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Personalização do mensaleiro

Carlos MunhozDeixe um comentário

O Deputado João Paulo Cunha, um dos denunciados pelo MENSALÃO, demonstra a prática usual do PT aqui:

Podemos ler ali no post no Twitter do mensaleiro–deputado que “A Polícia Militar do governador de SP, José Serra, aumentou em 41% a quantidade de mortes de civis durante o policiamento em relação a 2008“. Como o post pode ser apagado, por segurança inclui o print-screen acima.

É incrível como essa matilha de boçais do PT PERSONALIZA o que é PÚBLICO.
O mensalão foi isso: tomaram para eles o que era do Estado. A frase do deputado tenta fazer o mesmo: a PM do ESTADO de São Paulo, de repente, virou a polícia “DO GOVERNADOR” José Serra.
Não, caro deputado mensaleiro: a polícia segue sendo DO ESTADO, não do atual governador do Estado. Os governadores mudam, mas a PM continua sendo parte do Estado. As INSTITUIÇÕES não são pessoais – nem devem ser.

Essa prática é bastante comum, e tem início no chefe-mor do mensalão, o Presidente.
A Mulla toma para si o que deve ser público – mas isso quando ele pode ser beneficiado. Alguns exemplos ?! Ok, vamos lá.

Um dos mais descarados exemplos de PERSONALIZAÇÃO de algo que pertence ao Estado é o pré-sal.
Em 2007, a Mulla e sua Ministra Dilma fizeram estardalhaço devido às descobertas de mega-campos de petróleo, o chamado “pré-sal“.

Duas notícias publicadas em 1999, na FOLHA e no ESTADÃO, tratam de descobertas de um campo de petróleo. Os méritos de ambas as descobertas (tanto a de 1999 como as de 2007) NÃO são dos governos, nem dos governantes – mas sim da Petrobrás.

Trocando em miúdos: não foi o FHC quem descobriu petróleo em 1999, assim como não foi o Lulla que descobriu petróleo em 2007.
Foi a Petrobrás.

Porém, muita gente sem cérebro comemorou as descobertas de 2007 como se fossem méritos do PT. Muita ignorância ! Uma empresa no setor petrolífero, como é o caso da Petrobras, precisa fazer investimentos altíssimos, de longo prazo, para colher frutos. A imagem do Lulla, usando macacão da Petrobrás e com as mãos sujas de petróleo, foi uma tentativa escrota de aproximá-lo da imagem de Getúlio Vargas, fundador da empresa.

A despeito da inserção de um bando de sindicalistas de bosta nos quadros da Petrobras (e de outras estatais, registre-se) desde 2003, a empresa ainda detém um know-how mundialmente reconhecido em exploração de petróleo no mar; os investimentos feitos hoje somente começarão a trazer resultados em 5 anos ou mais, jamais antes.
Isso precisa ficar claro, porque muita gente foi bombardeada com propagandas políticas mentirosas, que associavam as descobertas da Petrobras à “administração” (sic) do PT.

Balela.

A matéria da Folha (de 22 de Setembro de 1999, na íntegra para assinantes aqui) eu reproduzo abaixo, e destaco o trecho em que FHC remeteu-se a 1971 para tratar do êxito da Petrobras (grifo meu):

Petrobras descobre megacampo
O presidente Fernando Henrique Cardoso, a diretoria da Petrobras e o ministro Rodolfo Tourinho (Minas e Energia) anunciaram ontem a descoberta de um “megacampo” de petróleo na bacia geológica de Santos. Cálculos preliminares da empresa estatal indicam que o campo tem um potencial de extração entre 600 milhões e 700 milhões de barris de óleo ultraleve, em prazo estimado de 20 anos.
O valor dessa produção é avaliado em US$ 10 bilhões.

O presidente Fernando Henrique Cardoso interrompeu a sua agenda política -estava conversando com deputados do PPB- ontem no início da noite para receber a diretoria da Petrobras.
Em seguida, convocou a imprensa para anunciar a descoberta. “Quero aproveitar a oportunidade porque acho que notícias dessa natureza devem ser sublinhadas. O esforço é longo -vem desde 1971-, mas agora é que foi coroado de êxito”, disse FHC. 

Segundo a Petrobras, o óleo encontrado é de boa qualidade e de um tipo ainda inédito no país. Foi localizado em profundidades de 3.828 a 4.148 metros. Regionalmente, o poço fica a 165 km a sudoeste da cidade do Rio e a 300 km da cidade de São Sebastião, no litoral paulista.

O diretor da Petrobras José Coutinho Barbosa afirmou que a extração pode começar em um ano e meio ou dois anos. O maior campo de petróleo brasileiro hoje fica na bacia de Campos e tem um potencial de 2,2 bilhões de barris. “Também queria cumprimentar a Petrobras porque nós estamos marchando com mais celeridade. Ainda mais agora, que nós temos competição, para que vejam como a competição é positiva. Àqueles que temiam pela Petrobras -eu nunca temi, sempre achei que a Petrobras tinha condições de enfrentar o desafio da competição- (essa descoberta) demonstra a capacidade técnica da Petrobras”, disse o presidente da República. 

Moral da história: Lulla roubou os méritos. Eles são da Petrobras, e não do PT ou do Lulla.
Uma ação da Petrobrás (que começou MUITO antes de Lulla ser eleito) foi PERSONALIZADA, para que parecesse ser mérito do PT e, em particular, da Mulla.

No post do Twitter do deputado-mensaleiro, tenta-se fazer o mesmo, mas de forma inversa: como a notícia poderia ser interpretada como negativa, o mensaleiro tratou de tentar PERSONALIZAR a PM.
Isso é bem típico da mentalidade tosca e limítrofe dessa PTralhada.
Se algum deles soubesse ler, eu recomendaria uma consulta essencial a Max Weber, que tratou muito bem da IMPESSOALIDADE que deveria (repito: DEVERIA) dominar a administração pública e/ou privada.

A empresa sem noção

Carlos MunhozDeixe um comentário

Depois de tratar do CLIENTE sem noção (eles existem aos milhares!), quero tratar da EMPRESA sem noção – que, infelizmente, também existem aos milhares…..
Então, hoje quero tratar apenas de UMA delas: a SKY.

