marketing

Estratégias de definição de preços na teoria e na prática

Carlos MunhozDeixe um comentário

O artigo não é saído do forno (pelo contrário, é de 2013), mas estava na fila das leituras. Com o feriado, pude fazer a fila andar um pouquinho. O assunto é interessante demais. Merece ser estudado.

Uma das coisas que sempre me fascina é estudar as diferenças (gaps) existentes entre teorias e práticas no campo da Administração. Sempre achei que precificação é um dos assuntos mais complexos no marketing, pois envolve inúmeras variáveis ex-ante e ex-post, e tem uma relação de interdependência com outras áreas alheias ao marketing propriamente dito – por exemplo: a adoção da estratégia X ou Y na precificação depende da capacidade produtiva da empresa, da eficiência operacional, da relação com fornecedores, da capacidade de distribuição etc.

price-tag

Segue a introdução:

Because it is the element of the marketing mix that is directly associated with revenues, marketing scholars frequently call for attention for pricing (Diamantopoulos, 1991; Myers et al., 2002; Monroe, 2003). Pricing may have severe consequences when mistakes are made. Anecdotal evidence provided by Simon (1992) points at consequences of pricing that go beyond short‐term financial implications of firms, such as long‐run loss of market share or even a decrease of long‐run profitability of an entire industry. Management surveys on the importance of marketing instruments thus consistently report high ratings for pricing (e.g. Hooley et al., 1984; Myers, 1997). According to Dolan and Simon (1996) managers also seem to find pricing the most difficult marketing decision.

Although marketing theory and practice thus have a common interest in pricing, the practices through which companies make price decisions and literature on pricing theory have been residing in different worlds. Ever since Oxenfeldt (1973, p. 48) first spoke of a “gap between pricing theory and application,” comparable observations about the theory – practice dialogue in pricing have been made by others (e.g. Diamantopoulos, 1991; Monroe and Mazumdar, 1988). Bonoma et al. (1988, p. 337) state that “The gap between managers’ concerns and academics’ research is often recognised, bemoaned and blamed on one party by the other,” and Monroe (1995, p. 3) observes, “Regrettably there is much that needs to be done to improve our knowledge about how prices are determined, as well as how to communicate this knowledge to managers.” In response to these calls, Noble and Gruca (1999a) summarise price strategies proposed in marketing literature and test the feasibility of their proposed framework for pricing practice. They find that combinations of price strategies and their determinants, as derived from normative theory, reasonably apply to business practice. Yet their results also have prompted a discussion on the precise meaning of price strategies and pricing practices (Cressman, 1999; Noble and Gruca, 1999b). This discussion led Noble and Gruca (1999b, p. 459) to state that research should focus on “how companies go about setting prices” and that “the definitions […] should be clear enough to avoid the potential for confusion between academic and practitioner users of the results.”

The objective of this study is to bring further clarification to the theory‐practice dialogue in pricing by highlighting the role of price‐setting practices. Specifically, the contribution is threefold. First, this work clarifies the conceptual difference between price strategies and pricing practices. Second, it outlines the relationships between price strategies and price‐setting practices, emphasizing that choices of particular price strategies, such as price skimming, price bundling, or premium pricing, lead to relatively more emphasis on particular price‐setting practices (e.g. the use of information on customer value, competitors, and costs, respectively). Third, this study empirically tests these relationships with a sample of 95 small‐ and medium‐sized firms. These firms in particular use simplifying pricing practices (Carson et al., 1998; Hankinson, 1995). According to Monroe (1995, p. 3), they “seemingly follow pricing practices that have been shown to lead to less than optimal financial results.”

The subsequent sections clarify the conceptual difference between price strategies and pricing practices, then present hypotheses pertaining to the relationships between the two concepts. The next section discusses the method and results of our empirical study, followed by a discussion and implications for pricing practice and further research.

A íntegra (para ler no navegador ou baixar em PDF) está AQUI.

Uma reportagem do jornal O Globo de poucos meses atrás tratava da questão de precificação, e do quanto ela tem sido importante para negócios “digitais”:

Duas gigantes da internet anunciaram recursos para tentar ganhar espaço no concorrido mercado da web. O Facebook está testando uma ferramenta para permitir que seus usuários façam compras diretamente na rede social. Já a Amazon estaria testando um serviço de assinatura do Kindle que oferecerá um número ilimitado de livros digitais por mês a US$ 9,99 – similar ao sistema utilizado pelo Netflix para séries de TV e filmes –, segundo o site Gigaom.

[…] Já a Amazon, segundo informou o site Gigaom na quarta-feira, está testando um serviço de assinatura de livros e audiolivros digitais chamado Kindle Unlimited. Por US$ 9,99, o assinante terá acesso a mais de 600 mil títulos. A maior parte das páginas de teste sobre o serviço foram retiradas da internet na quarta-feira, depois de que alguns usuários do fórum de discussão Kindle Boards começarem a falar sobre elas. O Gigaom lembra que há dois meses havia rumores sobre o serviço, que competiria com os serviços similares e já existentes Scribd e Oyster.

Uma das páginas disponíveis na internet ontem sobre o novo serviço informava que 638.416 títulos — sendo 7.351 em áudio — estariam disponíveis para os assinantes. Entre eles, as séries “Jogos vorazes” e “Harry Potter”. De acordo com o Gigaom, participam do serviço editoras como Algonquin, Bloomsbury, Harvard University Press, Houghton Mifflin Harcourt, Open Road Media, W.W. Norton e Workman.

A colunista da Bloomberg Virginia Postrel destaca que esse novo modelo de asinatura da Amazon faz sentido, mas é difícil de decolar. “As editoras detestam e os contratos sobre royalties tendem a não se adequar muito bem a isso.” Mas, lembra a colunista, com o acordo da Apple para pagar até US$ 450 milhões para dar fim a casos federais e estaduais contra fixação de preços de e-books, a precificação de livros está em mudança.

Desde setembro de 2012, três grandes editoras — Hachette, HarperCollins e Simon & Schuster — mantêm um acorde antitruste que as proíbe de restringir os preços de venda no varejo de e-books. Este acordo, afirma Virginia, expira em setembro e por isso Amazon e Hachette estão em negociação há alguns meses. A Simon & Schuster também mantém conversações com a Amazon, informou na terça-feira Les Moonves, diretor executivo da empresa-mãe CBS Corp.

“As notícias do modelo de assinatura do Kindle sugerem exatamente o que pode estar em jogo. Editoras lideradas pela Hachette, cujo contrato com a Amazon está em primeiro lugar, querem de volta o controle sobre os preços de varejo. Já a Amazon quer manter sua capacidade não só para reduzir os preços, mas para experimentar modelos inteiramente novos. Agregar e-books em uma assinatura, da mesma maneira que o Amazon Prime ou Netflix com pacotes de vídeo, é um modelo promissor”, afirma a colunista da Bloomberg.

