Tenho uma teoria em relação a serviços de atendimento a clientes ruins.
Minha experiência aponta que quando uma empresa tem um SAC ruim, trata-se da ponta do iceberg: na verdade, muita coisa dentro da empresa está errada, mas às vezes não fica à vista facilmente.
Continua o assunto Motorola.
Ontem entrei em contato com a empresa, pelo site. Reproduzo abaixo as primeiras mensagens (tanto as minhas, quanto as respostas que recebi).
OBS: Como houve um bom número de mensagens mais recentes, estou “atualizando” o post.
Por enquanto, vou apenas transcrever as mensagens (a transcrição segue uma ordem cronológica, reproduzindo INTEGRALMENTE cada uma das mensagens; a única alteração que fiz para colocar os textos aqui no blog foi a numeração antes de cada “título”, para facilitar a indexação e comentários posteriores quando referem-se a uma mensagem específica).
Comentários virão a posteriori.
| 1) Cliente (Carlos Munhoz) | 10/29/2007 19:23 | ||||||||||||||||||
| Boa tarde. Gostaria de verificar se a Motorola realmente é adepta da prática ilegal de VENDA CASADA com relação a seus produtos. Pergunto isso, porque no site da Motorola (vide anexos) é informado que o celular KRZR-K1 faz sincronismo de dados (agenda de contatos, compromissos, fotos etc) com o PC, mas fui informado, no serviço de atendimento ao clientes, na última sexta-feira, que para tanto é indispensável a compra de um tal “kit” (contendo cabo USB + software). Acontece que o cabo USB veio com o produto (adquirido na última quinta-feira, pelo Submarino.com.br), e eu me recuso a adquirir o tal software, primeiro porque já possuo o cabo, e segundo porque no site da Motorola não é informado que o sincronismo com o PC está VINCULADO á aquisição de outro produto, complementar. Esta prática da Motorola, além de ilegal, é um desrespeito com o cliente que adquire um aparelho top de linha, caro, e espera, em retorno, que o produto atenda suas expectativas. Como eu consultei detalhadamente o site da Motorola antes da aquisição do aparelho, minhas expectativas não eram nada além daquilo que é informado no site. Aguardo um retorno, brevemente. |
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| No. de Referência da Pergunta: 071029-001191 | |||||||||||||||||||
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| 2) Resposta (Rodrigo Ilhanes) | 10/29/2007 19:27 |
| Carlos,
Boa noite! Passo 01 Passo 02 Passo 03 Passo 04 Caso não possua o Cartão, para a transferência de arquivos multimídia, ou se deseja efetuar o sincronismo de dados (agenda, compromissos) do celular para o PC e vice-versa, é necessário que utilize o kit Mobile Phone Tools que consiste em cabo / dispositivo bluetooth e CD com software. Lembramos que esses ítens não são vendidos separadamente e o software não está disponível para o download. Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigado, Rodrigo Ilhanes |
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| 3) Cliente (Carlos Munhoz) | 10/29/2007 20:09 |
| Caro Rodrigo, Será que minha mensagem inicial não foi suficientemente clara ?! A questão PRINCIPAL é justamente o sincronismo da agenda de telefones. Nos 2 arquivos enviados anexos à mensagem inicial, estão claras e nítidas duas telas do site da Motorola que indicam que o aparelho celular em questão (KRZR-K1) faz sincronismo com o Outlook. O site EM NENHUM LUGAR indica que para tanto é necessário adquirir qualquer “kit” ou coisa que o valha. Comprei o aparelho com base nas informações OFICIAIS do site da Motorola, e agora a empresa quer me obrigar a adquirir um outro produto para que o aparelho cumpra aquilo que o site OFICIAL da Motorola afirma que ele faz ? Isso é ILEGAL. Além de propaganda enganosa, devidamente documentada, tanto a sua resposta quanto a que obtive no 4004-1244, na última sexta-feira, demandam o que a lei classifica como “VENDA CASADA”. Não apenas é ilegal, como é um desrespeito a um cliente que adquiriu um aparelho top de linha e está impossibilitado de ter tudo aquilo que esperava – e, registre-se, a expectativa foi criada pela própria Motorola, que indica no seu site OFICIAL algumas funções que somente agora sei que são mentirosas. Estou anexando, novamente, as duas