atendimento ao cliente

e-Commerce: a vitória do conforto

Carlos Munhoz1 comentário

Primeiro, a notícia:

O comércio eletrônico fechou 2008 com faturamento de R$ 8,2 bilhões, 30% acima de 2007, de acordo com a e-bit, empresa especializada no setor.
Antes da crise, a previsão era chegar a 35% de alta, o que mostra que as vendas não foram tão impactadas pela turbulência no mercado financeiro. Nesse cálculo não entram veículos, passagens aéreas e leilões.
O diretor da e-bit, Pedro Guasti, diz que a alta nas vendas na internet se deve à “esperteza do consumidor”. “A rede é um meio que oferece múltiplos tipos de informação para os usuários, que acabam se sentindo mais seguros”, afirma o executivo, em nota.

No ano passado, 3,7 milhões de consumidores fizeram sua primeira compra pela internet, o que ajudou a incrementar as vendas on-line. Entre os fatores que contribuíram para a chegada de novos consumidores está a entrada de grandes varejistas na rede. “A fidelidade de alguns consumidores faz com que eles associem a marca da loja física à da loja virtual”, diz Guasti.
Para 2009, a expectativa é que o crescimento fique entre 20% e 25%, em relação ao ano passado, chegando a um faturamento de R$ 10 bilhões.

Concordo plenamente com a conclusão da notícia (da Folha OnLine). Aliás, se depender de mim, o crescimento do e-commerce será ainda maior !

Nesta primeira semana de janeiro, estive em 2 shoppings em São Paulo: o Villa Lobos na segunda e o novo Bourbon Pompéia na quarta.
Para quem me conhece, é uma fato e tanto: eu, em 2 shoppings, quase em dias seguidos ?!
Mais ou menos 1 vez ao ano faço isso.
Vou em busca de itens que, na web, são difíceis de serem localizados.
Especialmente ROUPAS.

Uma das minhas lojas favoritas para comprar camisas é a Via Veneto – cujo site, coitado, está loooooonge da era do comércio eletrônico.
Portanto, não me restam alternativas, senão ir até a loja.

Tênis, eu já compro pela web.
Itens de informática, então, nem se fala.
Fogão, laptop, desktop, celular, livros, DVDs, celular, roupa de cama, aspirador…..todos itens que já comprei via web.
Eventualmente, compro alimentos e afins, no Pão-de-Açúcar e Sonda.

Enfim, sou entusiasta do e-commerce.
Por quê ?

Bom, vamos lá.
No Bourbon Shopping, fiu com uma amiga, que entrou na Centauro para ver um tênis para prática de trekking. Ela resolveu sair da loja depois de ser ignorada (tacitamente) por DOIS vendedores. Ambos estavam de mau-humor.
No e-commerce, isso não acontece. Bom, pelo menos não antes do pós-venda.

No mesmo dia, aliás, pegamos um congestionamento irritante para chegarmos ao shopping (mais de 1 hora para percorrer cerca de 15 km).
Depois disso motoristas barbeiros, ônibus que invadiam as pistas dos carros (quem conhece os “corredores malditos” da MarTAXA Suplício sabe do que estou falando), motoristas domingueiros em plena quarta-feira, estacionamento cheio, shopping mal-projetado (os arquitetos e engenheiros envolvidos na construção do Bourbon Shopping deveriam ter o CREA cassado)…..

Assim, fica fácil entender porquê prefiro a comodidade de receber os produtos na minha casa, sem stress, né ?!

Segundo o e-Marketer (na íntegra, AQUI), nos EUA a situação não é muito diferente:

Post-holiday-season sales estimates from a number of research firms suggest sales might have grown even more slowly. comScore estimated that online sales from November 1 through December 23 were actually down 3% from the year before.
The final numbers are still coming in. But on the bright side, to cope with economic uncertainty, holiday consumers used the Internet in new ways. Regardless of whether shoppers bought online or in-store, more turned to the Internet to locate products, compare prices and find retailers.

In the process they used comparison shopping sites, learned about coupon and discount sites and discovered many smaller, specialized sites.
“While retail sales took a hit this year, the Internet shone as a channel for conducting product research,” said Jeffrey Grau, senior analyst at eMarketer.

eMarketer estimates that retail e-commerce sales will not return to double-digit growth at any time during the next four years, and that online merchants will see only 4.1% growth in 2009.

Viva o comércio eletrônico !!!!!!!!!!

Publicitário versus Consumidor

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O vídeo abaixo é IMPAGÁVEL:

Agradeço a indicação, dada pelo Nilson. Aliás, como foi que ele achou isso, hein ?!
Enfim, vale a pena….

E, mesmo com o fim das aulas, na semana passada, ainda estou sem tempo de atualizar o blog com a freqüência que eu gostaria.
Muitas coisas a fazer, já para 2009, e muitas coisas para finalizar, ainda de 2008……

Ê vida difícil !!!!
Nessas horas, QUASE vontade de arranjar um boquinha no PT, para não fazer porra nenhuma, viajar o mundo sem gastar um centavo, falar bobagem e qualquer coisa nonsense, e ainda ser aplaudido por isso…… Pena que, para tanto, eu precisaria cortar um dedo, deixar a barba crescer e me livrar do meu cérebro…..

Cliente: perdido com o SAC de bosta

Carlos MunhozDeixe um comentário

A matéria abaixo é do Valor Econômico de 26/11/08:

O Código de Defesa do Consumidor existe desde 1990. O primeiro serviço de atendimento ao consumidor do Brasil foi criado nos anos 60, pela Nestlé. Agora, no século 21, os consumidores estão lançando mão de uma nova arma para fazer suas queixas e reclamações serem ouvidas pelas empresas: a diretoria de Relacionamento com Investidores (RI).

No Banco do Brasil, por exemplo, 70% das demandas que chegam por e mail ou telefone ao RI não são de acionistas, e sim de consumidores com as mais diferentes queixas, reclamações ou pedidos de ajuda. “Tem gente que liga até para perguntar se é melhor deixar o dinheiro na poupança ou aplicar em CDB”, diz Marco Geovanne, gerente de Relações com Investidores do BB e vice-presidente do Instituto Brasileiro de Relações com Investidores (Ibri).

Os departamentos de RI das companhias, segundos Geovanne, são para o consumidor como uma ” porta lateral” de entrada na empresa. “Muitos sabem que o RI tem canal direto com o presidente e querem que suas reclamações cheguem até ele. Outros só querem ter alguém com nome e sobrenome para poder passar a queixa, uma coisa mais pessoal que o SAC”, diz o executivo. Para ele, a maior parte dos que apelam para o RI são consumidores mais conscientes que a média, que sabem se a empresa tem ou não capital aberto e que não conseguem muitas vezes resolver suas questões pelas vias comuns.

Esse foi o caso da professora Aparecida Luchini, de Campinas, que levou sua queixa ao RI da empresa de convênios médicos da qual é cliente. “Eles queriam cancelar meu contrato sem razão fundamentada. Da primeira vez que isso aconteceu, levei o caso ao Procon. Mas quando recebi a ameaça pela segunda vez, um ano depois, fui direto ao RI”, conta ela. Menos de 24 horas depois de o e mail ter sido enviado, a operadora entrou em contato pedindo desculpas.