A Sky é uma empresa completamente despreparada para atender o cliente de forma respeitável, eficaz, eficiente e que permita a criação de VALOR PERCEBIDO.
A empresa sofre da síndrome da Telefônica – como tem um monopólio de mercado na prática, adota a filosofia da vaca: está cagando e andando para o cliente.

Estas são as principais conclusões a que eu chego após um loooooongo e cansativo processo de contatos com a empresa. Vou relatar o que houve – eu sei que o post vai ficar longo, caro leitor, mas acredite: EU RESUMI MUITAS COISAS!

No último dia 23/12/2009, resolvi solicitar à SKY a mudança do meu plano de assinatura vigente até então (“Combo SKY Digital Filmes Plus 2009”) para um plano novo, chamado “COMBO NEW SKY HDTV MIX HBO MAX 2010”. Foi neste momento que iniciou-se uma série de fatos que demonstram a incapacidade da empresa em oferecer serviços minimamente aceitáveis.

Graças a esta solicitação, a SKY mostrou ser uma empresa incapaz de vender o serviço que oferece, pois desrespeita o cliente sem nenhum pudor — e, além disso, mostrou ser incapaz de manter qualquer padronização e qualidade em seus processos internos.

Eis o porquê:

Fui atendido por uma funcionária que se identificou como Cilene, e este atendimento gerou o protocolo 879.117.996, na quarta-feira, dia 23/12. Antes de autorizar a alteração do plano, fiz algumas perguntas à Cilene, para esclarecer minhas dúvidas, quais sejam:

1) Perguntei se ao mudar para o plano da HDTV, teria direito ao recepetor de canais abertos em alta definição, conforme consta do site da SKY. Foi confirmado que sim, eu teria o direito ao tal aparelho, sem nenhum custo adicional.

2) Perguntei se ao fazer a migração para o novo plano, haveria a necessidade de fazer mudanças na fiação atualmente instalada na minha casa, ao que a Cilene respondeu que sim: segundo ela, haveria a necessidade de passar um novo cabeamento, da antena até a minha TV, para receber o sinal em alta definição (HDTV).
Como resultado, eu ESVAZIEI um armário abarrotado de cacarecos, por onde passa a fiação da TV (armário embutido!), para que o técnico pudesse passar a nova fiação.

3) Perguntei se ao fazer a migração para o novo plano, eu poderia passar o aparelho que atualmente estava no meu quarto para um outro cômodo, haja vista que o novo plano oferece 3 aparelhos (sendo um em alta definição). Ela confirmou que sim.

A instalação foi agendada para o dia 26/12, um sábado, à tarde.
Foi a partir desse momento que a sucessão de cagadas começou.

Primeiro, o técnico chegou por volta do meio-dia, mas eu havia deixado claro, na ligação, que a visita deveria ser feita APÓS as 13 horas, sob o risco de não ter ninguém em casa. Época de Natal, almoços e reuniões com a família….. Enfim, o risco era grande. Eu estava CHEGANDO em casa, mas de qualquer forma foi um erro – aparentemente, descobri depois, do técnico, uma vez que na ordem de serviço constava, sim, a informação do horário.
O rapaz ainda pediu desculpas porque ele achava que deveria ter chegado às 9 da manhã!
Isso indica que ele não se deu ao trabalho de ler a observação que constava da ordem de serviço que ele trazia consigo, impressa, em 2 vias.

Mas isto foi o de menos.

O primeiro problema: ele retirou o aparelho e estava guardando, para levar embora, quando eu avisei que aquele aparelho deveria ser instalado em outro cômodo. Ele disse que não, que, SEGUNDO A ORDEM DE SERVIÇO, o aparelho deveria ser retirado (ele me mostrou a ordem de serviço, e realmente constava o termo “retira antigo”).
Erro da Sky, que emitiu a OS.
Tive que ligar às pressas para a Sky, para pedir a retificação do erro.

Neste meio tempo, perguntei sobre a necessidade de passar o novo cabeamento. Para minha surpresa, ele disse que não era necessário mexer em nada.
Então eu esvaziei o armário à toa ?
Ele disse que sim.
Mas quem me passou esta informação foi a atendente da Sky, a tal Cilene, no dia 23/12.
Informação errada.
Que bom!!!!!!!!!!!!

Feita a correção da OS (depois de ligar para o maldito SAC que te enrola por muito tempo), indiquei o quarto no qual deveria ser instalado o aparelho antigo.
Aí, voltei a acompanhar a instalação do HD no meu quarto.

Senti falta do tal receptor de canais abertos em HD, e perguntei para o técnico.
Ele me disse que nem trouxe, pois a recepção da tal TV digital no meu bairro é muito ruim.

Mas ele nem testou, e sabe disso ?!

Imaginei que a Sky fizesse algum tipo de monitoramento dos bairros, para saber aonde o sinal é bom ou não…..

A partir desta informação, decidi que depois iria ligar para a SKY, porque afinal de contas o serviço oferecido inicialmente (do qual o tal recepetor faz parte) estaria ficando incompleto – o que deveria, pelo lógica, se traduzir em algum abatimento/desconto na mensalidade.

Depois disso, fui ao site da Sky, verificar a questão.

O único link indicado no site da SKY no que tange à cobertura da TV digital (aberta) é o “site oficial da TV digital brasileira“, que traz apenas a relação de cidades cobertas pelo sinal, mas não faz NENHUMA menção aos bairros de cada uma destas cidades, conforme segue:

Em resumo: na data marcada para a instalação do novo pacote,depois de errar quanto ao horário, errar quanto à retirada do aparelho antigo, e errar quanto à NÃO instalação do recepetor de canais abertos, os 2 técnicos foram embora.
Ok, os canais em HD (alta definição) realmente são bons (a imagem é ótima, mas o som deixa a desejar).
Mas para conseguir chegar a estas tais imagens, tive que conviver com uma série de erros e equívocos da SKY.

Porém, depois disso eu viria a descobrir que a coisa seria ainda pior!