telas que fornecem a informação. Ressalto que não há nenhuma tipo de aviso (nos “asteriscos” que geralmente indicam as ressalvas, as famosas”letras miúdas de contratos lesivos”) sobre a necessidade de adquirir nenhum outro acessório, separadamente. Aguardo uma posição da Motorola, antes de acioná-la judicialmente e adquirir um aparelho da Nokia (que, aliás, oferece o software para atualização de agenda de telefones GRATUITAMENTE, mesmo nos aparelhos mais baratos). Em tempo: como pode ser verificado no terceiro arquivo anexado, a “loja” da Motorola, acessada pelo site OFICIAL indicado, NÃO TEM O ITEM DISPONÍVEL PARA VENDA. Também não localizei o tal item no Submarino.com.br. Isso é uma piada ? A Motorola sugere, então, que eu compre o tal “kit”, mas ele não existe no mercado ??????? Atenciosamente, |
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| 4) Resposta (Eduardo Gonçalves) | 10/30/2007 00:30 |
| Carlos,
Bom dia! Não se caracteriza venda casada, pois transferir a agenda é uma função sem a qual o aparelho funciona normalmente, e portanto, para realizá-la é necessária a aquisição do Kit Mobile Phone Tools. Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigado, Eduardo Gonçalves |
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| 5) Cliente (Carlos Munhoz) | 10/31/2007 11:53 |
| Eduardo, Sua informação não procede. Informe-se melhor. O site da Motorola afirma que o aparelho faz sincronismo com o Outlook, e NÃO cita a obrigatoriedade de adquirir qualquer acessório para tal. Além de propaganda enganosa, a Motorola quer obrigar o cliente a adquirir um produto separado para que o aparelho cumpra com uma função que é apresentada ao público como sendo “básica”, ou seja, função que o aparelho pode realizar. É mentira, uma vez que sem o tal kit (vendido separadamente, e não disponível para compra na loja virtual da própria Motorola), o aparelho NÃO faz o sincronismo. Portanto, por gentileza: verifique se o site da Motorola informa que o aparelho faz sincronismo com Outlook. Agora verifique se é mencionado que isso só é possível se for adquirido o tal kit separadamente. Atenciosamente, |
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| 6) Resposta (Gerusa) | 10/31/2007 12:22 |
| Carlos,
Boa tarde! Ficamos à sua disposição para quaisquer esclarecimentos. Obrigada, Gerusa Fernandes |
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| 7) Cliente (Carlos Munhoz) | 10/31/2007 14:04 |
| Boa tarde, Gerusa, tudo bem ?!
Peço a gentileza de me indicar o link que informa a necessidade de adquirir o kit com o “Mobile Phone Tools” no site da Motorola. Salvo engano meu, o site afirma “Sincronização da agenda de compromissos e contatos através de Mobile Phone Tools®”. O site NÃO afirma “Sincronização da agenda de compromissos e contatos através de Mobile Phone Tools®, adquirido separadamente”. Aproveitando, em qual página do site oficial do produto é informado que cada revenda escolhe quais “itens” acompanham o produto ? Atenciosamente, |
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| 8) Resposta (Cibele Silva) | 10/31/2007 14:09 |
| Carlos,
Boa tarde! Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Cibele Silva |
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| 9) Cliente (Carlos Munhoz) | 10/31/2007 15:43 |
| Boa tarde, Cibele. Agradeço pela sua informação, mas isso já havia sido informado pelo Rodrigo Ilhanes, como é possível verificar no “histórico” das mensagens. Contudo, NÃO TEM RELAÇÃO ALGUMA COM O QUE EU PERGUNTEI. Ficarei aguardando 3 respostas, uma para cada pergunta. Grato, |
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| 10) Resposta (Cibele Silva) | 10/31/2007 16:21 |
| Carlos,
Boa tarde! Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Cibele Silva |
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| 11) Cliente (Carlos Munhoz) | 10/31/2007 16:45 |
| Boa tarde, Cibele. | |
Há algum departamento da Motorola que tenha condições de responder as perguntas que eu fiz ? Caso a resposta seja “sim”, você poderia me passar o e-mail, fax ou endereço deste departamento ?
Caso não haja outro departamento, me informe, por gentileza, para que eu possa procurar a Justiça e a Nokia.