Rapidez de resultados como a do caso acima é o que querem também os moradores de um edifício em São Paulo. Como a construção foi entregue em 2004, muitos itens do prédio ainda estão na garantia da construtora, a Even. Um desses itens é a pintura externa, que precisa ser renovada, e a reforma de um deck. Por isso, o síndico está recomendando aos moradores que mandem e mails ao RI da Even pedindo a realização dos serviços. “Sem pressão, a construtora vai empurrar o problema com a barriga até a garantia vencer”, afirma João Vidigal, um dos membros do conselho de condomínio do prédio.

A esperança de que problemas seja resolvidos logo tem fundamento, segundo Paulo Campos, gerente do departamento de relacionamento com investidores da Petrobrás e também diretor da seção Rio de Janeiro do Ibri. O consumidor, de acordo com ele (que já recebeu até denúncia de postos que batizam gasolina), chega cansado, usando o RI como último recurso.

“Muitas vezes o cliente consegue o que quer porque o pessoal que está acostumado a lidar com acionistas tem treinamento para resolver pendências e conhece a empresa muito melhor que o SAC “, afirma Campos.

De maneira geral, segundo os membros do Ibri, a proximidade do consumidor com o RI é boa para a empresa. “Muitas vezes o RI acaba funcionando como um ombudsman. Recebemos reclamações de um departamento, por exemplo, que está sempre dizendo que tudo vai bem. Quando confrontamos essa posição, com base na reclamação de um consumidor, muitas vezes até nos indispomos com essa área”, afirma Geovanne.

Em outras empresas, entretanto, o contato do RI com o consumidor não é tão valorizado. “Tive um problema com uma companhia telefônica e escrevi para o RI, depois de muito brigar com o SAC”, conta Aline Lima, estudante de literatura. “Mas o RI acabou por redirecionar minha mensagem novamente para o SAC e nada foi resolvido até agora”, afirma ela.

Dany Muszkat, diretor de relações com investidores da construtora Even, diz que esse é um procedimento comum. “Mas uma coisa é certa: mesmo que a mensagem seja redirecionada, é certo que o RI lê todos os e mails e com atenção”, afirma ele. No caso dos moradores do edifício paulistano, a empresa diz que está estudando o que está acontecendo com o prédio e que irá tomar providências em breve.

Bom, acho que vou localizar o canal de RI da Telefônica, porque nas DUAS vezes em que mandei e-mail para o serviço de “ombudsman”, não tive retorno algum.
Por falar em Telefônica, fica esta sugestão de leitura AQUI.
Não que precisemos de MAIS UM EXEMPLO DA INCOMPETÊNCIA da Telefônica……. Não, não precisamos. Ninguém tem nenhuma dúvida de que a Telefônica é uma bosta.

Agora, para mudar de direção – na verdade, trata-se da direção OPOSTA à Telefônica – , falemos de fidelização.
Não me refiro a “retenção” de clientes graças a contratos draconianos ou mesmo monopólio (como a Telefônica). Estou me referindo à fidelização de clientes graças à oferta de bons produtos/serviços, atendimento decente etc.

O artigo abaixo eu recebi por e-mail, na newsletter da Peppers & Rogers:

Há clientes de todos os tipos e os produtos e serviços que eles compram são também tão variados quanto eles. Uma pesquisa realizada pela Forrester Research com empresas de data management (Acxiom e outras líderes de mercado) sobre “clientes fiéis” mostra que eles possuem perfis similares independente do setor de mercado em que estão, como bancário, telefonia móvel e eletrônicos. São mulheres, gostam de tecnologia e voltadas à família, segundo a Forrester.

Os números da Forrester mostram que a maioria dos consumidores que se consideram “fiéis à empresa com a qual fazem negócio” é composta por mulheres (55%), casadas (60%) e com idade na faixa dos 45 anos de idade. Mais de 81% concordam com a expressão “minha família é a coisa mais importante em minha vida”. É mais provável que os fiéis comprem em todos os canais (49%) e recorram mais aos amigos e à família para terem informações sobre produtos e serviços (35%). Este perfil voltado à família é confirmado por outros relatórios recentes. O estudo da Acxion, Retail Consumer Dynamics Study, publicado em outubro, descobriu que 8% de todos os clientes de varejo estão procurando manter um estilo de vida familiar e o farão por estarem mais informados sobre promoções de preços e opções on-line. Outro estudo de varejo da GFK Roper realizado em setembro descobriu que 62% dos entrevistados encaravam as compras como uma experiência familiar, acima dos 54% de 2006.

De acordo com a analista da Forrester, Lisa Bradner, co-autora do relatório, Portrait of a Loyalist, o perfil geral de um cliente fiel é útil no atual clima conômico. Os clientes fiéis podem decair para clientes transacionais em um período de declínio econômico porque podem ser atraídos por descontos dramáticos ou desesperados. “O equilíbrio do funil é real”, ela diz. “No alto do funil estão seus clientes novos e abaixo deles estão seus clientes transacionais. Eles estão quase entrando. As empresas precisam conhecer o perfil de seus clientes conforme se tornam fiéis porque não queremos que eles ajam por impulso e transitem para outra empresa.” Lembre-se que este tipo de cliente tem o comportamento da lista dos fiéis, e estes fiéis emocionais não podem ser influenciados tão facilmente pelo preço.

Em geral, estes consumidores fiéis querem recompensas. Eles esperam pela personalização e influenciarão outros. “O marketing social não significa necessariamente rede de comunicação social on-line”, diz Bradner. “O relatório mostra que os clientes fiéis têm necessidades emocionais tanto quanto sociais e estas necessidades são compartilhadas entre eles. Grande parte do marketing social acontece fora da rede quando os clientes falam sobre um e-mail que receberam ou sobre uma experiência que tiveram na loja.”

O relatório da Forrester recomenda três ações, baseadas no perfil de fidelidade: Personalização, criação de oportunidades multi-canais e priorização das famílias. Todas são baseadas nas empresas que criam um diálogo com o cliente. Bradner cita o provedor de Internet de alta velocidade VIP Family Plan da Road Runner, que possibilita que os membros adquiram shows de graça para os membros da família, como uma forma eficaz de atrair o cliente fiel.

John Quelch, professor da Harvard, recomenda a realização de pesquisas com os clientes formar estratégias para cortejá-lo com familiaridade. Ele acha que as empresas precisam manter registros sobre como os clientes fiéis estão lidando com a recessão e se desejam adiar as compras.

“Quando tempos econômicos difíceis aproximam-se, tendemos a nos refugiar em nosso vilarejo”, ele diz. “Busque cenários aconchegantes do círculo familiar para propagandas, substituindo imagens de esportes radicais, de aventura ou que reforcem o individualismo. Um humor extravagante ou apelos para a sensação de medo são abordagens que devem ser descartadas. As vendas de cartões comemorativos, o uso do telefone e gastos criteriosos em decoração residencial e em entretenimento doméstico se sustentarão bem, uma vez que a incerteza nos induz a ficarmos em casa, e também a estarmos ligados à família e aos amigos.”