Liguei para o SAC da SKY no dia 29/12, para verificar qual seria o valor do meu desconto, uma vez que o aparelho receptor de canais abertos em HD não foi instalado. A atendente, Elisa, me informou o número do protocolo (maldito protocolo! Mas eis o número: 881.810.100), e disse que constava no sistema da SKY que o aparelho não foi instalado porque o sinal não seria suficientemente bom. Eu perguntei se o técnico sabia de antemão que o sinal não seria bom, ou se ele teria poderes paranormais, uma vez que não houve nenhum tipo de teste do tal aparelho.
A Elisa disse que constava do sistema que o teste fora realizado, e o sinal seria insuficiente.
Expliquei que não foi feito nenhum teste, e pedi que fosse instalado o aparelho, ou que a empresa desse um desconto proporcional – afinal, no site da SKY, consta a informação de que se eu quiser adquirir o tal recepetor separadamente, eu teria que pagar R$ 19,00 por mês, como mostrado neste “print-screen”:

Eu já estava me preparando psicologicamente para MAIS uma briga, pois qualquer cliente da SKY que acesse o site, buscando informações sobre as “vantagens” dos novos pacotes HDTV é enganado – e das mais variadas formas.
Abaixo o “print-screen” do site:

 
Vemos ali, claramente, os “benefícios” (verifique “OFERTAS SKY**“, logo abaixo da figura do Darth Vader). Mas curioso é perguntar à atendente (eu perguntei) se eu também teria direito ao tal desconto de 50% na primeira mensalidade, e descobri que aquelas ofertas eram EXCLUSIVAS para NOVOS assinantes. Em suma: se você já é cliente da empresa, SE FODEU. Ela quer atrair NOVOS clientes, mas toca um foda-se gigante para o otário que já é cliente – isso é um primor de pensamento quando falamos em FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES, não ?!
Mas para quem está num monopólio, por que se preocupar em fidelizar o cliente, né ?! Ele não tem nenhuma outra opção…..

No final das contas, ela disse que agendaria uma visita técnica, e o aparelho seria instalado. Porém, no momento de ela confirma a data/horário para a tal visita técnica, mais uma cagada da SKY: a atendente agendou para o dia 04/01, em HORÁRIO COMERCIAL.
Imediatamente eu a interrompi, e pedi que fosse marcada a visita no período da TARDE.
Ela respondeu que a empresa não trabalha com este tipo de agendamento: a única possibilidade seria marcar em “horário comercial” mesmo – o que implicaria passar o dia INTEIRO à disposição do técnico.

Questionei a Elisa sobre isso, avisando-a de que a Lei nº 13.747, promulgada pelo governo do Estado de São Paulo em 2009, estabelece que as empresas têm 3 horários nos quais pode agendar uma entrega de produto e/ou prestação de serviços: pela manhã, das 7h às 12h; à tarde, das 12h às 18h; e à noite, das 18h às 23h.
Mesmo assim, a funcionária da SKY repetiu em alto e bom som que a empresa não trabalha desta forma.
Perguntei, então, se “a SKY resolveu ignorar a lei claramente“.
Ela não respondeu nem sim nem não – como toda atendente de telemarketing mal-qualificada e mal-preparada, repetiu o bordão de que o serviço seria realizado em horário comercial.

Pedi que ficasse registrado que eu havia feito a solicitação para o período da tarde, e, ao final da ligação, solicitei uma cópia da gravação daquela conversa. Ela me pediu para aguardar, e após alguns minutos, perguntou qual a razão da solicitação da gravação.
Eu respondi que gostaria da gravação para comprovar que a SKY desrespeita a Lei 13.747/09.
Aproveitei, e pedi também a gravação da ligação que eu fizera em 26/12, quando eu solicitei a troca do meu plano.
Fui informado de que as gravações seriam enviadas por e-mail, em até 5 dias úteis.

Passaram-se mais de DEZ dias úteis, e nada das gravações.
Liguei novamente para o SAC, e desta vez conversei com Charles (por 58 minutos!).
Na pauta desta ligação (feita no dia 11/01, sob o protocolo 891.146.417), constavam 4 itens:
1) Divergência absurda no valor da mensalidade (o plano contratado custa R$ 234,90, mas recebi uma fatura de mais de R$ 290,00).
2) Cobrar as gravações das ligações, solicitadas em 29/12 (portanto, DEPOIS do prazo de 5 dias úteis solicitados).
3) Reclamar que no dia da instalação (26/12), um dos técnicos quebrou 2 telhas, mas não teve a decência de avisar, preferindo “esconder” os cacos na calha da minha casa.
4) Perguntar sobre um ponto adicional que eu planejava instalar.

A ligação com o Charles levou mais de 58 minutos, e resolveu muito pouco.
Sobre o valor da mensalidade, ele tentou fazer umas contas malucas, e entrou em contradição com as informações apresentadas no site da SKY (retomarei este ponto depois, num outro post, pois é MAIS uma novela, loooooonga!).
Com relação às gravações, a informação agora era de que o prazo seria de DEZ dias úteis, e não cinco. Aproveitei para pedir a gravação da minha ligação (com isto, eu DEVERIA receber gravações de TRÊS ligações: do dia 23/12, do dia 29/12 e do dia 11/01).
O tempo passou, e eu só recebi a gravação da primeira ligação, de 23/12.

Depois de questionar a SKY até mesmo pelo Twitter, recebi uma ligação, no dia 20/01, da funcionária Carina Lopes. Ela pediu desculpas pelas cagadas, e se prontificou a tomar as providências para resolver tudo o que ficara pendente.
Ela me informou que seria feito um abatimento na minha fatura, no mês seguinte (ainda a conferir, pois não chegou esta fatura).
Ela me disse que verificaria o atraso do envio das gravações, e voltaria a me ligar.
E ela também acionou a empresa prestadora de serviços da SKY na minha região, para consertar as telhas quebradas.

De fato, a Carina voltou a me ligar alguns dias depois, para dar o feedback.
O único ponto que não foi resolvido: segundo ela, houve um problema no “sistema” da SKY (por que as empresas incompetentes SEMPRE colocam a culpa “no sistema”?????)

