Mensurando a qualidade do atendimento ao cliente

Depois de quase TRÊS SEMANAS, consegui resolver o problema com a SKY (ver início dos problemas AQUI).
Para atualizar aquele post, transcrevo algumas das mensagens trocadas com a empresa desde o dia 12/05 (novamente, as minhas mensagens estão em azul, e as respostas da SKY em vermelho):

Cássio,Neste sábado, recebi uma ligação do atendente Washington, que me disse que o sinal havia sido liberado no último dia 12.Aparentemente, não foi. Testei a recepção dos canais abertos em HD, através do SIM23, e não foi possível localizar nenhum canal.Pelo visto, o problema continua.

A solução não é complicada, não. Basta a SKY gerar uma nova OS, pedir à NEON SERVICE para dar baixa, e pronto.
Na semana passada, eu fiz isso (depois de falar com quase uma dezena de pessoas), e deu certo.

Continuo no aguardo da solução do problema, para que depois a SKY faça a correção nos valores cobrados, pois eu não vou pagar por um serviço que não foi prestado.

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Prezado Sr Carlos,
Primeiramente pedimos desculpas pelos transtornos ocorridos .
1 ) Peço desculpas se foi informado de que não poderíamos solucionar o ocorrido, já que temos uma área especial somente para tratamento de questões técnicas. Qualquer solicitação

será encaminhada para a mesma .
2 )Nós responsabilizamos por tudo o que esta descrito no contrato .
3 ) Na verdade o correto é encaminharmos a reclamação para a área responsável que entra em contato com a prestadora de serviços que tem a obrigação de cumprir o que informa a

SKY e repassamos ao cliente. Porém, tenha certeza de que quando isso não ocorre, tomamos as medidas necessárias conforme normas internas ;
4 ) Porém, os valores cobrados indevidamente foram revertidos em sua fatura do dia 15/05 .
Por favor, anote o protocolo desse atendimento:1422570906
Em caso de dúvidas ou novas solicitações Acesse o Chat SKY. Atendimento 24 horas.
Obrigado por utilizar o Atendimento On-Line SKY.Leliane Torres

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Prezado Carlos,
Realizado tentativa de contato telefônico porém sem sucesso.
Desta forma conforme contato com sua mãe, foi combinado contato após 15:00 horas referente ao problema de sinal em sue equipamento.
Estamos à disposição para futuros esclarecimentos.
Por favor, anote o protocolo desse atendimento:1422588664.

Em caso de dúvidas ou novas solicitações Acesse o Chat SKY. Atendimento 24 horas.
Obrigado por utilizar o Atendimento On-Line SKY.Atenciosamente,Cíntia/Equipe Sky 

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Prezado Sr. Carlos,

Em resposta ao seu e-mail, tentamos contato telefônico, porém sem êxito.

Constatamos que o caso também foi acompanhado pela Rede Social Twitter, aonde foi realizado o contato hoje, o qual foi confirmado o funcionamento do equipamento.

Queremos nos desculpar por não atendê-lo de acordo com suas expectativas.

Atenciosamente,
_______________________________________________________________________Escreva-nos sempre que desejar, estaremos à disposição.
SKY HDTV É ISSORMJESUS

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Eu evitei o contato telefônico com a SKY propositadamente. Nos dias 6, 7, 8 e 9 de Maio passei tempo demais ao telefone me irritando com a SKY, então resolvi usar, a partir dali, o e-mail. Isso também é útil para documentar a absurda quantidade de erros cometidos pela empresa, inclusive para resguardar ações jurídicas futuras.
Nesta terça-feira, um técnico verificou que houve um erro na instalação original: o técnico que veio no dia 06/05 ficou mais preocupado em falar ao celular do que em instalar uma tal antena interna e, segundo o técnico que veio ontem, essa seria a causa dos problemas de recepção dos canais abertos. Contudo, não fiquei plenamente satisfeito com esta resposta, uma vez que o outro aparelho HD que tenho em casa, instalado há mais de um ano, não possui a tal antena interna e, mesmo assim, pega muito bem os canais abertos em HD.Mas esperar uma explicação convincente e/ou satisfatória por parte da SKY, ou mesmo dessa NEON SERVICE, seria esperar demais. Já desisti.
Finalmente, dizer que o atendimento da SKY não atingiu minhas expectativas seria um eufemismo exacerbado. O atendimento não atendeu o mínimo LEGAL, pois a SKY insistiu em transferir sua responsabilidade para a prestadora contratada (que, por sua vez, prestou um serviço péssimo).
Quanto à minha expectativa, ela era bastante baixa: receber o serviço contratado (que já foi cobrado na minha fatura de 15/05, mesmo antes de ser prestado). Contudo, mesmo uma expectativa tão baixa não foi atendida, pois o nível do serviço da SKY está abaixo do ínfimo.A partir de hoje, a SKY passa a integrar o rol das empresas que eu desprezo, em virtude da sua incompetência para oferecer um atendimento no mínimo respeitoso ao cliente. Uma pena, pois a DirecTV era muito boa inclusive neste quesito.
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Após todas estas mensagens (sem mencionar as ligações que eu recebi), alguns pontos ficam bastante claros:


1) Como a empresa acha que vai conseguir fortalecer o relacionamento com o cliente se a cada mensagem um funcionário diferente assina a mensagem (sem contar as que não têm assinatura nenhuma)? O cliente se senta falando com NINGUÉM. 
Interessante notar que NINGUÉM se responsabiliza por nada! Impessoalidade total, desta forma o cliente tem que explicar o problema 10, 15 vezes, para 15 atendentes diferentes….


2) Todas as mensagens que eu enviei, foram com cópia ao responsável (???) pela ouvidoria, o tal Senhor Vito Chiarella – que jamais dignificou-se a responder nada.
Fica, pois, a pergunta: CADÊ A OUVIDORIA DA EMPRESA???????? EXISTE??????


3) Com tantos problemas semelhantes aos meus, chego à conclusão INSOFISMÁVEL de que a SKY tem problemas sérios para cumprir o que promete. POR QUE, ENTÃO, O TEMPO PASSA E NADA MUDA????





Com o tempo, vou verificando que os problemas acarretados pela incapacidade da SKY em gerir o relacionamento com o cliente são mais comuns do que se possa imaginar. Tenho encontrado pessoas no Twitter, enfrentando problemas semelhantes, e percebo que os erros da SKY são não apenas constantes, mas GRAVES.
Os vídeos abaixo dizem tudo:











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