Grato,
Carlos Eduardo Machado Munhoz
| 12) Resposta (Alexandre Diniz) | 10/31/2007 21:27 |
| Carlos,
Boa noite! Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigado, Alexandre Diniz |
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| 13) Cliente (Carlos Munhoz) | 11/01/2007 01:34 |
Alexandre,
Agradeço que você finalmente tenha entendido minha pergunta, coisa que as últimas pessoas que me responderam demonstraram não ter conseguido.
Mas você poderia, por gentileza, me enviar o link exato desta página que você descreve – esta que afirma “que é necessário o kit Motorola Phone Tools para a realização da função citada” ?
Peço isso porque nas páginas que eu acessei, não existe nada semelhante ao que você relata.
Perceba na imagem anexada à minha primeira mensagem (arquivo”Motorola_1.jpg”) que o texto é “Sincronização da agenda de compromissos e contatos através de Mobile Phone Tools®.” (2o item do submenu “Características de dados”).
Isto é bastante diferente de algo como “Sincronização da agenda de compromissos e contatos através do KIT Motorola Mobile Phone Tools (vendido separadamente)”.
Percebe a diferença ?
O que está escrito no site da Motorola (e é mostrado de forma clara e inequívoca no arquivo que eu anexei inicialmente) NÃO condiciona a função “sincronismo” à aquisição de um kit separado. Pode ser um erro do site, mas isso NÃO exime a empresa de lidar com as conseqüências deste erro.
O que leva, conseqüentemente, ao restante do texto que você enviou na mensagem (“termos e condições de uso”). Faltou um trecho do texto apresentado no site que é absolutamente CRUCIAL para a questão ora apresentada: “Apesar da Motorola envidar todos os esforços para que o conteúdo deste site seja o mais preciso possível no que se refere à legislação, a Motorola não se responsabiliza e não garante que tais informações sejam exatas ou perfeitas ou ainda que estas páginas sejam isentas de erros ou que o seu acesso seja ininterrupto. Desta forma, expressamente se recusa e se exime de qualquer garantia implícita e expressa, termos ou condições não expressamente declarados neste instrumento, na forma permitida por lei.”
Destaco “NA FORMA PERMITIDA POR LEI”.
Para você perceber, transcrevo alguns trechos do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/11 de Setembro de 1990):
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores.
Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
Destaco os Artigos 30 e 31, que tratam exatamente da afirmação, no texto apresentado no site (o supracitado “Termos e condições de uso” do site). Mas não só:
Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.
Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem.
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.
Eu poderia prosseguir, mas acabará tornando-se uma mensagem enfadonha (se já não estiver).
Assim, para concluir esta cansativa e desgastante troca de mensagens, quero uma posição: afinal, a Motorola vai assumir que forneceu uma informação incompleta em seu site OFICIAL e arcar com as responsabilidades legais decorrentes desta falha, ou não ?
Antes de encaminhar esta questão às instâncias judiciais cabíveis, quero oferecer à empresa a oportunidade de cumprir com suas obrigações – não apenas legais mas mercadológicas também – e, por isso, peço a gentileza de me informar se esta questão deve ser encaminhada a algum outro departamento da empresa.
Caso haja tal necessidade, aproveito para solicitar a gentileza de me informar qual departamento (nome) e como contatá-lo (e-mail, fax, endereço etc).