Plano de contingência para PMEs

Carlos MunhozDeixe um comentário

Excelente matéria da Folha de São Paulo (20/07/08) sobre o “plano de contingência” que todas as empresas (inclusive pequenas e médias) deveriam ter:

“Villaça, a Telefônica está com problemas”
“Mas aqui a situação já foi resolvida, impacto zero para os clientes.”

Essa é a frase que não teria preço para os empresários na lista dos cerca de 2,4 milhões de assinantes do Speedy, da Telefônica, que tiveram o serviço de internet suspenso por 36horas, entre os últimos dias 2 e 3. O privilégio de tê-la ouvido foi do diretor de tecnologia da informação da Check Express, Luiz Alberto Villaça, que recebeu a ligação enquanto se reunia como presidente da empresa e continuou tranqüilamente a resolveros assuntos do dia.

Sem um plano de redundância da rede que consiste em possuir equipamentos e fornecedores duplicados, essa tranqüilidade seria impensável. Com 50 mil pontos de clientes e milhões de transações mensais, a Check Express faz serviços de crédito, pagamentos e certificações. “Como usamos dois provedores emtempo real, continuamos o atendimento sem nenhum problema”, diz Villaça.

A estratégia de montar um plano de continuidade de negócios (BCP, na sigla em inglês) é, segundo consultores ouvidos pela Folha, a mais adequada para evitar transtornos como o ocorrido no início deste mês. Para isso, o empresário pode contar comdiferentes níveis de segurança. O mais recomendado é que seja feita uma avaliação dos pontos críticos para o funcionamento dos negócios caso o acesso à rede caia.

A partir dos diferentes cenários, a empresa deve montar umsistemade redundância.
Além de escolher diferentes provedores, é importante pensar na estrutura da rede. Equipamentos como roteadores e programas que identificam um possível mau funcionamento devem ser obtidos de acordo como plano de continuidade.

O apagão da Telefônica foi somente uma das causas da enxaqueca que pegou muitos empresários desprevenidos. Nas últimas semanas, notícias como a da Lei Seca, da proibição de circulação de caminhões em São Paulo e da greve dos funcionários dos Correios vêm causando a revisão -em geral, para baixo- do faturamento.

Para que o caos não tome conta das empresas em situações adversas como essas, a palavra de ordem é planejamento. E quem pulou essa fase, avaliam consultores ouvidos pela Folha, deve transformar adversidades em oportunidades. O professor de empreendedorismo da BSP (Business School São Paulo) Álvaro Mello é radical: “Quem se acomodar e não souber reagir terá de mudar de ramo ou quebrará”.

Claudinei Santos, professor de planejamento estratégico da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing), aconselha compartilhar moderadamente as despesas causadas pelos ajustes a essas situações. “Onerar demais o cliente não resolve o problema”, alerta.

Atitude
Reflexo da Lei Seca, há poucos dias o “wine-bar” Prazeres do Vinho implantou um sistema de “leva-e-traz”: dois táxis conveniados buscam os clientes agendados em Moema, zona sul, e os levam de volta depois. “É preciso ficar atento e não demorar a tomar uma atitude”, opina o gerente, Eduardo Nogueira. Como o gasto médio fica acima de R$ 100 por pessoa, ele afirma conseguir absorver os custos do serviço.

Já o proprietário do Josephine Bistrô, Jesse de Andrade, 55, descarta soluções como essa. “Teria de arcar com as conseqüências caso um assalto ocorresse no trajeto”, exemplifica.

Prevenção
O plano de contingência não é um trabalho para ser feito depois da crise e, sim, antes, ressalta o consultor de segurança de negócios PauloBeck. Para se prevenir, ele sugere replicar o banco de dados, os principais equipamentos, os servidores e os roteadores. O empresário que quiser enfrentar com sucessouma situação de crise também não pode deixar de cuidar da gestão. As empresas se preocupam muito coma tecnologia, mas se esquecem do essencial: as pessoas e os processos, destaca Alan Scofield, gerente de negócios da Sion People Center.

Afinal, convenhamos: quantas vezes você, caro leitor, não ouviu a desculpa “não posso fazer nada agora, senhor(a), pois o sistema caiu” ao ligar para um banco, operadora de cartão de crédito, TV por assinatura etc…. Que maldito sistema é esse que sempre “cai” exatamente na hora em que o consumidor liga ?

Será que as empresas não têm nenhuma alternativa ao “sistema que caiu” ?

Falta de um plano de contingências ou desculpa esfarrapada ?

Responsabilidade dos bancos

Carlos MunhozDeixe um comentário

O vídeo abaixo foi feito pelo IDEC, e deveria ser AMPLAMENTE divulgado:

Eu também estou farto de ouvir os bancos elogiarem suas “ações” de responsabilidade social, sustentabilidade (argh!), mas continuarem tratando clientes como lixo.

Os “atendentes” de telemarketing são despreparados e não têm, via de regra, autonomia/poder para resolver os problemas.
As tarifas são um verdadeiro roubo.
As agências, cheias e com poucos caixas.

Felizmente, agora estou livre do Bradesco !!!!!!!!!!!

MOTOHELL: SAC ineficiente, empresa míope

Carlos MunhozDeixe um comentário

Tenho uma teoria em relação a serviços de atendimento a clientes ruins.
Minha experiência aponta que quando uma empresa tem um SAC ruim, trata-se da ponta do iceberg: na verdade, muita coisa dentro da empresa está errada, mas às vezes não fica à vista facilmente.

Continua o assunto Motorola.
Ontem entrei em contato com a empresa, pelo site. Reproduzo abaixo as primeiras mensagens (tanto as minhas, quanto as respostas que recebi).
OBS: Como houve um bom número de mensagens mais recentes, estou “atualizando” o post.
Por enquanto, vou apenas transcrever as mensagens (a transcrição segue uma ordem cronológica, reproduzindo INTEGRALMENTE cada uma das mensagens; a única alteração que fiz para colocar os textos aqui no blog foi a numeração antes de cada “título”, para facilitar a indexação e comentários posteriores quando referem-se a uma mensagem específica).
Comentários virão a posteriori.

1) Cliente (Carlos Munhoz) 10/29/2007 19:23
Boa tarde.
Gostaria de verificar se a Motorola realmente é adepta da prática ilegal de VENDA CASADA com relação a seus produtos.
Pergunto isso, porque no site da Motorola (vide anexos) é informado que o celular KRZR-K1 faz sincronismo de dados (agenda de contatos, compromissos, fotos etc) com o PC, mas fui informado, no serviço de atendimento ao clientes, na última sexta-feira, que para tanto é indispensável a compra de um tal “kit” (contendo cabo USB + software). Acontece que o cabo USB veio com o produto (adquirido na última quinta-feira, pelo Submarino.com.br), e eu me recuso a adquirir o tal software, primeiro porque já possuo o cabo, e segundo porque no site da Motorola não é informado que o sincronismo com o PC está VINCULADO á aquisição de outro produto, complementar.

Esta prática da Motorola, além de ilegal, é um desrespeito com o cliente que adquire um aparelho top de linha, caro, e espera, em retorno, que o produto atenda suas expectativas. Como eu consultei detalhadamente o site da Motorola antes da aquisição do aparelho, minhas expectativas não eram nada além daquilo que é informado no site.