Segundo matéria recente do jornal espanhol “El País”, a guerra comercial entre Amazon e editoras se divide em várias frentes de batalha. Nos EUA, há um conflito com a filial do grupo Hachette sobre a divisão das porcentagens entre o vendedor e o editor dos livros. Com a falta de um acordo, a Amazon tomou uma série de medidas — atrasar o envio, subir o preço ou retirar o botão de pré-venda — contra os títulos da editora, afetando autores tão conhecidos como J.K. Rowling. Na Alemanha, há um enfrentamento similar com as filiais do grupo sueco Bonnier. A Amazon já controla cerca de 60% do mercado de livros nos EUA. No caso dos livros eletrônicos, o domínio é ainda maior: 65%.

A íntegra desta reportagem está AQUI.

Marketing político, propaganda enganosa e estelionato eleitoral

Carlos Munhoz5 Comentários

Finalmente acabou a campanha eleitoral mais suja e mentirosa que eu já testemunhei (incluindo a de 1989).

Desde então, tenho lido inúmeros artigos criticando o “marketing político”, que teria sido o responsável pelo baixo nível da campanha, e que explicaria o estelionato eleitoral que vem ocorrendo desde o dia 27 de Outubro. Alguns exemplos de jornalistas (ou articulistas, colunistas etc) que estão utilizando erroneamente o conceito de marketing (são muitos exemplos, então tive que restringir a escolha, sob risco de ter que produzir uma wikipedia inteira): aqui, aqui, aqui e aqui.

Com efeito, quando os jornais, revistas e portais de notícias publicam artigos que criticam o marketing político, ou que usam o conceito de marketing como se fosse equivalente a propaganda enganosa, os leitores acabam acreditando que aquilo é marketing. Pior ainda: as pessoas ficam com uma impressão pejorativa do marketing! Essa impressão acaba ganhando ares de senso comum: sempre que alguém quer dizer que um candidato mentiu, coloca a culpa no marketing:

MARKETING NÃO É NADA DISSO!!!
Eu já escrevi aqui há muito tempo, e repito: marketing político NÃO EXISTE.
A única coisa que os chamados “marqueteiros” das campanhas politicas fazem é COMUNICAÇÃO. Nada contra a comunicação, evidentemente, mas comunicação NÃO é sinônimo de marketing.

Eu já contei um caso aqui no blog, há muito tempo, e vou recapitular de forma resumida. Uma aluna queria fazer um TCC sobre marketing político, e pediu que eu orientasse o trabalho. A contragosto, fiquei de analisar se toparia ou não. Fiz, então, uma pesquisa em textos e fontes acadêmicas sobre o tema. Achei uma dissertação de mestrado, e fui ler.
O que a autora da dissertação chamou de “marketing político” era, na verdade, um conjunto de ações de COMUNICAÇÃO. Preparar discursos de candidatos, fazer roteiros de programas políticos, redigir frases a serem usadas em comícios, atos de campanha e debates, produzir conteúdo para sites, mídias sociais e outros meios etc…
TUDO, enfim, que compete a uma agência de comunicação/propaganda.
O problema é que marketing é um conceito bem maior, mais abrangente, mais amplo.
Vou recorrer a uma das definições elementares do conceito de marketing, que apresento aos meus alunos no início do curso, para ajudar a esclarecer o senso comum que leva a esmagadora maioria dos leigos a confundir marketing com propaganda:

Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam através da criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor.

Esta definição acima é do Philip Kotler, extraída do livro Administração de Marketing. Eu poderia apresentar outras definições, mas vou ficar apenas com uma, para simplificar (quem quiser aprofundar-se, pode ler o excelente artigo FALÁCIAS EM MARKETING NO BRASIL, escrito em 2006 por Marcos Campomar e Ana Ikeda, texto que eu uso na primeira semana de aula, aliás, pois apresenta diversas falácias e concepções equivocadas sobre o conceito de marketing).

A partir desta definição do Kotler, fica evidente que numa campanha político-eleitoral, não são criados produtos nem serviços para um determinado público consumidor; busca-se, apenas e tão somente, ajustar os discursos de um candidato a um determinado cargo politico de forma a fazer com que a maioria dos eleitores vote naquele candidato. Isso é, em suma, COMUNICAÇÃO.

Eis aqui um exemplo da comunicação adotada pelo PT nesta campanha suja de 2014:

2014-10-24 20.27.08

Este caso específico mostra duas coisas: (1) COMUNICAÇÃO é fundamental numa campanha eleitoral ; (2) o PT adota a comunicação do terrorismo eleitoral, tentando fazer com que os milhões de beneficiários do bolsa família votem na Dilma por causa do MEDO de perder o benefício.

Mas não é só a chantagem com o bolsa família, não:

2014-10-25 22.16.28

Ou ainda:

SMS PT

Mais um exemplo (este aqui eu recebi a menos de 5 dias do 1o turno):

2014-09-29 22.15.19O chamado “marqueteiro” do PT, João Santana, não faz marketing, ele apenas escolhe as ferramentas de comunicação que julga mais apropriadas e decide a forma de usá-las, o momento etc. Ele não está preocupado com a satisfação do cliente/consumidor (basta ver os exemplos de estelionato eleitoral que serão apresentados mais abaixo), ele não se preocupa em mentir para fazer com que a pessoa vote na Dilma, nada disso. Tudo o que importa é conseguir o voto.

Eu não resisto a apresentar a definição da American Marketing Association, para encerrar a parte de conceituação:

Marketing is an organizational function and a set of processes for creating, communicating and delivering value to customers and for managing customer relationships in ways that benefit the organization and its stakeholders.

O que acontece numa campanha eleitoral é mais simples do que parece: candidatos mentem e, depois de eleitos, acabam tendo que fazer coisas um pouco diferentes das promessas. Em alguns casos, a diferença entre a promessa e a ação posterior à eleição é maior. E, num patamar mais elevado, temos o que vem ocorrendo no Brasil: ESTELIONATO ELEITORAL. Durante a campanha, Dilma e o PT mentiram de forma assombrosamente desavergonhada e, depois que (infelizmente) ganharam a eleição, começou a ficar evidente o estelionato eleitoral.

Vamos a alguns exemplos, a seguir.