Por coincidência, a Carina me ligou exatamente no dia em que eu havia ido até o Correio, para buscar uma “encomenda” que eu recebera (e o aviso foi entregue dias antes, na minha casa). Só descobri que a tal encomenda seria da SKY quando cheguei na agência dos Correios. Eles haviam mandado um CD-ROM, com uma “cartinha”:

Ao conversar com a Carina, por telefone, fiz questão de deixar claro que eu tinha plena consciência de que erros acontecem – mas achei MUITO CONVENIENTE que a SKY tivesse perdido justamente as DUAS ligações que provavam o desrespeito às leis – tanto à lei que trata do horário do serviço, como o Código de Defesa do Consumidor.
Mais estranho ainda é que a ligação cuja gravação eu havia recebido foi a ÚNICA que eu solicitei alguns dias depois – as duas outras gravações eu solicitei na própria ligação. Ou seja, se a SKY fosse uma empresa séria, que respeita VERDADEIRAMENTE o cliente, as gravações deveriam ter sido providenciadas de imediato, pois não seria preciso buscar nada em bancos de dados e afins.

Nesta estória toda, eu falei com 5 pessoas (Cilene, Elisa, Luana, Charles e Carina), passei umas 3 horas ao telefone (somando o tempo de todas as ligações), e me vi na seguinte situação: REFÉM.

Me senti um REFÉM de uma empresa monopolista – afinal, depois que a SKY comprou a DirecTV, quais as opções de quem deseja ter TV por assinatura via satélite ?! Já tive NET (a cabo), e descobri que o cabeamento da TVA/ajato não passa no quarteirão da minha casa (no resto da rua, passa). Tirando isso, que outras opções eu teria?

Segundo o site TELECO, estas são as atuais operadoras de DTH no Brasil: Directv, DTCOM, DTH, Rede Amazonica, Sky, STAR SAT e Tecsat.
De todas estas, a única que eu já tinha ouvido falar é a TECSAT – porém, hoje parece que ela desapareceu. Ao tentar localizá-la na web, me deparei com ESTE LINK. O endereço http://tecsatsorocaba.sites.uol.com.br/ é vazio, e nenhum link ali funciona.

A DirecTV não existe mais – segundo o site TELECO, “Em 11/02/2004 a Globopar e DIRECTV anunciaram um acordo para a fusão da DIRECTV e Sky no Brasil. A nova empresa, apesar de manter o nome de Sky Brasil, será controlada pela DIRECTV (72%) ficando a Globopar com os 28% restantes. A gestão da Sky Brasil será exercida pela DIRECTV. A fusão aprovada em Mai/06.“. Para se ter uma idéia da versão oficial dos fatos, ver ESTE LINK.
Quanto às outras, não consegui localizar NENHUM site e/ou link.

Só posso chegar à conclusão de que se trata de um MONOPÓLIO ABSOLUTO da SKY, não ?!
Ela não tem NENHUM concorrente ????????
Obviamente, estou falando de DTH, ou seja, TV via satélite – o que exclui NET, TVA etc.

Sou refém de uma empresa monopolista, que NÃO cumpre as leis – e, para piorar, está cagando e andando para o cliente – olha a filosofia da vaca fazendo escola!
Ao longo da minha peregrinação, percebi que no Orkut há diversos tópicos de discussão sobre as cagadas da SKY. Ficam algumas sugestões: aqui, aqui, aqui e aqui.
Ao ler as reclamações ali, é possível perceber que os tais “problemas” e “falhas no sistema” não são meros problemas casuais – são generalizados.

Mas, como eu sempre digo, se não há concorrência, foda-se a competência…..

Entrevista com FHC

Carlos MunhozDeixe um comentário

Abaixo, uma entrevista com FHC, que merece ser vista, revista e revista NOVAMENTE:

São tantos assuntos……
Quero, em breve, detalhar alguns deles.

Novo Windows

Carlos Munhoz2 Comentários

E o lançamento do novo sistema operacional da Micro$oft, o Windows 7 ?
Sim, hoje (22/10) foi o lançamento OFICIAL do software. Andei lendo algumas matérias sobre isso, em blogs, sites e jornais. Para contextualizar o leitor, sugiro esta leitura AQUI. Maiores detalhes, AQUI e AQUI.
Algumas coisas que me chamaram a atenção:

1) Mesmo ANTES da comercialização do produto nas lojas, os camelôs da Santa Efigênia já estavam vendendo (leia AQUI). O preço oficial do produto, como aponta a matéria, é de R$ 369,00 (a versão mais simples); no camelô, consegue-se por cerca de R$ 10,00. Uma BELA diferença, não ?!
Ok, o Windows é um produto ruim pacas (cheio de defeitos), mas há custos elevados no processo de desenvolvimento. Agora, se eles cobrassem um valor mais razoável, não seria mais fácil reduzir a pirataria ????
Espero que a nova versão esteja menos ruim, mas mesmo se estiver, 370 paus é caro, hein ?!

2) A campanha de comunicação & promoção do Windows 7 tem como base transmitir a idéia de que o software pegou as idéias dadas pelos clientes/usuários – este é o mote dos comerciais (em alta definição!!!!):

O leitor que desejar ver mais, pode acessar o canal da M$ no YouTube, AQUI.

Interessante (e necessária) a idéia da M$ (Micro$oft, para os íntimos) de se aproximar do princípio das redes sociais e/ou “colaborativas”. Só espero que o software não continue travando…… Isso, com certeza, é uma idéia/demanda dos clientes da empresa (eu, inclusive).

Aliás, por falar nisso, uma matéria muito boa sobre fidelização de clientes/usuários de redes sociais/colaborativas está AQUI.

Facilitando os elogios dos clientes: satisfação para fidelizar

Carlos Munhoz2 Comentários

Trechos da newsletter que recebi do Pepers & Rogers Group:

As experiências reais dos clientes já são mais importantes que mensagens enviadas na mídia. Num mundo conectado em tempo real, as opiniões de usuários na Internet, ou que recebemos de amigos via Twitter sobre um produto ou empresa, tendem a ser fator mais decisivo numa decisão de compra do que, por exemplo, os anúncios dessa empresa na mídia (para os leitores de São Paulo, pensem no Speedy). Para superar uma opinião circulada nas comunidades e redes sociais, uma empresa teria de investir um volume astronômico de recursos sem garantia de virar o jogo.

De acordo com um estudo realizado pela Deloitte & Touche, nos Estados Unidos, em 2007, 62% dos internautas acessam opiniões de consumidores antes de irem às compras, e, destes, 82% são influenciados por análises.