Aguardo um retorno, brevemente.
Especialmente porque estou com um aparelho novo que não pode ser usado porque não é possível repassar os dados da minha agenda de telefones devido à falta do software.
No. de Referência da Pergunta: 071029-001191
Produto Nível 1: Celulares
Produto Nível 2: K1 GSM
Categoria Nível 1: x1x1x1x1x1x1x1x1
Data de Criação: 10/29/2007 19:23
Última Atualização: 10/30/2007 00:30
Status: Solucionado
Tempo do aparelho: 1 semana
Material promocional: Não
Selecione uma opção: Sincronismo de dados (celular e PC)
2) Resposta (Rodrigo Ilhanes) 10/29/2007 19:27
Carlos,

Boa noite!
Caso seu aparelho possua o Cartão de Expansão de memória, para esse modelo não é necessário a utilização de nenhum software para a transferência de arquivos multimídia (sons, imagens, fotos e vídeos), somente para o sincronismo da agenda e utilização do celular como Modem, pois o mesmo, quando plugado ao Pc através do cabo USB, funciona como se fosse um “Disco Removível”, permitindo o sincronismo de dados de uma forma rápida. Essa facilidade é também chamada de “DRAG’n DROP”. Conforme abaixo:

Passo 01
Insira o cartão de memória no aparelho celular.

Passo 02
No Aparelho Celular selecione :
a. Menu
b. Configuração
c. Conexão
d. Configuração USB
e. Altere o campo “Falha Conexão:Conexão Data / Fax ” para “Falha Conexão: Memória do Cartão” através da Função “Troca” ao lado direito.

Passo 03
As Fotos capturadas com seu aparelho ficam salvas na memória do mesmo e para transferí-las para a memória do cartão transflash e assim visualizá-las no computador execute o procedimento abaixo:
– Pressione o botão Menu.
– Vá até a opção Multimedia e selecione.
– Vá até a opção “Álbum/ e selecione, vão aparecer as fotos que você capturou com o aparelho.
– Pressione o botão Menu.
– Vá até a opção Marcar Todos e selecione, todas fotos que você capturou no aparelho serão marcadas.
– Pressione o botão Menu.
– Vá até a opção Mover ou Copiar Arquivos Marcados e selecione.
– Selecione a opção TransFlash.
As fotos capturadas com o aparelho serão movidas ou copiadas para o cartão transflash, possibilitando assim que as mesmas sejam transferidas via Drag n’Drop para o computador.

Passo 04
Verifique no diretório “MEU COMPUTADOR” dentro do Windows, o ícone “Disco Removível” (“D:”,”E:”, “F:” ou “G:”)
a. Duplo clique sobre Disco Removível
b. Duplo clique sobre a pasta “Mobile”
c. Ao abrir a pasta Mobile, selecione a pasta desejada (Áudio / Vídeos / Pictures) e faça a transferência dos arquivos para o diretório Correspondente
d. As aplicações ficarão salvas em seu computador, no diretório no qual foram Transferidas.

Caso não possua o Cartão, para a transferência de arquivos multimídia, ou se deseja efetuar o sincronismo de dados (agenda, compromissos) do celular para o PC e vice-versa, é necessário que utilize o kit Mobile Phone Tools que consiste em cabo / dispositivo bluetooth e CD com software. Lembramos que esses ítens não são vendidos separadamente e o software não está disponível para o download.
Se desejar adquirir o referido acessório conosco, poderá verificar a disponibilidade pelos telefones 4002-1244 (capitais e regiões metropolitanas) 0800 773-1244 (demais localidades) de segunda à sexta-feira das 09:00 às 21:00 horas e aos sábados 09:00 às 18:00 horas, pelo site www.motorola.com.br no link Loja ou em Autorizadas Motorola.
Segue abaixo link com endereços atualizados de Autorizadas Motorola:
http://direct.motorola.com/PRL/repairinformation.asp?country=BRA&language=PRL&productid=30710&web_page_name=SUPPORT

Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações.

Obrigado,

Rodrigo Ilhanes
Central de Relacionamento Motorola Brasil
www.motorola.com.br
3) Cliente (Carlos Munhoz) 10/29/2007 20:09
Caro Rodrigo,
Será que minha mensagem inicial não foi suficientemente clara ?!
A questão PRINCIPAL é justamente o sincronismo da agenda de telefones.
Nos 2 arquivos enviados anexos à mensagem inicial, estão claras e nítidas duas telas do site da Motorola que indicam que o aparelho celular em questão (KRZR-K1) faz sincronismo com o Outlook.
O site EM NENHUM LUGAR indica que para tanto é necessário adquirir qualquer “kit” ou coisa que o valha.
Comprei o aparelho com base nas informações OFICIAIS do site da Motorola, e agora a empresa quer me obrigar a adquirir um outro produto para que o aparelho cumpra aquilo que o site OFICIAL da Motorola afirma que ele faz ?
Isso é ILEGAL.
Além de propaganda enganosa, devidamente documentada, tanto a sua resposta quanto a que obtive no 4004-1244, na última sexta-feira, demandam o que a lei classifica como “VENDA CASADA”.
Não apenas é ilegal, como é um desrespeito a um cliente que adquiriu um aparelho top de linha e está impossibilitado de ter tudo aquilo que esperava – e, registre-se, a expectativa foi criada pela própria Motorola, que indica no seu site OFICIAL algumas funções que somente agora sei que são mentirosas.
Estou anexando, novamente, as duas telas que fornecem a informação.
Ressalto que não há nenhuma tipo de aviso (nos “asteriscos” que geralmente indicam as ressalvas, as famosas”letras miúdas de contratos lesivos”) sobre a necessidade de adquirir nenhum outro acessório, separadamente.

Aguardo uma posição da Motorola, antes de acioná-la judicialmente e adquirir um aparelho da Nokia (que, aliás, oferece o software para atualização de agenda de telefones GRATUITAMENTE, mesmo nos aparelhos mais baratos).

Em tempo: como pode ser verificado no terceiro arquivo anexado, a “loja” da Motorola, acessada pelo site OFICIAL indicado, NÃO TEM O ITEM DISPONÍVEL PARA VENDA. Também não localizei o tal item no Submarino.com.br. Isso é uma piada ? A Motorola sugere, então, que eu compre o tal “kit”, mas ele não existe no mercado ???????

Atenciosamente,
Carlos Eduardo Machado Munhoz
4) Resposta (Eduardo Gonçalves) 10/30/2007 00:30
Carlos,

Bom dia!

Não se caracteriza venda casada, pois transferir a agenda é uma função sem a qual o aparelho funciona normalmente, e portanto, para realizá-la é necessária a aquisição do Kit Mobile Phone Tools.

Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações.