O primeiro caso: a candidata usa sua conta no Twitter em 19 de Outubro para falar sobre desmatamento:

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No dia 07 de Novembro, a Folha publica isso:

Firefox 69

O segundo caso: inflação e juros. Durante toda a campanha, Dilma afirmou que o PSDB gostava de juros altos. Fizeram uma campanha extensa com mentiras e deturpações de diversos dados e até mesmo de falas do Armínio Fraga sobre salários mínimo, juros, bancos públicos etc. Aqui, dois exemplos, ambos datados de Outubro:

Firefox 68

Dilma Rousseff on Twitter- "Vocês (PSDB) sempre gostaram de plantar inflação para colher juros. #QueroDilmaTreze http---t.co-OmnxZr4WTm"A eleição aconteceu no dia 26. Apenas TRÊS dias depois, aumento de juros. Eis aqui a capa do jornal O Globo do dia 30 de Outubro:

Firefox 78

Há inúmeros outros casos: aumento de energia elétrica, aumento do preço da gasolina, aumento do número de miseráveis no Brasil etc (veja mais alguns exemplo ao final do post).
Para finalizar, uma das maiores e mais descaradas mentiras que eu ouvi durante a campanha: o Bolsa Família.
Primeiro um vídeo curtinho:

Agora, uma das afirmações mentirosas da Dilma durante a campanha:

Firefox 65Criação do Bolsa Família

A questão central é relativamente simples: durante a campanha o PT adotou a MENTIRA como “estratégia”. As propagandas do horário político mostravam um país que jamais existiu, sem problemas, com tudo perfeito. Em diversas oportunidades da candidata Dilma afirmou, com todas as letras, que a inflação estava sob controle; a candidata mentiu quando se referiu às idéias defendidas pelo Armínio Fraga; a candidata mentiu sobre tarifas de serviços públicos etc. etc. etc. Passada a eleição, a realidade tratou de desmontar ruidosamente a campanha falsa. Tudo o que a Dilma falou desceu pelo ralo.

Marketing não tem nada a ver com isso. O que aconteceu não foi marketing eleitoral, nem marketing (sem o adjetivo “eleitoral” depois). Alguns poderiam chamar de “propaganda enganosa“, mas jamais de marketing. O termo correto é sucessão de mentiras, que se acumularam, e depois ficou latente o estelionato eleitoral.

Alguns poderão lembrar que logo após a eleição de 1998, o Brasil sofreu um estelionato eleitoral também: FHC segurou a paridade do real frente ao dólar de forma artificial, e pouco depois de ter sido reeleito, começou o ajuste que causou uma crise. Sim, houve estelionato eleitoral ali. Da mesma forma, Fernando Collor promoveu outro estelionato eleitoral, com o confisco da poupança.

E aqui faço um pequeno parêntesis: dois economistas que têm voz ativa no PT e no governo Dilma foram FAVORÁVEIS ao Plano Collor: Maria da Conceição Tavares e Luiz Gonzaga Belluzzo. Belluzzo, aliás, não apenas foi favorável ao confisco e ao Plano Collor como um todo, mas colaborou ativamente. Tanto Tavares quanto Belluzzo seguem defendendo o PT, Lulla, Dilma e companhia limitada, apoiando a política econômica desenvolvimentista que só tem produzido o fiasco econômico dos últimos anos. Fecha parêntesis.

Desta forma, resta evidente que estelionato eleitoral não é uma novidade no Brasil. Contudo, nunca antes na história deste país houve um estelionato eleitoral tão grande, abrangente, profundo e descarado como o atual, promovido pela economista que não entende nada de economia e que teve a rara habilidade de levar à falência uma lojiha de R$ 1,99 na época da paridade do real ao dólar.

A seguir um pequeno apanhado da quantidade de mentiras contadas por Dilma Ruinsseff na campanha que foram desmascaradas pelos fatos em poucos dias, conforme eu havia prometido (clique nas imagens se quiser ampliar):

Firefox 79 Firefox 80 Firefox 81 Google Drive
Estelionato

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Por que a receita dos iPads vem caindo? Ciclo de vida do produto.

Carlos MunhozDeixe um comentário

Artigo interessante que li na Business Insider (íntegra AQUI):

To the surprise of few Apple watchers, the company delivered its third straight quarter of declining iPad sales.

The reason why sales are shrinking appears to be pretty obvious. There isn’t a good reason to own three Apple gadgets — a Mac, iPhone, and iPad — when a combination of just two of them will do. And now that iPhones come with larger screens, there’s even less of a reason to buy an iPad along with it.

This is not to say the iPad is a bad tablet. It’s a wonderful tablet, the best you can buy. And it’s likely the primary computer for a lot of people who don’t need to do much beyond checking Facebook and some light emailing. But keep in mind the modern tablet space is only four and a half years old. We’re still learning how people use them and how often they upgrade.

Apple CEO Tim Cook admitted as much on today’s earnings call.

“People hold onto iPads longer than they do a phone,” he said. “We’ve only been in this business four years. We don’t know what the upgrade cycle will be.”

If you have a third-generation iPad with Retina Display (which launched in early 2012) or later, there’s no reason to upgrade to one of the new iPads Apple introduced last week. Yes, the new models are faster, thinner, and have better cameras, but even iPads that are two and a half years old are more than capable and plenty thin and light.

iPads either need to learn how to do more in order to entice people to upgrade, or we should retool expectations for how often people should upgrade them. The iPhone may last about two years for the typical user, but the iPad might be a four- or five-year upgrade.

Resumindo: tablet é uma categoria de produtos relativamente nova – o primeiro iPad foi lançado há apenas 4 anos. Todas as empresas estão ainda aprendendo como é o ciclo de vida do produto.

Um tablet não precisa ser trocado todo ano, exceto para um nicho de consumidores (categoria conhecida nas teorias de marketing como heavy users, ou aqueles que fazem questão de possuir a tecnologia mais recente, atual). Para a maioria dos consumidores, porém, um tablet tem um ciclo de vida relativamente longo. Eu, por exemplo, tinha um iPad (o original, de 2010) até o começo deste ano. Comprei um iPad Air, que deve me servir plenamente por pelo menos mais 3 ou 4 anos (no mínimo!).

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Creio que há um OUTRO fator que pesa bastante nesta questão: o iPhone é usado diariamente, o dia todo – carregamos no bolso, em bolsas etc. Ele está mais sujeito a cair, ser batido em alguma superfície dura etc. Os tablets, por outro lado, são utilizados com uma frequência menor, e sob diferentes (e melhores) condições de uso, o que ajuda sobremaneira a aumentar sua durabilidade.

IPEA, FAO, IBGE: dados, estatísticas, erros e desinformação

Carlos MunhozDeixe um comentário

Há alguns meses, o IPEA foi protagonista de uma situação constrangedora: divulgou uma pesquisa sobre estupro que causou uma repercussão imensa. A pesquisa, descobriu-se pouco tempo depois, estava completamente errada. Não se tratou de um ou dois errinhos, não; eram erros tão amplos, crassos e profundos que o melhor a fazer era jogar toda a pesquisa no lixo e fingir que aquilo jamais aconteceu.

Há poucos dias, veio à tona um estudo da FAO (órgão inútil da ONU presidido por um petista) que também estava baseado em dados falsos. Sobre isso, aliás, eis aqui um vídeo curtinho, claro, objetivo e altamente revelador:

Como sempre acontece, esse tipo de notícia vira base para que alguns ignorantes, que não entendem nada de dados e metodologia de pesquisas, soltem suas bobagens:

Hoje tivemos a cereja do bolo: o IBGE divulgou nota oficial e convocou coletiva de imprensa para avisar que os dados da PNAD que haviam sido divulgados ONTEM continham erros tão graves que, após revisados, alterariam sobremaneira grande quantidade das conclusões apresentadas ontem à imprensa.