Muito obrigado,
Carlos Eduardo Machado Munhoz
| 14) Resposta (Gerusa) | 11/04/2007 09:44 |
| Carlos,
Bom dia! Mediante ao exposto, a informação mencionada não se caracteriza propaganda enganosa. Obrigada, Gerusa Fernandes |
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| 15) Cliente (Carlos Munhoz) | 11/04/2007 14:10 |
| Gerusa, Vou repetir o trecho da última mensagem que contém a solicitação que ninguém conseguiu responder ainda: Antes de encaminhar esta questão às instâncias judiciais cabíveis, quero oferecer à empresa a oportunidade de cumprir com suas obrigações – não apenas legais mas mercadológicas também – e, por isso, peço a gentileza de me informar se esta questão deve ser encaminhada a algum outro departamento da empresa. Caso haja tal necessidade, aproveito para solicitar a gentileza de me informar qual departamento (nome) e como contatá-lo (e-mail, fax, endereço etc). O Código de Defesa do Consumidor, transcrito parcialmente em minha última mensagem, deixa claro que a Motorola está, sim, desrespeitando a referida Lei. Mas como vocês preferem ignorar este fato, e enviar respostas inúteis, peço a gentileza de apenas responder ESTA mensagem caso tenhas condições de responder a questão de múltipla escolha explicada abaixo. Caso contrário, melhor economizar nosso tempo. A ineficiência desta empresa já está ultrapassando o limite da minha paciência.[“mb”,”\u003cbr\>peço a gentileza de apenas responder ESTA mensagem caso tenhas condições de\u003cbr\>responder a questão de múltipla escolha explicada abaixo. Caso contrário,\u003cbr\>melhor economizar nosso tempo. A ineficiência desta empresa já está\u003cbr\>ultrapassando o limite da minha paciência.\u003cbr\>\u003cbr\>Para facilitar o entendimento – pois já percebi que a pergunta é\u003cbr\>extremamente complexa – tentarei uma questão com múltipla escolha, reduzida\u003cbr\>a apenas 2 opções, para não sofisticar demasiadamente:\u003cbr\>\u003cbr\>Devo encaminhar esta questão a algum outro departamento da Motorola ?\u003cbr\>A) SIM\u003cbr\>B) NÃO\u003cbr\>\u003cbr\>Depois que eu\nconseguir uma resposta para esta pergunta, encaminharei a\u003cbr\>outra, para não sobrecarregar ninguém com dúvidas muito complexas.\u003cbr\>\u003cbr\>Grato,\u003cbr\>Carlos Eduardo Machado Munhoz\u003c/td\>\u003c/tr\>\n\u003ctr\>\u003ctd bgcolor\u003d\”#C6D3BA\”\>\u003cb\> Resposta (Gerusa)\u003c/b\>\u003c/td\>\u003ctd bgcolor\u003d\”#C6D3BA\” align\u003d\”right\”\>11/04/2007 09:44\u003c/td\>\u003c/tr\>\n\u003ctr\>\u003ctd colspan\u003d\”2\”\>Carlos,\u003cbr\>\u003cbr\>Bom dia!\u003cbr\>\u003cbr\>As suas observações serão encaminhadas para o conhecimento da empresa. \u003cbr\>Pedimos gentilmente que acesse o link abaixo para verificar os Termos e Condições de uso do site hellomoto\u003cbr\>\u003ca href\u003d\”http://www.motorola.com/br/hellomoto/html/terms.htm\” target\u003d\”_blank\” onclick\u003d\”return top.js.OpenExtLink(window,event,this)\”\>http://www.motorola.com/br\u003cWBR\>/hellomoto/html/terms.htm\u003c/a\>\u003cbr\>\u003cbr\>Mediante ao exposto, a informação mencionada não se caracteriza propaganda enganosa.\u003cbr\>\u003cbr\>Obrigada,\u003cbr\>\u003cbr\>Gerusa Fernandes\u003cbr\>Central de Relacionamento Motorola Brasil\u003cbr\>\u003ca href\u003d\”http://www.motorola.com.br\” target\u003d\”_blank\” onclick\u003d\”return top.js.OpenExtLink(window,event,this)\”\>www.motorola.com.br\u003c/a\>\u003cbr\>\u003cbr\>"Use acessórios originais Motorola. Sua garantia de segurança e qualidade."\u003c/td\>\u003c/tr\>\n\u003ctr\>\u003ctd bgcolor\u003d\”#A0C4DE\”\>\u003cb\> Cliente (Carlos Munhoz)\u003c/b\>\u003c/td\>\u003ctd bgcolor\u003d\”#A0C4DE\” align\u003d\”right\”\>11/04/2007 00:41\u003c/td\>\u003c/tr\>\n\u003ctr\>\u003ctd colspan\u003d\”2\”\>> Alexandre,\u003cbr\>> Agradeço que você finalmente tenha entendido minha pergunta, coisa que as\u003cbr\>> últimas pessoas que me responderam demonstraram não ter conseguido.”,1] ); //–> Para facilitar o entendimento – pois já percebi que a pergunta é extremamente complexa – tentarei uma questão com múltipla escolha, reduzida a apenas 2 opções, para não sofisticar demasiadamente: Devo encaminhar esta questão a algum outro departamento da Motorola ? Depois que eu conseguir uma resposta para esta pergunta, encaminharei a outra, para não sobrecarregar ninguém com dúvidas muito complexas. Grato, |
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| 16) Resposta (Eduardo Gonçalves) | 11/04/2007 23:16 | ||||||||||||||||||
| Carlos,
Bom dia! Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigado, Eduardo Gonçalves
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