O cliente tem sempre razão?

Li uma matéria bem interessante na BusinessWeek (na íntegra AQUI), há algum tempo, que me deu a idéia de escrever um artigo sobre aquele velho ditado “o cliente tem sempre razão”.

O artigo abaixo foi publicado na revista Atitude Empreendedora de Fevereiro/2013. Reproduzo na íntegra, e complemento posteriormente:

NÃO, O CLIENTE NEM SEMPRE TEM RAZÃO

Há muitos anos, ouve-se a máxima de que “o cliente sempre tem razão”. A frase vem sendo usada para indicar que as empresas devem fazer o máximo para atender o seu cliente da melhor forma.
Porém, a frase não é, digamos, “exata”: o cliente NEM SEMPRE tem razão.
Há pouco mais de 2 meses, um americano teve uma idéia inusitada: lançou um site destinado a oferecer uma base de dados sobre maus clientes. O site BadCustomers.com funciona mais ou menos como o nosso conhecido “SPC” ou “Serasa”, mas não se propõe a relatar problemas com o crédito dos clientes (cheques roubados, sem fundos etc). O intuito é reunir informações sobre o COMPORTAMENTO dos clientes — geralmente, clientes que contratam um serviço, aceitam o preço proposto pelo prestador de serviços e, depois do serviço realizado, recusam-se a pagar.

Digamos que um cliente contratou uma reforma na sua casa (por exemplo, novos armários para cozinha, conserto de encanamento etc), pagou uma entrada de 50%, mas recusou-se a pagar os outros 50% após a conclusão do serviço; neste caso, o encanador, marceneiro ou profissional/empresa contratado dificilmente poderá registrar o nome do cliente nos atuais serviços de proteção ao crédito, como SPC, exceto se o cliente passou cheques sem fundos. Se, por outro lado, o cliente apenas recusou-se a pagar, o único jeito de receber pelo serviço é acionar o contratante (cliente) na justiça — o que, no Brasil, é caro e demorado. Nos Estados Unidos não é muito diferente: para uma pequena empresa, que não tem uma equipe de advogados contratados (ou uma banca que a represente), o custo dos honorários advocatícios também é astronômico, ainda que seja mais rápido.

Segundo o criador deste site, Peter Robideau, que tem uma empresa com apenas 8 funcionários, seu objetivo é proteger os empreendedores, especialmente os pequenos, haja vista que já existem dezenas de sites dedicados a abrigar reclamações de clientes que foram mal atendidos, mas nenhum tipo de serviço, até hoje, se propôs a fazer o contrário. Além disso, Peter afirma que as já espremidas margens de lucro dos pequenos empreendimentos sofrem ainda mais com clientes que criam problemas.

Podemos dizer que Peter está errado? Ok, ele pode ter que encarar alguns riscos devido à possibilidade de que algum cliente citado em seu site venha a processá-lo por calúnia ou algo do gênero, mas é impossível negar a existência dos maus clientes. Aqueles que não têm razão.

O que o empreendedor pode fazer com relação aos maus clientes? O tema é polêmico, mas com base em 2 exemplos eu afirmo, sem nenhuma dúvida, que às vezes o ideal é “demitir” o cliente. Simplesmente deixar de ter um cliente que traz problemas.

O primeiro exemplo vem de uma carta de uma leitora do Guia da Folha (um roteiro semanal de eventos como teatros, shows, cinemas, restaurantes etc, publicado na Folha de São Paulo, e que tem uma seção fixa destinada a abrigar reclamação de clientes contra empresas listadas naquele guia). O ano era 2009. Segundo a carta da indignada leitora, ela e um amigo foram ao cinema e compraram ingressos para um filme cuja sessão seria iniciada às 21:10. Mas nem ela nem o amigo perceberam que o ingresso era de um filme que eles já haviam assistido; eles queriam ver o filme que começaria numa outra sala, às 21:30.