Esse tipo de ocorrência é grave, séria.

Uma coisa é um(a) candidato(a) dizer coisas diferentes em momentos diferentes – vejamos, por exemplo, Dilma Rousseff, que em 2010 era favorável à autonomia do Banco Central, mas em 2014 está produzindo mentiras sobre o assunto em virtude da posição da Marina Silva:

2014-09-12 13.55.46

Infelizmente, como imensa maioria da população tem memória fraca e pouco conhecimento sobre 90% dos assuntos econômicos, esse tipo de vai-e-vem de opiniões é comum entre candidatos (a qualquer cargo, registre-se).

Outra coisa, completamente diferente, é vermos órgão estatais ESPECIALIZADOS no assunto cometendo barbeiragens como esta do IBGE, do IPEA ou da FAO.

A despeito de achar que 90% das colunas do José Roberto de Toledo (do Estadão) merecem no máximo a lata do lixo, nesta ele acertou (íntegra AQUI):

Não há hora certa para fazer bobagem, mas não poderia ter sido pior o momento para o IBGE errar como errou na divulgação da PNAD 2013. Imediatamente o instituto virou matéria prima para teorias da conspiração eleitorais. “Maquiagem” foi a palavra da hora nas redes sociais. Mas foi só incompetência mesmo.
O ônus de admitir um erro dessa magnitude na reta final da sucessão presidencial é tão grande que só uma “maquiagem” completa para embelezar os indicadores poderia justificá-lo. Não foi o que aconteceu. Vários indicadores ficaram mais feios.
A renda, por exemplo, cresceu só 3,4% de 2012 para 2013 – muito menos do que os 5,1% divulgados na véspera. O analfabetismo caiu menos ainda (0,2 ponto, e não 0,4), a média de anos de estudo da população foi de 7,5 para 7,6 e não para 7,7 como se pensava.
O que não ficou mais bonito tampouco ficou menos feio: a taxa de desemprego nacional cresceu mesmo, de 6,1% em 2012 para 6,5% em 2013. Se fosse para fazer uma cirurgia plástica nos dados, esse teria sido um número a sofrer lipoaspiração.
Um dos poucos indicadores que melhorou foi o da desiguldade medida pelo índice de Gini. Quanto menor, melhor. E o Gini de todas as fontes de renda caiu de 0,505 para 0,501 (antes de o erro ser detectado, tinha ficado igual). E o Gini da renda de todos os trabalhos foi de 0,496 para 0,495 – em vez de 0,498. Ou seja, não virou nenhuma Gisele Bundchen estatística.
Qual foi o erro, então? A PNAD não é uma simples amostra da população brasileira. Ela é uma série de amostras estaduais e regionais que depois são combinadas à amostra nacional. O IBGE faz isso para poder extrapolar os resultados por região metropolitana, por exemplo. É uma prática comum em pesquisas.
Em eleição os institutos fazem isso quando querem pesquisar a intenção de voto nacional para presidente e, ao mesmo tempo, saber como os paulistas vão votar para governador, por exemplo. Amplia-se o tamanho da amostra em São Paulo apenas, para aumentar a confiabilidade dos dados. Mas na hora de calcular a taxa de intenção de voto para presidente em todo o Brasil, faz-se uma regra de três para dar o peso correto à amostra paulista.
Segundo o IBGE, alguém esqueceu de fazer isso com as amostras das regiões metropolitanas de vários Estados. Assim, elas ficaram com um peso desproporcionalmente grande na amostra do Brasil – por isso os dados educacionais pareciam melhores do que eram de fato, já que a escolarização é maior nas metrópoles.
Apesar de tudo, foi importante o IBGE ter admitido o erro e publicado os resultados certos com clareza – comparando-os aos errados, para todo mundo saber onde estavam os problemas. A PNAD é o melhor termômetro do que acontece com o Brasil. Sem saber se há febre ou não, é difícil acertar o diagnóstico e o remédio.
O erro amassou a reputação do IBGE, mas reconhecê-lo de pronto era a coisa certa a fazer. Maquiagem seria tentar escondê-lo.

Claro que surgirão teorias da conspiração e questionamentos sobre a lisura do IBGE. É do jogo.

Ao mesmo tempo, em virtude da postura totalitária do governo (que exige demissão de funcionário do Santander por enviar a seus correntistas uma análise tecnicamente correta e impecável, mas que desagradou à Presidente que se acha a Rainha do Amazonas; ou querer expulsar do país um repórter do New York Times que escreveu uma matéria tecnicamente correta, ainda que fraca, sobre os hábitos de um ex-presidente bebum), é compreensível que surjam dúvidas sobre os motivos que levaram o IBGE a voltar atrás em apenas um dia.

Eis aqui um artigo curtinho do Reinaldo Azevedo sobre o caso:

O IBGE mobiliza uma tropa de técnicos para processar as informações colhidas pela Pnad. Se a rotina não mudou, há todo um processo de conferência de dados. Mais: há procedimentos justamente para capturar eventuais erros antes da divulgação. Fazer de conta que estamos diante de uma narrativa corriqueira corresponde a tapar o sol com a peneira. Não estamos.

Então, depois de uma demora que também não teve a devida explicação, os dados são divulgados, constata-se a estagnação da redução da desigualdade, o tema ganha óbvia tradução política — e nem poderia ser diferente —, e, com rapidez espantosa, corrige-se o “erro” e se obtém o resultado desejado? “Ah, a desigualdade continua em queda”. Que bom, né? A oposição já não poderá mais usar esse argumento.

Estou acusando o IBGE de ceder à pressão oficial? Não exatamente. Se achasse, diria. Mas que devemos estranhar o procedimento, ah, isso devemos, sim.

Reitero: o que me espanta é o fato de checagens periódicas, que fazem parte do método de processamento de dados, não terem identificado, durante meses, um erro tão sério, depois identificado num único dia.

O que se passa no IBGE? Não sei. Nenhuma possibilidade é boa.

Depois disso tudo, o governo incompetente e totalitário do PT anunciou que irá criar comissões para avaliar os erros. Essa gente pitoresca adora “comissões” e “grupos”, né?! Elas jamais conseguem produzir nada, mas são criadas às pencas.

Que o IBGE errou não há dúvida.

A questão é compreender qual a extensão e a gravidade dos erros. Conforme apontou Cristiano Romero, excelente jornalista do Valor Econômico:

Pessoalmente, eu tenho um trabalhão tentando mostrar aos meus alunos o tanto de estatísticas oficiais que se pode obter GRATUITAMENTE junto aos órgãos especializados, e o quanto estas informações são úteis para se fazer um plano de negócios, o plano de marketing, análise da concorrência etc. Eu costumo, sempre que o tempo permite, mostrar a eles sites do próprio IBGE, da Fundação Seade, da FGV-Dados, do IPEA (esse eu abandonei, porque o Pochmann destruiu o coitado) etc, e como eles podem usar os dados de forma prática.