Pensando na importância deste fenômeno, foi criado o ElogieAki, o primeiro site no Brasil desenvolvido para o consumidor divulgar sua satisfação. Atenção: apenas a sua satisfação, ou seja, o site – como seu nome indica – serve para elogiar empresas que conseguiram entregar uma boa experiência ao cliente, na opinião do próprio cliente.

“Diante deste novo cenário, as empresas precisam estar atentas ao novo perfil do consumidor. O ElogieAki foi criado justamente para disseminar as boas práticas e experiências positivas dos consumidores, além de servir como um indicador para as empresas”, comenta Ana Fontes, sócia e diretora do site ElogieAki.

Leia a seguir os principais trechos da entrevista concedida por Ana Fontes, diretora do ElogieAki, ao Peppers & Rogers Group.

Você acha que elogiar é um traço natural na cultura do consumidor brasileiro?
AF: Não é de fato um traço natural. O consumidor brasileiro , assim como todos, tem uma tendência a ser mais crítico, ou seja, é mais fácil criticar do que elogiar sem dúvida. É isso que torna o site interessante.

Algumas empresas utilizam a seguinte pergunta como um forte indicador de satisfação e fidelidade: ‘Você indicaria nossos produtos e/ou serviços a amigos ou colegas de trabalho?’.
O Elogieaki serviria como um indicador externo desse tipo para as empresas?
AF: Sem dúvida. Quando um consumidor dispõe de seu tempo para elogiar uma empresa, ele o faz porque está de fato satisfeito e quer que outras pessoas saibam disto. Ao colocar o seu nome recomendando uma empresa num veículo de comunicação público, o cliente demonstra claramente a satisfação que tem com a empresa e nesse momento ele torna-se um “advogado” dela.

Como o leitor que consulta o Elogieaki pode estar seguro da neutralidade das opiniões que são colocadas no site?
AF: As postagens são feitas pelos próprios consumidores que tem que responder um cadastro com informações básicas, incluindo CPF. Além disto o consumidor tem que aceitar um termo de adesão, se responsabilizando pela informação. Isto sem dúvida inibe eventuais desvios. Além do que, nós do ElogieAki, ficamos sempre atentos aos posts e a qualquer sinal de desvio, retiramos o post e informamos o consumidor sobre os motivos. Além disto, é importante destacar que o ElogieAki é um veículo de comunicação como um jornal, revista ou portal e por conta disto a postagem de elogios e de notícias do site é conteúdo jornalístico.

Bom, fui conhecer o tal site, AQUI.
Achei a idéia MUITO BOA. Decerto passarei a usar.

Mas, ao mesmo tempo, preciso registrar um e-mail que recebi da assessoria de imprensa da Telefônica.
Ontem, o Ricardo me enviou o seguinte e-mail:

Olá Carlos, tudo bem?

Gostaria de te passar o posicionamento da Telefônica diante da queda do serviço de voz, nesta última terça-feira, dia 8.
—
Nota à Imprensa

A respeito das dificuldades no completamento de chamadas telefônicas na capital e cidades da Grande São Paulo, ocorridas na manhã de anteontem (08/09), a Telefônica informa:

1 – Desde anteontem, a situação está totalmente normalizada, tanto para clientes residenciais, quanto para as empresas. As dificuldades, iniciadas às 11h00, foram sanadas às 12h10, exceto para alguns serviços corporativos, como os de prefixo 0800. Estes serviços empresariais foram sendo restabelecidos gradativamente, até a completa normalização, em torno das 18h00.

2- A Telefônica ressalta que os trabalhos de estabilização do serviço de voz priorizaram o restabelecimento dos serviços telefônicos de utilidade pública, que foram os primeiros a voltarem ao funcionamento normal.

3– Os serviços de voz no interior e litoral do Estado de São Paulo não foram afetados. Outros serviços, como o de banda larga Speedy, também não foram atingidos, em nenhuma região do Estado de São Paulo.

4 – Após o encerramento dos trabalhos de estabilização completa dos serviços, a Telefônica concentrou-se – na noite de terça-feira, madrugada e ao longo desta quarta-feira (09/09) – na coleta de informações, inclusive junto aos fornecedores, para encontrar as causas do problema.

5 – Além disso, a Telefônica informa que, atendendo à legislação e à regulamentação vigentes, realizará o desconto referente às falhas no completamento de chamadas, de acordo com o que determina o artigo nº 32 da resolução nº 426 da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) – ou seja, será equivalente a um dia de assinatura ou da mensalidade (no caso de planos alternativos).

6- O ressarcimento ocorrerá automaticamente, a partir do próximo ciclo de faturamento, de acordo com o calendário de vencimentos. Ele será concedido para todos os clientes da área com código de chamada 11. Não é necessário ligar para a empresa para ter direito a este desconto.

7 – Em relação aos clientes corporativos, a Telefônica já iniciou diálogo para definir os descontos aplicáveis a cada um deles, de acordo com as disposições contratuais e comerciais estabelecidas.

Bom, fica o registro da comunicação da Telefonica – se bem que nós todos sabemos que não adianta contratar 200 assessorias de imprensa enquanto a empresa não tiver NENHUMA preocupação com o cliente.
Só quem é cliente da Telefonica, como eu, que sabe o quão deploravelmente ruim é esta empresinha.
E não estou sozinho nessa – muito pelo contrário:

O governo de São Paulo avalia alternativas para não deixar mais sua infra-estrutura de telefonia dependente exclusivamente dos serviços da Telefônica. A afirmação foi feita pelo secretário da Justiça e Defesa do Cidadão, Luiz Antônio Marrey, ao falar sobre o apagão que afetou a telefonia na cidade de São Paulo na terça-feira (8). Na ocasião, serviços essenciais como o telefone 190 da Polícia Militar e 193 da Defesa Civil foram afetados pela pane que calou as linhas fixas da Telefônica na cidade.

Entre as alternativas sob análise estão a substituição do atual fornecedor (no caso, a Telefônica) ou ainda a contratação de uma segunda empresa de telefonia. Neste caso, os serviços essenciais ficariam melhor protegidos, pois se um fornecedor falha, é possível continuar operando com a segunda empresa e vice-versa.

O tema já esteve na pauta do governo paulista em 2008, quando uma pane no Speedy deixou repartições públicas e a rede de TI da Polícia Militar sem conexão com as centrais por mais de um dia. Apesar das discussões, no entanto, não houve mudanças na infra-estrutura de TI do governo para incluir uma segunda empresa na prestação de serviço ou mesmo trocar de fornecedor.