Obrigado,

Eduardo Gonçalves
Central de Relacionamento Motorola Brasil
www.motorola.com.br
5) Cliente (Carlos Munhoz) 10/31/2007 11:53
Eduardo,
Sua informação não procede. Informe-se melhor.
O site da Motorola afirma que o aparelho faz sincronismo com o Outlook, e NÃO cita a obrigatoriedade de adquirir qualquer acessório para tal.
Além de propaganda enganosa, a Motorola quer obrigar o cliente a adquirir um produto separado para que o aparelho cumpra com uma função que é apresentada ao público como sendo “básica”, ou seja, função que o aparelho pode realizar. É mentira, uma vez que sem o tal kit (vendido separadamente, e não disponível para compra na loja virtual da própria Motorola), o aparelho NÃO faz o sincronismo.

Portanto, por gentileza: verifique se o site da Motorola informa que o aparelho faz sincronismo com Outlook. Agora verifique se é mencionado que isso só é possível se for adquirido o tal kit separadamente.
Existe tal informação ?
Se existe, peço desculpas pela minha ignorância em não localizá-la no site, e aproveito para pedir o link correto (devo ter visitado endereços incorretos). Mas você pode ver, nas imagens enviadas, que não há nenhuma menção neste sentido.
Então seria MINHA ignorância ou uma grave falha da empresa ? O que me leva à pergunta: a empresa irá responsabilizar-se por isso ou não ? Como ? Quando ?

Atenciosamente,
Carlos Eduardo Machado Munhoz
6) Resposta (Gerusa) 10/31/2007 12:22
Carlos,

Boa tarde!
Para efetuar a transferência de agenda com o Outlook é preciso que seja através do Mobile Phone Tools, como informado no site.
Alguns kits de celulares são vendidos com o todos os acessórios, porém, outros somente com o celular, bateria, manual e recarregador.
A sua composição deve ser verificada no ato da compra, pois ela pode variar de acordo com a solicitação da operadora/revenda .
Como não possui o kit para a transmissão, esclarecemos que é preciso efetuar a aquisão dele para utilizar o recurso.
Verifique no ato da compra a sua compatibilidade.

Ficamos à sua disposição para quaisquer esclarecimentos.

Obrigada,

Gerusa Fernandes
Central de Relacionamento Motorola Brasil
www.motorola.com.br

7) Cliente (Carlos Munhoz) 10/31/2007 14:04
Boa tarde, Gerusa, tudo bem ?!

Peço a gentileza de me indicar o link que informa a necessidade de adquirir o kit com o “Mobile Phone Tools” no site da Motorola.

Salvo engano meu, o site afirma “Sincronização da agenda de compromissos e contatos através de Mobile Phone Tools®”. O site NÃO afirma “Sincronização da agenda de compromissos e contatos através de Mobile Phone Tools®, adquirido separadamente”.
Procede tal afirmação ou estou enganado ???

Aproveitando, em qual página do site oficial do produto é informado que cada revenda escolhe quais “itens” acompanham o produto ?
Localizei, de forma bastante clara, que alguns dos serviços que dependam da rede da operadora de cada cliente podem variar (o site traz a afirmação “*Os tempos de conversação e de espera são aproximados e dependem da configuração da rede, da intensidade do sinal e das funções selecionadas. Todos os serviços aqui mencionados dependem da disponibilidade da operadora e/ou do tipo de assinatura. *Consulte sua operadora para saber quais estão disponíveis.”).
Porém, o sincronismo com o Outlook NÃO é um serviço que depende da operadora de telefonia – é uma característica intrínseca do produto – que, salvo engano meu, é fabricado pela Motorola.
Que está tentando NÃO se responsabilizar por isso.
Estou enganado ?

Atenciosamente,
Carlos Eduardo Machado Munhoz

8) Resposta (Cibele Silva) 10/31/2007 14:09
Carlos,

Boa tarde!
Ao conectar o seu aparelho celular K1 a um computador utilizando apenas o cabo USB, o telefone funcionará como um disco removível, permitindo o sincronismo de dados (sons, imagens e vídeos) de uma forma rápida, desde que o aparelho disponha de cartão de memória.

Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações.
Obrigada,

Cibele Silva
Central de Relacionamento Motorola Brasil
www.motorola.com.br

9) Cliente (Carlos Munhoz) 10/31/2007 15:43
Boa tarde, Cibele.
Agradeço pela sua informação, mas isso já havia sido informado pelo Rodrigo Ilhanes, como é possível verificar no “histórico” das mensagens.

Contudo, NÃO TEM RELAÇÃO ALGUMA COM O QUE EU PERGUNTEI.
Por gentileza, reveja minha última mensagem, que continha 3 perguntas (nenhuma delas relacionada à forma de funcionamento do cartão de memória). Não eram tão complexas ou longas, e foram redigidas em Língua Portuguesa não-arcaica. Se elas não estiverem claras, por gentileza, repasse a uma pessoa que saiba ler e consiga me enviar uma resposta coerente.

Ficarei aguardando 3 respostas, uma para cada pergunta.

Grato,
Carlos Eduardo Machado Munhoz

10) Resposta (Cibele Silva) 10/31/2007 16:21
Carlos,

Boa tarde!
Já foi informado que a composição do Kit não é pré estipulada pela Motorola. Sendo assim, não temos como interferir em seu caso.

Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações.
Obrigada,

Cibele Silva
Central de Relacionamento Motorola Brasil
www.motorola.com.br

11) Cliente (Carlos Munhoz) 10/31/2007 16:45
Boa tarde, Cibele.

Há algum departamento da Motorola que tenha condições de responder as perguntas que eu fiz ? Caso a resposta seja “sim”, você poderia me passar o e-mail, fax ou endereço deste departamento ?

Caso não haja outro departamento, me informe, por gentileza, para que eu possa procurar a Justiça e a Nokia.

Grato,
Carlos Eduardo Machado Munhoz

12) Resposta (Alexandre Diniz) 10/31/2007 21:27
Carlos,

Boa noite!
O site Hellomoto informa na página principal do produto através da opção “Saiba Mais” em seguida “Características de Dados” que é necessário o kit Motorola Phone Tools para a realização da função citada. Este kit não é obrigatório, trata-se de um acessório opcional. Ressaltamos que em Termos e Condições de Uso (no rodapé da página) consta a seguinte informação: “Apesar da Motorola envidar todos os esforços para que o conteúdo deste site seja o mais preciso possível no que se refere à legislação, a Motorola não se responsabiliza e não garante que tais informações sejam exatas ou perfeitas ou ainda que estas páginas sejam isentas de erros ou que o seu acesso seja ininterrupto.”. Sendo assim, caso haja alguma dúvida, todas as informações referentes ao aparelho podem ser obtidas antes mesmo da aquisição, através da nossa Central de Atendimento via Chat, E-mail ou Telefone. A sua sugestão referente as informações contidas no site, serão enviadas ao setor responsável para conhecimento.

Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações.

Obrigado,

Alexandre Diniz
Central de Relacionamento Motorola Brasil
www.motorola.com.br

13) Cliente (Carlos Munhoz) 11/01/2007 01:34

Alexandre,
Agradeço que você finalmente tenha entendido minha pergunta, coisa que as últimas pessoas que me responderam demonstraram não ter conseguido.
Mas você poderia, por gentileza, me enviar o link exato desta página que você descreve – esta que afirma “que é necessário o kit Motorola Phone Tools para a realização da função citada” ?