Eles foram jantar, chegaram às 21:40 (portanto estavam atrasados para AMBOS os filmes!), só perceberam o erro depois que entraram na sala do filme que já haviam assistido (o que significa que já deveriam ser umas 21:50), e foram reclamar com o gerente — que disse que não poderia trocar ingressos para uma sessão já iniciada.
Ora, o filme que eles queriam assistir começara às 21:10, então eles estavam mais de meia hora atrasados. Mas acharam “justo” reclamar com o gerente — mesmo tendo assumido que nem ela e nem o amigo checaram o ingresso adquirido para ver se era o que eles queriam.

O segundo exemplo vem de uma operadora de telefonia dos Estados Unidos que, em 2007, causou grande polêmica. A Sprint fez uma análise do perfil de seus clientes, e resolveu “encerrar o contrato” de mil destes clientes. Eram pessoas que, segundo a empresa (que tinha mais de 50 milhões de clientes naquele momento), ligavam para o SAC com grande frequência, e faziam pedidos ou reclamações absurdas. Segundo comunicado da Sprint, divulgado na época, eles haviam identificado clientes que chegavam a ligar mais de 100 vezes em apenas um mês, ou ainda alguns que ficavam ligando durante 6 meses pedindo dados e informações sobre outros usuários.

Temos estes 2 exemplos que, convenhamos, justificam a iniciativa de proteger as empresas contra maus clientes.
Obviamente a empresa deve, sempre, tentar oferecer o melhor serviço para seus clientes. Porém, é preciso verificar, regularmente, se o custo de manter alguns clientes vale a pena. A operadora de telefonia norte-americana acabava tendo que perder tempo (e outros recursos, como funcionários) atendendo pessoas que pediam coisas absurdas (ou ilegais), e deixava de atender quem tinha problemas e reclamações reais — o que gerava insatisfação nestes clientes que tentavam fazer solicitações razoáveis e pertinentes.

Algumas vezes, o cliente tem um custo de manutenção tão elevado que o melhor a fazer é encaminhá-lo para a concorrência — e deixar que seu concorrente tenha redução nas margens de lucro, não você!

Na semana passada, li esta reportagem da Folha AQUI, tratando justamente de clientes que tentam fraudar empresas, especialmente usando os recursos trazidos pelas redes sociais e internet.

Alguns trechos mais relevantes (com grifos meus):

As redes sociais e os sites especializados tornaram-se, nos últimos anos, o ambiente mais procurado por consumidores para reclamar e, em alguns casos, resolver problemas decorrentes da compra de produtos e serviços. Mas a visibilidade trazida pela internet e pelas mídias sociais também tem estimulado abusos de consumidores de má-fé.
Protegidos pelo anonimato da internet, em muitos casos, esses usuários tentam obter vantagens das empresas simulando problemas que nunca existiram. No portal Reclame Aqui, que registra reclamações de consumidores, 220 mil cadastrados já tiveram seus acessos ao site bloqueados, diante de suspeitas de queixas mal-intencionadas. A página recebe 300 mil reclamações por mês e já atingiu 7,6 milhões de consumidores no país desde 2009.
As fraudes mais comuns, segundo Maurício Vargas, presidente do site, envolvem clientes que reclamam de defeito ou má qualidade do produto ou do atendimento. O objetivo é receber compensações oferecidas pelas empresas –geralmente, produtos ou serviços gratuitos.
No lado oposto, outro problema ocorre quando as empresas se tornam mais rígidas ou lentas na análise das queixas trazidas por consumidores, justamente para evitar cair nas “armadilhas” dos fraudadores.
Segundo Vargas, do Reclame Aqui, a internet facilita a troca de informações sobre as fraudes. “Há até um manual do consumidor bandido’ circulando na web, com instruções para enganar empresas e até a Justiça”, diz ele. Diante do problema, o site destacou, há três anos, uma equipe de sete pessoas apenas para identificar fraudadores. Os comportamentos suspeitos incluem reclamações repetidas de um mesmo cliente, com o mesmo problema, e queixas feitas em um curto intervalo de tempo.

Abaixo, o infográfico que acompanha a matéria da Folha, e traz alguns dados interessantes sobre direitos do consumidor (clique para ampliar):

Faltaram detalhes sobre esta pesquisa, e, portanto, é preciso cautela ao avaliar estes resultados.

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