O fato da telefonia fixa da Telefônica ter falhado pela segunda vez no ano foi citado pelo secretário Marrey como um argumento para a mudança. Segundo Marrey, não é possível o Estado depender de um fornecedor que “dá pane a cada seis meses”.

A Telefônica é a fornecedora de serviços de telefonia para o governo paulista desde a privatização das teles no Brasil, nos anos 90, quando o grupo assumiu a infraestrutura da antiga Telesp, empresa estatal de comunicações.

A substituição simples da companhia espanhola como fornecedora do governo é improvável, pois em vários municípios paulistas a empresa é a única a operar serviços de telefonia fixa e banda larga.

Sim, é difícil fazer esta substituição. Mas não é tão difícil assim iniciar um processo que resulte no aumento da concorrência – por exemplo, abrindo espaço para que outras empresas disputem o mercado.

Quem sabe, desta forma, a telefonia deixa o topo do ranking de reclamações do Procon, e possa, algum dia, vir a aparecer no “ElogieAki”……

Punição branda – a impunidade é uma merda

Carlos Munhoz1 comentário

O Brasil é o país do “jeitinho”.
Em todas as instâncias.

Nem vou comentar nada sobre a política, o Senado, a corrupção que o PT sistematizou no Executivo, a falta de vergonha dos deputados etc.
O que mais interessa a este blog é o que diz respeito às empresas.

E, no quesito desrespeito, não me ocorre nenhuma empresa capaz de bater a Telefônica.

Primeiro, um resumo das notícias.
Em 19/06, a Folha Online noticiou:

A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) vai proibir, a partir da semana que vem, a habilitação de novas assinaturas do serviço de banda larga Speedy. A medida, que tem caráter cautelar, será publicada no “Diário Oficial da União” na segunda-feira, 22.
A decisão deve durar até a prestadora comprovar para a Anatel que está tomando medidas para melhorar a qualidade do serviço e para coibir novas falhas. A expectativa da Anatel é de que isso seja feito em 30 dias. A empresa registrou seguidas panes nos primeiros meses deste ano.
Se descumprir a medida, a empresa pode ser punida com multa de R$ 15 milhões, além de R$ 1.000 por assinatura habilitada. Além disso, a Telefônica deverá publicar comunicado informando a situação aos consumidores.
A decisão teria sido tomada pelo conselho da agência em reunião na quarta-feira.
A Telefônica informou que “não teve conhecimento oficialmente” do caso, por isso não se manifestou.
Atualmente, a Telefônica tem cerca de 2,6 milhões de usuários do Speedy no Estado de São Paulo. No primeiro trimestre, foram cerca de 100 mil novas assinaturas, de acordo com a empresa de consultoria Teleco.

Obviamente, a notícia repercutiu em outros meios.
Chegando então o dia 22, a mesma Folha Online reportou:

A ausência de informações ao usuário a respeito da suspensão do serviço de banda larga Speedy já é motivo para que a Telefônica seja multada pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), segundo informou uma especialista do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) à Folha Online, nesta segunda-feira (22). Tanto ela quanto outro especialista consultado pela reportagem informaram desconhecer alguma medida precedente e semelhante conduzida pela agência reguladora.

De acordo com o item 3 do despacho publicado no “Diário Oficial” hoje, a Telefônica deve informar que, “em razão da instabilidade da rede de suporte ao serviço Speedy, a Anatel determinou a suspensão, temporariamente, da sua comercialização.”

“A Telefônica não está informando isso, ou seja, há um descumprimento a essa determinação”, afirma a advogada do Idec, Estela Guerrini. “Temos a ligação gravada. Enviamos uma carta à Anatel a fim de que ela faça valer a cobrança da multa”. A íntegra da correspondência está disponível aqui.

A empresa foi notificada pela Anatel de que, caso prossiga com a venda do Speedy, será multada em R$ 15 milhões, mais R$ 1.000 por assinatura ativada após a determinação.

No começo da noite de hoje, a reportagem entrou em contato com o call center de vendas da companhia. “Não há disponibilidade [da venda] dos serviços de internet em todo o Estado de São Paulo”, informou a atendente. No entanto, no começo da tarde, atendentes da empresa disseram que ainda é possível assinar o produto “normalmente”.

Quanto ao prazo de 24 horas do desligamento do serviço, Guerrini diz que “isso é o que a Telefônica está dizendo. O Diário Oficial é a própria notificação, ou seja, a partir do momento em que é publicado, a empresa já tem conhecimento”, afirma.

Na noite de hoje, a Telefônica divulgou nota afirmando que vai interromper, a partir da 0h da terça-feira, a venda do serviço de banda larga Speedy por meio de sua central telefônica.

O resumo da ópera ?!
A Telefônica vem desrespeitando seus clientes há tempos (desde SEMPRE, na verdade), e agora ela demonstra que não respeita sequer a ANATEL, agência reguladora do setor no país.
Nem vou lastimar a distribuição de cargos que o PT operou nas agências reguladoras (sem falar em TODOS os demais órgãos que os cumpanheiros conseguiram ocupar, em estatais, secretarias, ministérios etc), porque seria chover no molhado. Não vou lamentar a demora da ANATEL em iniciar a punição à Telefônica, demonstrando que a agência que deveria zelar pelo respeito ao consumidor está jogada às traças.

Agora…….A posição da Telefônica é inacreditável !!!!!!!
Lendo reportagem do Valor Econômico sobre o caso, li a seguinte declaração do Presidente da Telefônica:
“A gente não acha justo, sem uma relação de causa e efeito, penalizar os nossos clientes”

Como assim ?????????????????
Quem tem penalizado os clientes da Telefônica é a própria Telefônica !!!!!!!!!!!!!!!!

Quem não tem outra opção e, como eu, é obrigado a ser assinante do Speedy tem sido penalizado desde sempre com a incompetência da Telefônica em oferecer um serviço minimamente confiável, estável.

Aí, depois, temos que ver alguns “gurus” (argh!) dizendo que a concorrência tem levado as empresas a investirem em qualidade, livros e mais livros sobre concorrência, poder de decisão dos consumidores etc…..
Pergunto: CADÊ A EXCELÊNCIA, A QUALIDADE E A CONCORRÊNCIA DA TELEFÔNICA ???????