Não é trabalho fácil.

O site do IBGE, por exemplo, tem a SIDRA, um banco de dados gigantesco mas bastante difícil de ser usado por quem não tem alguma experiência com bancos de dados e estatísticas nacionais. Mas eu tento mostrar-lhes alguns “truques”.

E fatos como esse que aconteceu hoje acabam minando a credibilidade de órgãos sérios, aonde trabalham pessoas extremamente sérias e competentes. Estas pessoas, entretanto, acabam prejudicadas por chefias preenchidas com indicações políticas ou então pressões vindas de governos pouco afeitos à democracia.

Lastimável.

Banco Central processa Alexandre Schwartsman devido a críticas CORRETAS

Carlos MunhozDeixe um comentário

Essa é de fazer cair o cu da bunda!

A Veja dessa semana (que circulou no sábado) traz, entre outras notícias estupefacientes, o relato de que o Banco Central tentou processar o economista Alexandre Schwartsman devido às críticas que ele fez à instituição.

Esta matéria é do Valor de hoje:

A Procuradoria-Geral do Banco Central (BC) vai recorrer contra a decisão da Justiça Federal que negou seguimento à queixa-crime oferecida contra o economista Alexandre Schwartsman por críticas duras à gestão da instituição no combate à inflação.

Na visão do procurador-geral do BC, Isaac Sidney Menezes Ferreira, Schwartsman lançou pecha criminal sobre a instituição e ultrapassou os limites da crítica técnica ou opinativa. “Longe de caracterizar qualquer censura à liberdade de expressão, a ação penal representa um repúdio à conduta aviltante do ofensor”, afirmou.

Em duas entrevistas, Schwartsman afirmou que a gestão do BC “é temerária” e “atua de forma subserviente [ao Palácio do Planalto], incompetente e frouxa”. O economista, que é ex-diretor do BC, chegou a dizer que a instituição “realiza um trabalho porco”.

“Não se tratou, portanto, de crítica técnica ou de mera opinião”, disse Isaac. “Essas afirmações, inclusive com a pecha criminal sobre o BC, ao dizer que sua gestão é temerária, foram feitas, em realidade, não só para criticar, mas, sobretudo, com o inequívoco desejo de insultar, denegrir, enxovalhar e ultrajar a honra e a imagem do BC e do seu corpo funcional.”

As entrevistas de Schwartsman causaram indignação na diretoria colegiada do BC. Em reunião realizada no dia 8 de maio, diretores reclamaram, que, mesmo após ter sido alertado, o economista teria voltado à carga contra a instituição. “Em entrevista veiculada no ‘Correio Braziliense’ de 27 de abril, o senhor Alexandre Schwartsman, mesmo após ter sido publicada no ‘Brasil Econômico’ carta do BC de repúdio às ofensas ali veiculadas, reiterou a conduta, irrogando novas ofensas por meio de declarações que ultrapassam a liberdade de expressão e denotam inequívoco abuso de direito”, diz ata da diretoria assinada pelo secretário do Conselho Monetário Nacional, Henrique Machado.

Ficou decidido que, “visando proteger a honra e a imagem da instituição”, o procurador estava autorizado a ajuizar ação penal contra Schwartsman por difamação, o que foi feito um dia depois. O recurso do BC deve ser proposto nos próximos dias.

A íntegra da reportagem está AQUI (restrita para assinantes).

Recomendo fortemente que o leitor observe o que escreveu o Mansueto Almeida, AQUI.

Acabei de ler e assinar o abaixo-assinado: «Manifesto sobre o caso envolvendo o Banco Central e o Economista Alexandre Schwartsman» no endereço http://www.peticaopublica.com.br/pview.aspx?pi=BR74543
A Folha havia relatado a iniciativa do Marcos Lisboa AQUI.

Concordo com este abaixo-assinado e cumpro com o dever de o fazer chegar ao maior número de pessoas.
Caso você concorde também, agradeço que assine o abaixo-assinado e que ajude na sua divulgação através de um email para os seus contatos.

O Brasil está se tornando uma ditadura. Ter opinião e criticar uma autarquia estatal que sistematicamente vem errando em suas funções mais elementares virou motivo para ser acionado judicialmente?

LAMENTÁVEL.

2014-08-08 09.34.24

A ignorância de um vereador (ora, vejam, do PT!) matando o Kinder Ovo

Carlos MunhozDeixe um comentário

Eu ia escrever sobre o caso, mas acabo de ler a coluna do Reinaldo Azevedo tratando disso (os grifos são meus):

Ai, ai… Que coisa estupefaciente, para tentar usar uma palavra, assim, que expresse uma indignação algo elegante! A Câmara dos Vereadores de São Paulo aprovou um projeto de lei que proíbe, oram vejam!, a venda de Kinder Ovo na cidade. É, leitor, você entendeu direito! Aconteceu na quarta-feira, dia 2. O texto é de autoria do petista Arselino Tatto, líder de Fernando Haddad na Casa. A estrovenga tramita desde 2009 e foi aprovada em votação simbólica, em… 36 segundos!!! Só Ricardo Young (PPS) declarou voto contrário.

A projeto, que agora aguarda sanção ou veto do prefeito Fernando Haddad, impede o que se chama de “venda casa de alimentos, acompanhados de brinquedos”. Venda casada? Até onde sei, isso e outra coisa: “Você só terá o direito de comprar X se, antes, comprar Y”. Quando se estabelece um determinado preço por um produto, ainda que ele comporte mais de um item, não há venda casada nenhuma! Fosse assim, seria preciso proibir os programas de televendas. Por quê? Se você adquirir uma escada multifuncional que costura, chuleia, caseia, prega botão e prevê o futuro, ganha não sei quantos outros badulaques “inteiramente grátis”. É venda casada?

É impressionante! Para começo de conversa, trata-se de uma lei escancaradamente inconstitucional. Só leis federais podem proibir a venda de produtos. A cidade de São Paulo não é um território autônomo. Não se pode, por aqui, cassar um direito — o de comprar Kinder Ovo ou o que seja do gênero — garantido a brasileiros outros que estejam fora das fronteiras do município. É ridículo! É bocó! É autoritário!

Não é a primeira vez que políticos e ONGs decidem “proteger as criancinhas”, tomando o lugar e a função que cabem aos seus respectivos pais e mães. Quem é o sr. Arselino Tatto — ou os vereadores de São Paulo — para decidir o que devo comprar ou não para os meus filhos? Querem proteger os infantes? Eu posso indicar aos valentes onde encontrar crianças em real situação de risco. Nunca tive notícia, de resto, de ser o Kinder Ovo um chocolate disputado a tapa por crianças. Se não é o mais vendido, e não deve ser, sem mesmo se pode fazer a ilação de que o brinquedo que o recheia seja um atrativo superior ao apelo de outras marcas. Ainda que liderasse o ranking, não estaria, por si, demonstrada a associação perversa.