Peço isso porque nas páginas que eu acessei, não existe nada semelhante ao que você relata.
Perceba na imagem anexada à minha primeira mensagem (arquivo”Motorola_1.jpg”) que o texto é “Sincronização da agenda de compromissos e contatos através de Mobile Phone Tools®.” (2o item do submenu “Características de dados”).

Isto é bastante diferente de algo como “Sincronização da agenda de compromissos e contatos através do KIT Motorola Mobile Phone Tools (vendido separadamente)”.

Percebe a diferença ?
O que está escrito no site da Motorola (e é mostrado de forma clara e inequívoca no arquivo que eu anexei inicialmente) NÃO condiciona a função “sincronismo” à aquisição de um kit separado. Pode ser um erro do site, mas isso NÃO exime a empresa de lidar com as conseqüências deste erro.

O que leva, conseqüentemente, ao restante do texto que você enviou na mensagem (“termos e condições de uso”). Faltou um trecho do texto apresentado no site que é absolutamente CRUCIAL para a questão ora apresentada: “Apesar da Motorola envidar todos os esforços para que o conteúdo deste site seja o mais preciso possível no que se refere à legislação, a Motorola não se responsabiliza e não garante que tais informações sejam exatas ou perfeitas ou ainda que estas páginas sejam isentas de erros ou que o seu acesso seja ininterrupto. Desta forma, expressamente se recusa e se exime de qualquer garantia implícita e expressa, termos ou condições não expressamente declarados neste instrumento, na forma permitida por lei.”

Destaco “NA FORMA PERMITIDA POR LEI”.

Para você perceber, transcrevo alguns trechos do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/11 de Setembro de 1990):

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.

Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.

Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores.

Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

Destaco os Artigos 30 e 31, que tratam exatamente da afirmação, no texto apresentado no site (o supracitado “Termos e condições de uso” do site). Mas não só:

Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.
Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem.

Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.

Eu poderia prosseguir, mas acabará tornando-se uma mensagem enfadonha (se já não estiver).
Assim, para concluir esta cansativa e desgastante troca de mensagens, quero uma posição: afinal, a Motorola vai assumir que forneceu uma informação incompleta em seu site OFICIAL e arcar com as responsabilidades legais decorrentes desta falha, ou não ?

Antes de encaminhar esta questão às instâncias judiciais cabíveis, quero oferecer à empresa a oportunidade de cumprir com suas obrigações – não apenas legais mas mercadológicas também – e, por isso, peço a gentileza de me informar se esta questão deve ser encaminhada a algum outro departamento da empresa.
Caso haja tal necessidade, aproveito para solicitar a gentileza de me informar qual departamento (nome) e como contatá-lo (e-mail, fax, endereço etc).

Muito obrigado,
Carlos Eduardo Machado Munhoz

14) Resposta (Gerusa) 11/04/2007 09:44
Carlos,

Bom dia!
As suas observações serão encaminhadas para o conhecimento da empresa.
Pedimos gentilmente que acesse o link abaixo para verificar os Termos e Condições de uso do site hellomoto
http://www.motorola.com/br/hellomoto/html/terms.htm

Mediante ao exposto, a informação mencionada não se caracteriza propaganda enganosa.

Obrigada,

Gerusa Fernandes
Central de Relacionamento Motorola Brasil
www.motorola.com.br

15) Cliente (Carlos Munhoz) 11/04/2007 14:10
Gerusa,
Vou repetir o trecho da última mensagem que contém a solicitação que ninguém conseguiu responder ainda:
Antes de encaminhar esta questão às instâncias judiciais cabíveis, quero oferecer à empresa a oportunidade de cumprir com suas obrigações – não apenas legais mas mercadológicas também – e, por isso, peço a gentileza de me informar se esta questão deve ser encaminhada a algum outro departamento
da empresa.
Caso haja tal necessidade, aproveito para solicitar a gentileza de me informar qual departamento (nome) e como contatá-lo (e-mail, fax, endereço etc).

O Código de Defesa do Consumidor, transcrito parcialmente em minha última mensagem, deixa claro que a Motorola está, sim, desrespeitando a referida Lei. Mas como vocês preferem ignorar este fato, e enviar respostas inúteis, peço a gentileza de apenas responder ESTA mensagem caso tenhas condições de responder a questão de múltipla escolha explicada abaixo. Caso contrário, melhor economizar nosso tempo. A ineficiência desta empresa já está ultrapassando o limite da minha paciência.[“mb”,”\u003cbr\>peço a gentileza de apenas responder ESTA mensagem caso tenhas condições de\u003cbr\>responder a questão de múltipla escolha explicada abaixo. Caso contrário,\u003cbr\>melhor economizar nosso tempo. A ineficiência desta empresa já está\u003cbr\>ultrapassando o limite da minha paciência.\u003cbr\>\u003cbr\>Para facilitar o entendimento – pois já percebi que a pergunta é\u003cbr\>extremamente complexa – tentarei uma questão com múltipla escolha, reduzida\u003cbr\>a apenas 2 opções, para não sofisticar demasiadamente:\u003cbr\>\u003cbr\>Devo encaminhar esta questão a algum outro departamento da Motorola ?\u003cbr\>A) SIM\u003cbr\>B) NÃO\u003cbr\>\u003cbr\>Depois que eu\nconseguir uma resposta para esta pergunta, encaminharei a\u003cbr\>outra, para não sobrecarregar ninguém com dúvidas muito complexas.\u003cbr\>\u003cbr\>Grato,\u003cbr\>Carlos Eduardo Machado Munhoz\u003c/td\>\u003c/tr\>\n\u003ctr\>\u003ctd bgcolor\u003d\”#C6D3BA\”\>\u003cb\> Resposta (Gerusa)\u003c/b\>\u003c/td\>\u003ctd bgcolor\u003d\”#C6D3BA\” align\u003d\”right\”\>11/04/2007 09:44\u003c/td\>\u003c/tr\>\n\u003ctr\>\u003ctd colspan\u003d\”2\”\>Carlos,\u003cbr\>\u003cbr\>Bom dia!\u003cbr\>\u003cbr\>As suas observações serão encaminhadas para o conhecimento da empresa. \u003cbr\>Pedimos gentilmente que acesse o link abaixo para verificar os Termos e Condições de uso do site hellomoto\u003cbr\>\u003ca href\u003d\”http://www.motorola.com/br/hellomoto/html/terms.htm\” target\u003d\”_blank\” onclick\u003d\”return top.js.OpenExtLink(window,event,this)\”\>http://www.motorola.com/br\u003cWBR\>/hellomoto/html/terms.htm\u003c/a\>\u003cbr\>\u003cbr\>Mediante ao exposto, a informação mencionada não se caracteriza propaganda enganosa.\u003cbr\>\u003cbr\>Obrigada,\u003cbr\>\u003cbr\>Gerusa Fernandes\u003cbr\>Central de Relacionamento Motorola Brasil\u003cbr\>\u003ca href\u003d\”http://www.motorola.com.br\” target\u003d\”_blank\” onclick\u003d\”return top.js.OpenExtLink(window,event,this)\”\>www.motorola.com.br\u003c/a\>\u003cbr\>\u003cbr\>"Use acessórios originais Motorola. Sua garantia de segurança e qualidade."\u003c/td\>\u003c/tr\>\n\u003ctr\>\u003ctd bgcolor\u003d\”#A0C4DE\”\>\u003cb\> Cliente (Carlos Munhoz)\u003c/b\>\u003c/td\>\u003ctd bgcolor\u003d\”#A0C4DE\” align\u003d\”right\”\>11/04/2007 00:41\u003c/td\>\u003c/tr\>\n\u003ctr\>\u003ctd colspan\u003d\”2\”\>> Alexandre,\u003cbr\>> Agradeço que você finalmente tenha entendido minha pergunta, coisa que as\u003cbr\>> últimas pessoas que me responderam demonstraram não ter conseguido.”,1] ); //–>