Speedy, Telefônica e o mercado

Carlos MunhozDeixe um comentário

Primeiro, uma notícia que recebi, via e-mail, de uma aluna (que, aliás, TRABALHA NA PORCARIA DA TELEFÔNICA):

Por que a Telefônica tem enfrentado tantos problemas técnicos?
Em julho, o “apagão” do Speedy, serviço de acesso à internet em banda larga da Telefônica, completa um ano. A pane que deixou boa parte do Estado de São Paulo sem acesso à web por 30 horas, ao que tudo indica, não foi uma exceção na rotina da principal operadora de telefonia da região mais rica do Brasil. Em menos de um ano, a empresa sofreu um incêndio em seu data center e duas outras interrupções ou instabilidades na oferta do Speedy – a mais recente na segunda-feira desta semana.

O ex-diretor da Telesp, ex-presidente da Lucent e da operadora Vésper e que atualmente atua como consultor de telecomunicações, Virgílio Freire, afirma que a primeira coisa a chamar a atenção é a freqüência com que o Speedy vem sofrendo interrupções.
É consenso entre especialistas ouvidos por COMPUTERWORLD que as falhas na operação da Telefônica têm como origem um conjunto de fatores, mas no cerne da questão está a falta de investimento da empresa em sua infraestrutura e na qualificação de pessoal.

Um exemplo desse modelo de administração, afirma Virgílio Freire, é a “mesa de compras”, um mecanismo usado pela operadora para realizar a aquisição de produtos e serviços. Dessa forma, a contratação de um fornecedor leva em consideração, exclusivamente, o critério de menor preço. Além disso, parte da remuneração dos operadores da “mesa de compras” varia em função da redução de preço que eles conseguirem negociar com a empresa que já ofereceu o menor valor.
Isso faz, de acordo com Freire, com que os fornecedores empreguem profissionais menos qualificados e ofereçam produtos com menor robustez e redundância do que o necessário para operar em uma rede do porte da mantida pela Telefônica.
Segundo Freire, a Telefônica terceirizou, inclusive, processos de manutenção e operação de equipamentos, seguindo a lógica da “mesa de compras” e do menor preço. “É como se uma empresa de aviação terceirizasse seus pilotos”, diz.

A cultura de obter o maior lucro também leva a operadora a esperar até o último minuto para ampliar a capacidade de sua rede. De acordo com outro executivo de setor, que também conhece a operação da Telefônica, quando houve a primeira pane do Speedy que veio a público, os roteadores de borda da empresa estavam operando com 90% de sua capacidade máxima.
Ele relata que a orientação do mercado é expandir a capacidade dos equipamentos quando a operação chega a 70%. “O pessoal de infraestrutura da Telefônica disse: ‘Deixa chegar a 90% e vamos ampliar a rede’. Essa recomendação técnica é temerária”, afirma.

Outro executivo, que também preferiu não se identificar, reitera que a empresa opera com roteadores de borda, aqueles que se encontram nas extremidades da conexão, próximos ou acima limite. No caso da falha do equipamento situado em Sorocaba, este não foi o único aspecto que levou à pane do Speedy.
De acordo com ele, houve também imperícia no treinamento e qualificação de mão-de-obra. A migração da rede de telefonia tradicional para a tecnologia Internet Protocol (IP) é um processo complexo e a rápida adesão dos usuários à internet faz com que as empresas tenham que demonstrar agilidade neste processo de migração.
Cerca de um ano antes do episódio de Sorocaba, o serviço de banda larga da Telefônica viveu um incidente equivalente, mas que não teve a mesma repercussão porque sua duração foi menor. “O pessoal não conhecia a tecnologia IP. Ficava procurando o cabo e não o software”, conta o entrevistado.
Na ocasião, a empresa realizou uma auditoria interna e identificou 30 ações que deveriam ser tomadas para solucionar o problema. Para o executivo, a repetição do fato, em Sorocaba, mostra que a Telefônica não tomou essa medidas. “Só a falha do roteador não explica o que aconteceu. Isso mostra que as ações não foram tomadas como o previsto”.

A matéria, na íntegra, está no site da Computerworld, AQUI.

Agora, alguns comentários meus.
A Telefônica não tem concorrência. Isto é um fato.
Infelizmente, quem busca banda larga aqui em São Paulo, a rigor, tem 3 alternativas: Speedy, Vírtua e Ajato.
O Vírtua pertence à NET, outra empresa que é ruim que dói.
O Ajato pertence à TVA, que foi adquirida pela Telefônica há algum tempo (pouco mais de 1 ano, se não me engano).
Eu já tive NET em casa (quando ela era “apenas” distribuidora de TV a cabo), e cancelei depois de inúmeras brigas pelo telefone, pelo e-mail etc. Decidi nunca mais recorrer a esta empresa de bosta.
Isso me deixa com duas opções: Speedy e Ajato. Como ambos os serviços, no final das contas, pertencem à Telefônica, não há outra alternativa.

Para alguns dados que ajudam a respaldar minha conclusão, sugiro esta leitura AQUI.

Outro problema diz respeito à FISCALIZAÇÃO.
Os órgãos oficiais que deveriam (repito: DEVERIAM) regular o setor não funcionam.
A ANATEL, em particular, está ocupada distribuindo cargos aos incomPTentes sindicalistas amigos dos boçais do PT (com o perdão do pleonasmo “boçais do PT”), e deixa que todo mundo faça o que bem entender.

Nenhum argumento lógico, minimamente plausível, é capaz de explicar por que ninguém (ANATEL, Ministério Público, Procon, Idec etc) faz nada para obrigar a Telefônica a cumprir com suas obrigações – ou, em não cumprindo, ser substituída por outra empresa.

Esse desgoverno PTralha não teve NENHUMA dificuldade em mudar o PGO (Plano Geral de Outorga) para permitir a fusão BrasilTelecom+Telemar (Oi), mas não consegue tomar uma atitude para proteger o infeliz do consumidor constantemente lesado por uma empresa monopolista ?!