No ano passado, a Assembleia Legislativa de São Paulo aprovou dois projetos com propostas do gênero: um restringia a propaganda nos alimentos pobres em nutrientes, e outro proibia os brindes. O governador Geraldo Alckmin fez o certo e vetou os dois: o primeiro, em janeiro, e outro, em março. Por quê? Independentemente do mérito, a a regulação da propaganda é de competência federal. O Artigo 220 da Constituição é claro como a luz do dia — reproduzo em azul:

A manifestação do pensamento, a criação, a expressão e a informação, sob qualquer forma, processo ou veículo não sofrerão qualquer restrição, observado o disposto nesta Constituição.
(…)
§ 3º – Compete à lei federal:
I – regular as diversões e espetáculos públicos, cabendo ao Poder Público informar sobre a natureza deles, as faixas etárias a que não se recomendem, locais e horários em que sua apresentação se mostre inadequada;
II – estabelecer os meios legais que garantam à pessoa e à família a possibilidade de se defenderem de programas ou programações de rádio e televisão que contrariem o disposto no art. 221, bem como da propaganda de produtos, práticas e serviços que possam ser nocivos à saúde e ao meio ambiente.
§ 4º – A propaganda comercial de tabaco, bebidas alcoólicas, agrotóxicos, medicamentos e terapias estará sujeita a restrições legais, nos termos do inciso II do parágrafo anterior, e conterá, sempre que necessário, advertência sobre os malefícios decorrentes de seu uso.

Onguismo doidivanas
A tentativa de proibir propaganda de alimentos “não saudáveis” e os brindes tem uma patrocinadora poderosa: uma ONG chamada Instituto Alana, que se propõe a defender os direitos da criança. Se há coisa que não falta no país, como se sabe, é infante maltratado. A Alana, no entanto, não parece especialmente preocupada com a criança de rua, com a precariedade das escolas, com o trabalho infantil e tal. Nada disso! Sua obsessão é impedir que o capitalismo perverta a mente dos inocentes, incitando-os ao consumo irresponsável, o que poderia ser prejudicial à sua saúde. Huuummm…

A entidade está há muito tempo numa cruzada que busca, vejam que mimo!, proibir a veiculação de publicidade de alimentos “pobres em nutrientes e com alto teor de açúcar, gorduras saturadas ou sódio no rádio e na TV” entre as 6h e as 21h. Só isso! Assim, nesse intervalo, só poderiam ser veiculados anúncios de espinafre, abobrinha, ricota e, creio, óleo de fígado de bacalhau, que me rendeu, na infância, golfadas épicas. Eu tinha bronquite, e alguém assegurou que a Emulsão Scott “fortalecia os pulmões”… O rótulo continua o mesmo. É o único bacalhau com cabeça que se conhece no mundo…

Mas atenção! Nada de dar um brinquedinho para estimular a criança a tomar aquele troço. A Alana também é contra porque seria antiético associar o regalo ao alimento. Essa história da colher de mingau com “olha o aviãozinho”, leitor amigo, é uma forma de perverter as crianças. A estupidez inconstitucional chega agora à Câmara dos Vereadores.

Eu tenho a solução
Eu tenho a solução. O Kinder Ovo para de rechear seus ovinhos com brinquedos. No lugar, a gente coloca trechos dos diários de Che Guevara e lições de Gramática Alternativa da dupla Lula & Dilma. O que lhes parece “no que se refere” a uma propaganda “menas” perversa?

Há uma área na periferia de São Paulo de tal sorte dominada pela Família Tatto que é conhecida, imaginem vocês, como “Tattolândia”. Pelo visto, ele quer estender esse particularismo a toda a cidade de São Paulo.

Se Haddad não vetar essa aberração, a questão irá parar no Supremo, e, é claro, a restrição será derrubada.

Temos aí MAIS UM CASO de político burro tomando as dores de ONGs inúteis que baseiam sua patética existência no estrume intelectual chamado de “politicamente correto” e apresentando uma proposta de lei que trata os cidadãos como idiotas. Essa idéia maluca, imbecil mesmo, limita (de forma ilegal) as liberdades não apenas de quem vende/fabrica produtos e serviços, mas também do consumidor.

Essa mentalidade da esquerda, que teima em tratar pessoas como gado, é velha. Ultrapassada. Reacionária. Obsoleta. Ridícula.

E, pior, trata-se de algo cumulativo: aos poucos, as liberdades individuais vão sendo proibidas e criminalizadas (veja-se o caso de outra lei RIDÍCULA, recentemente aprovada, a tal “lei da palmada”, por exemplo), e transfere-se ao Estado o poder de decisão sobre coisas banais do dia-a-dia.

Um prato cheio para gente que admira Stálin, Hitler, Mussolini, Pol-Pot, Chávez, Fidel et caterva.

Não adianta jogar a culpa nos políticos que apresentam projetos e propostas ridículas. Eles foram eleitos por voto direto. Quem elegeu Haddad e Tatto que se responsabilize pela cagada!

Que fique o registro: consta do documento produzido após o Encontro Nacional do PT em maio de 2014 (download AQUI) esta belezinha:

2014-07-01 23.38.37

Eu pago uma caixa de Kinder Ovo (enquanto não for proibido) a quem for capaz de citar 3 países que adotaram o tal “socialismo radicalmente democrático”.

Não existe. Simplesmente porque “socialismo democrático” é como “chuva seca” ou “Sol frio” ou “Dilma inteligente”.

2014-05-24 14.44.58

Startups Brasil

Carlos MunhozDeixe um comentário

Em novembro de 2013, recebi esta mensagem abaixo pelo site:

Olá Munhoz, nós somos o Startups Brasil, o maior mapa de empresas Startups e universidade do Brasil.

Gostaria de apresentar nosso portal (http://www.guiato.com.br/startups/), que tem o objetivo de linkar os estudantes universitários, técnicos e profissionais, com as Startups, que estão em busca de funcionarios qualificados, mostrando ainda quais empresas ficam mais próximas de sua casa ou instituição de ensino.

Além disso, o site oferece o serviço de localizar a universidade mais próxima do futuro estudante. Possuímos em nosso banco de dados mais de 700 Startups geolocalizadas e mais de 1000 universidades mapeadas e cadastradas em nosso site.
A preocupação de criar um projeto sem fins lucrativos focando em Startups é de que muitas pessoas não tem conhecimento de como funciona uma Startup. Para isso o site oferece diversas dicas de como trabalhar em uma e as vantagens de trabalhar em uma empresa Startup.

Como o Startups Brasil é um projeto novo, queremos seu apoio nos auxiliando a divulga-lo para que os estudantes e profissionais tenham a oportunidade de trabalhar em uma Startup. Você pode ajudar colocando um link do nosso site em alguma seção de seu portal ou fazer um artigo sobre nosso projeto e colocar o link. Caso você possua uma empresa Startup e quer ser cadastrada em nosso banco de dados, nos envie o nome, o endereço (se possivel latitude e longitude), telefone e o link de seu site.