Para facilitar o entendimento – pois já percebi que a pergunta é extremamente complexa – tentarei uma questão com múltipla escolha, reduzida a apenas 2 opções, para não sofisticar demasiadamente:

Devo encaminhar esta questão a algum outro departamento da Motorola ?
A) SIM
B) NÃO

Depois que eu conseguir uma resposta para esta pergunta, encaminharei a outra, para não sobrecarregar ninguém com dúvidas muito complexas.

Grato,
Carlos Eduardo Machado Munhoz

16) Resposta (Eduardo Gonçalves) 11/04/2007 23:16
Carlos,

Bom dia!
Conforme mensagemm anterior, segundo o que versa nossas condições gerais disponíveis em nosso site, a Motorola não está agindo de forma arbitrária. e portanto, nossa posição não será alterada.

Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações.

Obrigado,

Eduardo Gonçalves
Central de Relacionamento Motorola Brasil
www.motorola.com.br

17) Cliente (Carlos Munhoz) 11/05/2007 09:29
Eduardo:
Não foi isso o que eu perguntei.

Carlos Eduardo Machado Munhoz

18) Resposta (Lenita Rocha) 11/05/2007 12:57
Carlos,

Boa tarde!
O atendimento ao consumidor final é realizado através desta Central de relacionamento.
Desta forma o seu caso não será direcionado a outro departamento pois todas as informações foram encaminhadas em respostas anteriores e o posicionamento da empresa não será alterado.

Atenciosamente,

Lenita Rocha
Central de Relacionamento Motorola Brasil
www.motorola.com.br
Cliente (Carlos Munhoz) 11/05/2007 11:54
Bom dia.
Estou escrevendo para informar a empresa sobre a publicação de informações que se referem à Motorola em meu blog (http://marketing-room.blogspot.com/).
Aproveito para informar que comentários e respostas da empresa sobre as afirmações são benvindas.
Sou professor universitário, e consultor de Marketing, e costumo utilizar casos reais nas minhas aulas. O caso da Motorola mostrou-se um excelente exemplo, conforme explicado no blog, para tratar de estratégia empresarial míope, em alusão ao clássico artigo de Theodore Levitt, “A Miopia de Marketing”.

Não quero me prolongar nesta mensagem. Apenas ressalto que qualquer resposta ou comentário da Motorola sobre as questões apontadas no blog terão “espaço garantido”. Mais do que isso, aliás, seriam extremamente benvindas.

Atenciosamente,
Carlos Eduardo Machado Munhoz

Resposta (Lenita Rocha) 11/05/2007 12:57
Carlos,

Boa tarde!
Resposta no incidente 071029-001191.

Atenciosamente,

Lenita Rocha
Central de Relacionamento Motorola Brasil
www.motorola.com.br

MOTOROLA: cliente tratado como lixo!

Carlos Munhoz3 Comentários

Como eu havia explicado nos primeiros posts do blog, o intuito não é transformar este espaço num “Muro de Lamentações” de consumidores lesados por práticas repulsivas de empresas – se bem que há farto material para tanto.
Mas eventualmente NÃO RESISTO. Como fui vítima de mais uma demonstração explícita da MIOPIA DE MARKETING da Motorola, aproveito para relatar as agruras do cliente que cai na besteira de comprar um celular da empresa norte-americana que ajudou a popularizar o controle de qualidade (método Seis-Sigma), mas perdeu a liderança do mercado, JUSTIFICADAMENTE, para a Nokia (aliás, sobre isso, uma excelente matéria da Revista ÉpocaNegócios pode ser lida aqui).

Depois de alguns anos com um aparelho da Samsung (do qual, aliás, só tenho elogios), resolvi voltar à Motorola….. Tive vários aparelhos Motorola, e sempre gostei do estilo – mas os preços e a falta de recursos que me interessavam nos aparelhos recentes acabaram me levando à mudança de marca. Até a última quinta-feira.

Aproveitei um bônus do Submarino, e resolvi arriscar.
Graaaaaaaaaaande erro ! IMENSO ERRO !!!!
Comprei o tal KRZR-K1.
A primeira coisa que me irrita são os NOMES que a Motorola adotou nas novas linhas – simplesmente impronunciáveis ! Temos RAZR, KRZR, ROKR, PEBL, SLVR, e por aí vai…..

Mas ignorado o nome escroto, o aparelho em si me pareceu interessante, com recursos atraentes. O mais atraente foi a possibilidade de usar cartão de memória do mesmo tipo que uso no Palm – o que me levou a excluir os modelos Sony-Ericsson, que também gostei.

Aparelho escolhido, comprei. Serviço de entrega do Submarino, como de praxe, impecável: recebi em menos de 24 horas. Abri a caixa, e gostei muito da aparência do aparelho. Liguei no carregador, e deixei lá, carregando a bateria.

Os problemas começaram depois, quando resolvi começar a usá-lo. A primeira coisa foi o ajuste das configurações (toques e demais personalizações). Quando cheguei na etapa de passar os telefones da memória do celular antigo para o novo, a dor de cabeça começou.

Não localizei o tal CD que deveria conter o software (chamado “Motorola Phone Tools“) que faz o sincronismo com o Outlook (detalhe: tanto no site da Motorola quanto no site do Submarino há destaque para a facilidade de sincronizar agenda de telefones e agenda de compromissos através do Outlook, e este foi um dos argumentos que mais pesaram na minha decisão…..afinal, digitar manualmente, naquele teclado pequeno de um celular, mais de 500 contatos, sendo que alguns têm 3 ou 4 números de telefones……é tarefa desumana !).
Estranhei, porque no site do Submarino (aqui) está bem claro: o cabo USB necessário para sincronizar com o microcomputador está incluso na embalagem. Imaginei que bastaria ligar o celular ao micro, usando o cabo, e seria feita a instalação, ou então haveria a indicação de um link para baixar o software da Internet.

Nem uma coisa, nem outra.

