Captação de clientes: demonstração de amadorismo

Se você perguntar a qualquer gerente de qualquer empresa se eles gostariam de ter alguns clientes a mais, qual seria, muito provavelmente, a resposta ?
Imaginamos que algo como “claro que sim!” , certo ?!

Mais ou menos………

Creio que estávamos em 2005 (não tenho certeza, pois sou péssimo com números e datas).
Eu descobrira uma loja do Sam´s Club, bandeira do Wal-Mart que se auto-denomina “clube de compras”.
Ok, fiz minha associação (um cadastro, na verdade)..
Ao final da emissão da carteirinha, me foi oferecida a possibilidade de fazer um cartão Hipercard, recém-criado. “Por que não?“, pensei.
Preenchi a proposta na loja mesmo.
Algum tempo depois, descubro que meu cadastro não fora aprovado para o Hipercard.
Nunca descobri a razão disso.

Recorte temporal.
Dezembro de 2008.
Recebo um envelope e, ao abrir, percebo que “ganhei” um Hipercard.
Me foi enviado o cartão, com meu nome impresso, e um adesivo avisando que bastava ligar para a central de atendimento para desbloquear o cartão.
Acabei de ligar na tal central, e desbloqueei o cartão em menos de 3 minutos.

Ninguém quis saber de nada: quem eu era, quanto ganhava, se sou devedor do SPC……NADA !
Desde o ano passado, pelo menos, não coloco meus pés numa loja do Sam´s Club (por pura falta de tempo, pois o horário de funcionamento das lojas é restrito, e não casa mais com os meus horários). Por outro lado, venho comprando com enorme freqüência no Wal-Mart.
Será que o cartão me foi enviado como “brinde” pela escolha assídua do Wal-Mart ?!

Vamos a uma outra estória, agora.
Paralela.

Sou comprador assíduo do Submarino desde que ele se chamava Booknet.
Desde então, o site cresceu muito.
Diversificou o portfólio de produtos ofertados, consolidou-se como líder do e-commerce brasileiro etc…

Há algum (bom) tempo (nem vou repetir que sou péssimo com datas), recebi um e-mail do Submarino, oferecendo o cartão Submarino-Aura, que garantiria bonificações a cada compra (as tais “léguas”).
Segui o link indicado no e-mail, e preenchi a proposta (looooonga, chatíssima).
Depois de 20 dias, tentei entrar em contato com a empresa que administra o tal cartão (Cetelem).
Além de descobrir que minha proposta não havia sido aprovada (novamente: sem nenhuma explicação acerca das razões), fiquei estarrecido com o grau de descaso e incompetência da Cetelem no que tange ao atendimento aos clientes.

Até aí, foda-se a Cetelem.
Continuei comprando direto no Submarino, uma loja que eu adoro (mesmo depois da péssima reformulação do site, que ficou horroroso e péssimo no quesito usabilidade).

As duas estórias, verídicas, servem para ilustrar algo que eu sempre percebi.
Muitas empresas não têm ABSOLUTAMENTE NENHUM PROFISSIONALISMO no que tange às suas práticas de relacionamento com o cliente.

Em ambos os casos, o (potencial) cliente não recebeu NENHUM retorno sobre sua solicitação, nenhum esclarecimento.
Comunicação ZERO.
Contudo, o cliente (eu) só preencheu as propostas porque foi incentivado a isso.
Ora, que tal planejar alguns critérios para a oferta do produto/serviço ? Desta forma, não se corre o risco de desgastar a arelação cliente-empresa….

Além disso, o pessoal do Hipercard nunca ouviu falar no Post-it, da 3M ?
Sim, porque o adesivo que veio colado ao cartão (recomendando o desbloqueio via telemarketing) deixou 85% do papel colado ao cartão, cobrindo totalmente a marca Hipercard…..
Que tal usar um adesivo que NÃO deixe a etiqueta naquele estado ridículo ?

 

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