Se tiver dúvidas, sugestões ou comentários, por favor, não hesite em nos contatar!

Atenciosamente,
Vitor Moya – Startups Brasil
Av. Brig. Faria Lima 1571, 7º andar | São Paulo-SP, 01452-918 | Brazil

Primeiro, preciso pedir desculpas pela demora em mencionar este assunto. A mensagem ficou “soterrada” pelas mensagens recebidas posteriormente, e eu, claro, acabei esquecendo (a idade é um problema sério!).

Segundo, agora que achei a mensagem, resolvi divulgar porque é uma iniciativa interessante.

Desejo muito boa sorte ao pessoal, e me coloco à disposição por aqui.

Chega de papel: digitalizar é a solução

Carlos MunhozDeixe um comentário

Há alguns anos, participei de uma banca de plano de negócios cujo mote era criar um empresa para digitalizar documentos importantes, que não poderiam ser destruídos. Infelizmente, não me lembro o nome do aluno que fez este plano, mas lembro que não apenas o plano em si estava muito bem feito, mas que a idéia que sustentava a empresa era muito boa. Aliás, era e ainda é.

Hoje leio na Folha o seguinte (íntegra da matéria AQUI, disponível apenas para assinantes):

O espaço limitado dos escritórios de advocacia, bancos, seguradoras e até hospitais em São Paulo e no Rio virou um negócio de alta tecnologia para guardar documentos, contratos e notas fiscais para gestores de documentos e arquivos, como a P3Image.

Da simples digitalização de notas e contratos, a empresa passou a fazer o serviço completo de gestão de arquivos e até prontuários médicos para clientes que não têm espaço nem funcionários suficientes para lidar com herança passada dos negócios.

A empresa faz a coleta periódica dos documentos na sede de clientes como a seguradora SulAmérica, as Lojas Marisa e o hospital São Luís. Depois etiqueta folha com código de barra, confere os dados, digitaliza as páginas e disponibiliza a imagem, pela internet, para todos os funcionários da empresa que tiverem o acesso autorizado.

Os documentos originais são arquivados no galpão da própria P3, sendo que alguns mais sensíveis -microfilmes, negativos de fotos, CDs, DVDs etc- vão para cofres projetados contra a ação da umidade, insetos e incêndio.

Um desses cofres, cujas imagens são gravadas e monitoradas 24 horas, está programado para retirar todo o ar em caso de incêndio, evitando a proliferação do fogo.

No Brasil, a Receita Federal pede que recibos e notas fiscais fiquem guardados por cinco anos. Prontuários médicos devem ser mantidos para sempre pelos hospitais, mesmo após a morte do paciente. Até a gravação de conversas de consumidores no call center podem ser requisitadas a qualquer momento pelas ouvidorias e órgãos de defesa do consumidor.

Além de se livrar da papelada, a empresa que digitaliza os documentos ganha agilidade para lidar só com a imagem on-line dos originais.

“Um documento parado um dia na mesa de um funcionário pode significar vários negócios perdidos. Só ele tem acesso. Digitalizado, fica disponível ao mesmo tempo para todos na empresa. É a chance de vender um produto complementar, oferecer um serviço importante, evitar uma possível reclamação e entender as necessidades do consumidor”, disse Paulo Carneiro, 43, dono da P3.

A sede fica em um antigo galpão da Lapa (zona oeste de SP), que parece uma grande biblioteca, com quilômetros de estantes e milhares de caixas de arquivos.

Se alguém precisar dos originais (por exemplo, para cumprir o pedido de um fiscal ou uma decisão judicial), o cliente faz a solicitação on-line e recebe o documento original em até três horas.

Em suma, o negócio é extremamente interessante!

Posso dar como exemplo eu mesmo: há alguns anos venho tentando eliminar papéis, de todas as formas possíveis – digitalizando documentos, notas fiscais, recibos etc. Recentemente, aliás, cancelei minha assinatura do ValorEconômico para fazer a assinatura exclusivamente da edição digital, que não ocupa espaço nenhum em casa e/ou na minha mesa.

Além disso, procurar uma reportagem na versão digital é muito mais rápido e eficaz do que folhear “trocentos” jornais impressos!

Dizer que o cliente é importante é fácil; demonstrar isso, na prática, é que é o problema!

Carlos MunhozDeixe um comentário

Quase diariamente eu leio notícias e “análises” semelhantes a esta aqui:

No mundo digital, quem manda é o cliente. Uma estratégia de sucesso para ser efetiva precisa ser traçada com o ajuda do consumidor, que hoje só perde em influência dentro das empresas para o C-level. Essas são algumas das conclusões da pesquisa Global CEO 2014, realizada pela IBM com 884 presidentes de empresa em 67 países. “Vivemos a época do Chief Client Officer”, brinca Roberto Ciccone, executivo de Global Business Services da IBM Brasil.

O estudo da multinacional mostra que 57% dos CEOs consideram que os clientes têm uma influência relevante em suas empresas. Nos próximos três a cinco anos, 60% deles pretendem incluir os consumidores no desenvolvimento das estratégias de negócios.

Além da crescente influência do consumidor no ambiente corporativo, a pesquisa mostra também a intenção das companhias em aumentar sua participação em projetos de inovação aberta. Sete em cada dez CEOs das organizações de melhor desempenho estão expandindo seus negócios com parceiros. Um quarto dos CEOs já antecipa, inclusive, um período em que alguns desses parceiros serão seus competidores tradicionais.

A íntegra do texto acima está AQUI. Traz, inclusive, uma entrevista que merece ser lida (da qual eu discordo, mas, ainda assim, é interessante ler).

Contudo, por mais que as empresas afirmem que o cliente/consumidor é cada dia mais importante, na prática, infelizmente, não vejo isso.
Alguns exemplos recentes, que eu vivenciei:

CASO 1) Brastemp: Tenho um purificador de água da Brastemp, cuja mensalidade (cerca de R$ 80,00) inclui manutenção periódica. No dia 06 de Junho recebi a mensagem abaixo, via SMS:

2014-06-18 23.25.52
Respondi a mensagem com um SIM, conforme as instruções.
O que aconteceu, então?
NADA.
Não apenas o técnico da Brastemp NÃO apareceu no dia que eles mesmos sugeriram para a prestação do serviço, como ninguém se importou em avisar que teria havido algum problema e a visita teria de ser reagendada. Nenhum SMS, nenhuma ligação, nenhum e-mail. Nenhum contato. Nada!
O cliente fica com cara de otário, e a Brastemp não liga, não manda SMS, nada.
Legal, né?!

No dia 13/06 (portanto, UM DIA DEPOIS DA DATA EM QUE O SERVIÇO ESTAVA AGENDADO) recebi outro SMS, com o mesmo texto, mas desta vez marcando a visita para o dia 20/06. Via SMS, pedi que fosse CONFIRMADA a visita no dia 20/06. Recebi a confirmação:

2014-06-20 15.23.25

Não satisfeito, em 18/06 liguei no SAC e perguntei se estava confirmada a manutenção no dia 20. A menina garantiu que sim.