Achei estranhíssimo !!!!
Voltei ao site da Motorola, para confirmar.
Sim, lá estava informando, em mais de um lugar, que o telefone “possibilita a transferência de arquivos entre computador e celular através do programa Mobile Phone Tools“. A imagem abaixo, obtida na página de especificações completas do produto (que pode ser acessada aqui), não deixa margem de dúvidas: perceba-se que não há nenhum “asterisco” ou qualquer outra indicação de que o tal software não acompanhe o produto. Eis a tela:


Como se não bastasse, na página de entrada da apresentação do aparelho (aqui, bastando colocar o mouse sobre a expressão “ganhe tempo“), uma animação em flash também ressalta a capacidade de sincronização da agenda telefônica entre o celular e o computador:

Diante de tudo isso, conclui que só poderia tratar-se de algum equívoco; coisa simples de ser resolvida !
Localizei no site o telefone do serviço de atendimento ao cliente da Motorola, e liguei.
Expliquei a situação, fui solicitado a passar algumas informações a título de cadastro de cliente, e aí começou o circo de horrores.

A atendente me disse, languidamente, que o kit de sincronização com o PC deveria ser adquirido SEPARADAMENTE, e que neste “kit”, eu receberia o cabo USB mais o CD com o software. Expliquei a ela que o cabo USB eu já tinha, e estaria, inclusive, ligado – e o Windows (Vista) havia reconhecido o aparelho corretamente, mas me faltava APENAS o software para inserir a agenda de telefones no celular.

Ela repetiu a informação sobre a aquisição do kit composto por cabo + software.

Irritado, eu repeti que já tinha o cabo. Precisava apenas do software. Solicitei que ela me passasse algum link para fazer o download.
Ela repetiu, NOVAMENTE, a informação sobre o kit.

Mais irritado ainda, perguntei se ela era burra, surda, ou ambos: repeti OUTRA VEZ que eu precisava APENAS E TÃO SOMENTE da porcaria do software, pois o cabo USB fora enviado junto com o aparelho.
Aí ela resignou-se a informar que cada revendedor da Motorola pode configurar “kits” de venda diferentes, por isso eu recebera apenas o cabo, mas não o software. Portanto, se eu quisesse utilizar o Outlook para sincronizar a agenda de telefones, a única opção seria realmente adquirir o “kit” contendo o cabo + software.

Perguntei se a Motorola tem por hábito adotar práticas tão irresponsáveis como uma venda casada (de resto, ilegal), mas sequer aguardei uma resposta – até porque estes SACs terceirizados são um horror. Desliguei.

Mas não me dei por satisfeito, e iniciei uma busca pela web.
No site da Amazon localizei o tal “kit” contendo o cabo + software. Mas o que me chamou a atenção foram as opiniões dos compradores (já tratei desse assunto num post anterior).
Li muitas das 201 opiniões de compradores do tal kit (a leitura é RIQUÍSSIMA, e está disponível aqui), e a soma de fatores me levou a algumas conclusões…..

Realmente, a Motorola perdeu a liderança do mercado de celulares com toda a justificativa.
Ela insiste em lesar os incautos compradores de aparelhos “top de linha”, que já investiram uma quantia mais do que suficiente para justificar não apenas um atendimento digno, mas especialmente práticas comerciais menos burras.

O aparelho Samsung que eu usava até então veio completíssimo: aparelho; carregador; fones de ouvido; capa de couro (muito bonita e prática, registre-se); manual de instruções colorido, bem diagramado e impresso em papel de alta qualidade; CD-ROM com o software que permitia o gerenciamento de SMS, fotos, contatos, compromissos e afins; e cabos de conexão com o PC.

A Motorola, por outro lado, não tem a decência de oferecer o mesmo nível de “pacote”: nenhuma capa ou qualquer tipo de proteção para o aparelho; manual de instruções com impressão vagabunda (e, como se não bastasse, preto & branco) em papel comum; e, claro, ausência do maldito software. Pelo que a atendente Renata me informou, o cabo USB também não é padrão: foi “mimo” do Submarino.
Um absurdo !

Então uma empresa do porte da Motorola, que ganha belas isenções de impostos graças à Lei da Informática (e não tem um centro de P&D que respalde tal nível de isenções tributárias, pois importa tecnologia pronta do exterior), deixa as decisões sobre seus produtos nas mãos dos varejistas e distribuidores ?

Qual seria, então, a função do Departamento de Marketing da Motorola ?
Afinal, não me pareceram ter NENHUM interesse em ouvir a opinião de um cliente. Portanto, o Depto de Marketing não está preocupado em praticar “Business Intelligence” ou coisa que o valha.
Se a decisão sobre o produto da empresa cabe aos distribuidores, o Depto de Marketing também não trabalha nisso.
Então, o que faria o Depto de Marketing ?

Bom, eu já sei o que ele NÃO faz: ele NÃO se importa com os clientes, não avalia a concorrência (aparelhos da Samsung ou da Nokia, por exemplo, oferecem softwares para sincronizar o celular com o PC, desde os modelos mais baratos, e GRATUITAMENTE), nem se preocupa em identificar a percepção do mercado para com seus produtos.

Bom, a Nokia, enquanto isso………………………….

Cliente insatisfeito, satisfeito e fidelizado

Carlos MunhozDeixe um comentário

Num post anterior, citei o caso do Shoptime (loja virtual pertencente à Americanas), que anunciou um produto por um preço, e depois cancelou o pedido dos clientes que haviam comprado, pois houvera um “erro no sistema”.
Acabo de ler que a empresa “irá ressarcir clientes que forem cobrados pela compra de um desktop anunciado em seu site Shoptime, pelo valor incorreto“.
Não entendi direito o que ela quis dizer com “ira ressarcir”……
Outro trecho da matéria do site IDG (na íntegra aqui), me chamou a atenção: “a Americanas.com comunicou que irá ressarcir os clientes eventualmente cobrados pelo valor incorreto. A empresa não se pronunciou sobre o artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor, que pode acionar a empresa pedindo o cumprimento forçado da obrigação – a venda do produto pelo valor anunciado primeiramente“.

Bom, eu já cansei de ter dor-de-cabeça com o Shoptime.com, e o coloquei na lista negra. JAMAIS volto a comprar sequer um clip de papel naquela bagunça.
Fico surpreso, contudo, porque eu achava que depois que o Shoptime foi comprado pela Americanas.com (o Shoptime era um braço varejista da Organizações Globo), haveria uma melhoria, ainda que mínima.
Pelo visto, eu estava enganado.
A Americanas.com também comprou o Submarino, formando a B2W comércio eletrônico……. Eu, como comprador “virtual” desde sempre, só tenho elogios ao Submarino, e nunca tive problemas com a Americanas – mas o Shoptime…………….

Aqui temos a questão da “fidelização”…..
Sim, sou “cliente fiel” do Submarino, satisfeito com a Americanas, mas repulsivamente insatisfeito com o Shoptime.
E são “lojas” diferentes pertencentes, a rigor, à mesma companhia.

Por que tamanhas diferenças numa mesma empresa ??????????

O “sistema” do Shoptime, segundo divulgou a própria empresa, detectou o erro no anúncio do preço APÓS os clientes fecharem seu pedido. Aparentemente (a julgar pelo que “justificou” a empresa), o “sistema” da loja virtual é falho, tosco. Ora, o valor anunciado não “despertou” o alerta de algum erro no tal sistema ? Foi preciso esperar o cliente comprar para só depois verificar o erro.
DISSONÂNCIA COGNITIVA pura.

MIOPIA da Americanas.

Isso sem falar a questão legal, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor…….