspondência está disponível aqui.

A empresa foi notificada pela Anatel de que, caso prossiga com a venda do Speedy, será multada em R$ 15 milhões, mais R$ 1.000 por assinatura ativada após a determinação.

No começo da noite de hoje, a reportagem entrou em contato com o call center de vendas da companhia. “Não há disponibilidade [da venda] dos serviços de internet em todo o Estado de São Paulo”, informou a atendente. No entanto, no começo da tarde, atendentes da empresa disseram que ainda é possível assinar o produto “normalmente”.

Quanto ao prazo de 24 horas do desligamento do serviço, Guerrini diz que “isso é o que a Telefônica está dizendo. O Diário Oficial é a própria notificação, ou seja, a partir do momento em que é publicado, a empresa já tem conhecimento”, afirma.

Na noite de hoje, a Telefônica divulgou nota afirmando que vai interromper, a partir da 0h da terça-feira, a venda do serviço de banda larga Speedy por meio de sua central telefônica.

O resumo da ópera ?!
A Telefônica vem desrespeitando seus clientes há tempos (desde SEMPRE, na verdade), e agora ela demonstra que não respeita sequer a ANATEL, agência reguladora do setor no país.
Nem vou lastimar a distribuição de cargos que o PT operou nas agências reguladoras (sem falar em TODOS os demais órgãos que os cumpanheiros conseguiram ocupar, em estatais, secretarias, ministérios etc), porque seria chover no molhado. Não vou lamentar a demora da ANATEL em iniciar a punição à Telefônica, demonstrando que a agência que deveria zelar pelo respeito ao consumidor está jogada às traças.

Agora…….A posição da Telefônica é inacreditável !!!!!!!
Lendo reportagem do Valor Econômico sobre o caso, li a seguinte declaração do Presidente da Telefônica:
“A gente não acha justo, sem uma relação de causa e efeito, penalizar os nossos clientes”

Como assim ?????????????????
Quem tem penalizado os clientes da Telefônica é a própria Telefônica !!!!!!!!!!!!!!!!

Quem não tem outra opção e, como eu, é obrigado a ser assinante do Speedy tem sido penalizado desde sempre com a incompetência da Telefônica em oferecer um serviço minimamente confiável, estável.

Aí, depois, temos que ver alguns “gurus” (argh!) dizendo que a concorrência tem levado as empresas a investirem em qualidade, livros e mais livros sobre concorrência, poder de decisão dos consumidores etc…..
Pergunto: CADÊ A EXCELÊNCIA, A QUALIDADE E A CONCORRÊNCIA DA TELEFÔNICA ???????