Hoje é dia 20, são 15:20, e não apenas não apareceu ninguém da Brastemp como também não houve nenhum contato, explicação, pedido de desculpas etc.

CASO 2) Mais uma vez a SKY…
Depois de perceber um aumento excessivo e súbito na minha fatura, tentei ligar para a SKY no 10611. Vinte minutos entre digitar as opções, digitar CPF, ouvir menus e mais menus e, finalmente, recebi o número do protocolo e fui direcionado a um rapaz. Expliquei o porque da minha ligação. Depois de verificar meu cadastro, ele me disse que eu teria que falar com o setor de vendas para cancelar o tal pacote de futebol que teria sofrido reajuste e causado o aumento do valor final da minha fatura (detalhe: eu jamais comprei um pacote de futebol, até porque eu odeio futebol).

Fui transferido, então, para o 2.o atendente. Expliquei a situação, ele pediu que eu aguardasse e… A LIGAÇÃO CAIU!
Resolvi, então, recorrer ao chat – imaginei que passaria menos nervoso.
Ledo engano.

Eis aqui a íntegra do chat (clique nas imagens para ampliar):

Sky

Não é muito inteligente por parte da SKY colocar uma analfabeta funcional para digitar frases sem sentido para os clientes. O pior, porém, é que perdi uns 40 minutos (o chat em si durou das 7:31 até 7:49, mas fiquei uns 15/20 minutos aguardando para iniciar o chat) e não resolveram nada!

Logo depois desse chat mal sucedido, reclamei via twitter, e no dia 10/06 a SKY começa a se comunicar comigo via twitter, dizendo que iriam resolver o problema.

Twitter - carlos_munhoz- Cada vez que tenho que usar ...

Recebi uma ligação da Fátima, das “mídias sociais” da SKY no dia 16/06 pela manhã. Cabe notar que comecei a tentar falar com a SKY no dia 10/06, ou seja: só consegui falar com a empresa depois de SEIS DIAS. A ligação deve ter durado quase 1 hora e meia. De qualquer forma, ela agendou duas datas comigo: (1a) 26/06 para verificar um aparelho que está queimado (e, portanto, sem uso) desde Julho do ano passado; (2a) 04/07 para a instalação de 2 equipamentos, decorrência da mudança do meu plano.

[Por que eu estou com um aparelho HDTV queimado desde Julho de 2013, ou seja, há quase um ano? Simples: tenho medo de ligar na SKY e passar nervoso – exatamente como aconteceu de novo! – então evito ao máximo. Pois é: o SAC da SKY é tão ruim que eu, cliente, TENHO MEDO!]

No momento em que ela fez estes 2 agendamentos, achei estranho marcar datas diferentes, porque trata-se de trocar 3 aparelhos (um que está queimado e 2 novos, que irão substituir 2 aparelhos “antigos”, que não são HDTV), e questionei se não seria mais fácil fazer tudo no mesmo dia. Ela disse que seria impossível.

Como eu já estava em cima da hora para sair, nem questionei mais, porque a menina era bem lentinha (um eufemismo evidente para burrinha).

Mais tarde, naquele mesmo dia, peguei minha conta da SKY, e vi que consta a cobrança por um certo serviço “SKY Prime”. Acessei o site da SKY e, de fato, existe o tal serviço, cuja descrição é esta:

SKY Assistência Premium | Compra Online | SKY

Ora, se eu pago por um serviço que cobre assistência técnica em até 24 horas da minha solicitação/problema, por que a Fátima agendou a visita técnica para 26/06? Eu pago por um serviço cujo prazo é 24 horas e ela quer que eu espere 10 dias?

No dia seguinte fui fuçar um pouco mais no site da SKY – afinal, como já resta provado e evidenciado, os atendentes não sabem informar nada!

Descobri que pelo próprio site eu poderia agendar as visitas técnicas. Verifiquei, inclusive, que a Ordem de Serviço que a Fátima havia informado na segunda-feira (dia 16) estava lá, e havia um botão com a opção de reagendar. Não custava tentar! Cliquei no botão e depois de uma demora absurda, abre-se uma janela (que demorou uma eternidade para carregar) que me permitia escolher até mesmo o dia seguinte! Sim, no dia 17 eu poderia escolher o dia 18 para a visita! Ora, então por que a Fátima não me deu a opção desta data? Por que ela me “empurrou” para o dia 26?

Safari 8

Resolvi arriscar.

Reagendei a visita técnica para o dia 19/06 (não foi fácil, porque a janela era de uma lentidão digna da internet discada de 15 anos atrás). Porém, não localizei a ordem de serviço referente à instalação dos 2 equipamentos novos, apenas aquela referente à troca do receptor queimado.

Me aventurei pelo chat mais uma vez. E mais algumas surpresas desagradáveis me aguardavam. Quem quiser, pode ler o chat no PDF disponível AQUI (ficou longo demais para colocar em PNG ou JPG aqui).

Para resumir o que houve depois: no dia 19/06, ontem, ninguém apareceu. Eu liguei no SAC ao meio-dia, perguntando se o técnico viria mesmo (o prometido era período da manhã, que, para a SKY, é das 8 às 13 horas). A atendente garantiu que sim, que eu deveria aguardar e o técnico compareceria ATÉ AS 13 HORAS.
Às 14:20, como não apareceu ninguém, liguei novamente no 10611, e aí recebi a informação de que os técnicos não trabalham aos domingos e feriados – e, portanto, nenhum técnico iria comparecer à minha casa naquele dia (a rigor, a menina disse que os técnicos não trabalham “de dias de feriados e dias de domingos”, demonstrando, assim, pleno conhecimento do idioma).

Obviamente eu questionei a atendente (que, claro!, mal e porcamente sabia o próprio nome) por que recebi DUAS confirmações de que a visita seria realizada no dia 19 se os técnicos não trabalham aos feriados (a primeira confirmação via chat e a segunda via telefone, sendo que esta segunda confirmação me foi dada no próprio dia 19, o feriado!).

A SKY não apenas desrespeita o cliente de forma vexatória; ela demonstra que tem sérios e profundos problemas em termos de processos internos. Pelo site, marquei a visita técnica para o dia 19 – porém, se os técnicos não fazem visitas aos feriados, o site deveria impedir o agendamento de visitas nestes dias! Isso é tão óbvio, tão evidente, e tão básico, elementar mesmo – mas não para a SKY.

E o que dizer da menina que atendeu minha ligação ao meio dia? Ela também não sabia que aos domingos e feriados não há visitas técnicas?

Diante de tudo isso, confesso que fica muito difícil dizer, em sala de aula, que o cliente é fundamental para o sucesso de uma empresa… Como vou dizer isso, COM PLENA CONVICÇÃO, aos meus alunos?