MOTOHELL: fim

Carlos MunhozDeixe um comentário

Acabou o sofrimento: troquei o maldito celular da Motorola por um Nokia.
Em 2007, ao longo de 3 posts (aqui, aqui e aqui), contei os detalhes envolvendo a compra de um aparelho da Motorola (KRZR-K1). O aparelho em si não é tão ruim, mas a Motorola conseguiu transformar a compra numa experiência PÉSSIMA.
Basta ler os posts indicados.

Bom, para se perceber a diferença entre as 2 experiências de compra, alguns itens:

1) O software: a Nokia oferece o download de vários softwares através do site, mesmo para quem não tem o aparelho. Eu mesmo, antes de comprar o celular, baixei alguns softwares e testei. Beeeeeeeem diferente da Motorola, que além de NÃO oferecer o software junto com o aparelho, criou barreiras intransponíveis para que o cliente obtivesse, junto ao produto da empresa, uma experiência de compra satisfatória.
Por falar em experiência de compra e comportamento do consumidor, recomendo algumas leituras: aqui, aqui, aqui e aqui.

2) O funcionamento do software: mesmo depois de ter conseguido o software da Motorola (por intermédio da fabricante), o maldito sincronismo com o Outlook NUNCA funcionou.
Como resultado, a agenda de telefones do meu celular da Motorola sempre esteve desatualizada.
Graças a isso, eu precisava estar SEMPRE com o Palm, pois ele tinha os telefones e demais dados de contatos atualizados, sempre sincronizados com o Outlook e com o Thunderbird (sem falar no Plaxo).
Prático, não ?!
Agora, com o Nokia, a atualização FUNCIONA: qualquer alteração que eu faça no celular será sincronizada PERFEITAMENTE com os dados no Outlook, e vice-versa.
Que sensação boa !!!!!!!!!!!!
Algo que, graças à Motorola, jamais sentira antes !!!!

3) Serviço pós-venda: a Nokia oferece uma área, em seu site, chamada “My Nokia”. Me cadastrei, e agora recebo, semanalmente, uma mensagem SMS no celular, com dicas para aproveitar melhor as (inúmeras) funções do aparelho novo – e olha que funções não faltam ao aparelho, um N96.
Além disso, escrevi um e-mail para a Nokia ANTES da compra, questionando uma função do aparelho que eu tinha visto no manual (sim, também é possível fazer o download do manual de instruções ANTES de comprar o aparelho, através do site). Recebi uma resposta objetiva, útil e rápida: levou apenas 8 horas.
Como é possível ler AQUI, o pessoal que responde os e-mails na Motorola tem muito a aprender com a Nokia !!!

4) Produto: sobre o produto em si, é desnecessário comentar. Em que pese o fato de o Nokia N96 ter sido lançado há pouco tempo (o que significa que não poderia ser comparado diretamente com o Motorola KRZR-K1 comprado há 2 anos, haja vista a rapidez da evolução tecnológica), é perceptível que a Motorola nunca levou em consideração as necessidades e vontades do consumidor, centrando-se no produto; a Nokia, por seu turno, faz um aparelho fácil de ser usado, com recursos que efetivamente facilitam a vida do cliente. O Nokia, mesmo nas suas funções básicas, como agenda de contatos, é infinitamente melhor do que o Motorola. O único atrativo forte do KRZR-K1 era mesmo o design (que eu ainda acho bonito, registre-se, mesmo após 2 anos).

Agora, como feliz (e satisfeito) proprietário de um Nokia, acho perfeitamente possível entender porque a Motorola está afundando, enquanto a Nokia vem dominando o mercado de celulares.
Leituras que recomendo: AQUI, AQUI, AQUI, AQUI e AQUI.

Acabou o meu inferno-astral com a Motorola.
E, se depender de mim, essa empresa vai à falência, porque eu jamais comprarei nada dessa marca (mesmo que seja de alguma subsidiária).

Adeus, Motorola !!!!!!

Desastre total: a incompetência da Telefônica é gritante

Carlos MunhozDeixe um comentário

A notícia é da Folha Online (na íntegra AQUI), mas está repercutindo em diversos portais:

No meio do caminho entre a pane no serviço de banda larga da Telefônica e os assinantes do Speedy está o call center da empresa, a central de relacionamento que desde a última segunda-feira (9) atende milhares de ligações de clientes reclamando pela falta de serviço. Azar de quem precisou utilizá-lo nos últimos dias.
Uma das novas regras do SAC diz que o cliente pode demorar no máximo um minuto para ser atendido. A reportagem ficou 2 minutos e 20 segundos esperando por atendimento em uma das ligações ao atendimento do Speedy. Porém, há leitores que relataram ter ficado por até 45 minutos esperando por um atendente.

Está previsto pelas novas regras que o atendimento ao cliente deve prestar serviços 24 horas por dia, sete dias por semana. Vários leitores reclamaram ter ouvido apenas sinal de ocupado quando ligavam para a central da Telefônica –o que também ocorreu com a reportagem.
No caso de dificuldades no atendimento telefônico, o consumidor pode registrar queixas na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), no site ou pelo telefone 133; no site do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça (DPDC) ou no Procon-SP.

Desde que as novas regras foram instituídas –em 1º de dezembro de 2008–, a Telefônica já recebeu dois processos –que correm em sigilo–, movidos pelo Procon-SP, por falhas em seu SAC. Segundo Carlos Coscarelli, assessor-chefe do Procon-SP, a empresa ainda está respondendo por eles, mas estima-se que a multa a ser paga seja de R$ 3 milhões por cada processo.

Desde o sábado (4), o Procon-SP registrou 92 novas denúncias contra o SAC da Telefônica, com reclamações de usuários sobre a dificuldade para conseguir atendimento e longas esperas pelo contato com um atendente.

De acordo com Coscarelli, o número é bastante significativo. “Normalmente, apenas 5% dos atingidos pelo problema se mobilizam para fazer a reclamação formal”, explica. Por isso, a fundação estima que esse número represente mais de 1.800 pessoas com o mesmo problema no atendimento telefônico da Telefônica.
A Telefônica não se pronunciou sobre o assunto.

A Telefônica é uma empresa que, de tão ruim, nem precisa de comentários, né ?!
Engraçado (e lastimável) é receber e-mail de alunos meus, que trabalham lá, avisando que eles não têm culpa nenhuma pelo fato de a empresa ser uma bosta.
E todos sabem que ela é mesmo.