Clientes são diferentes

Primeiro, vamos ao vídeo (com o qual tive contato graças à turma de pós da ACM):

Agora, vamos lá……
Eu já tinha visto algumas vezes o tal Waldez Ludwig. Minha impressão era a seguinte: entre tantos palestrantes que têm se proliferado como bactérias, infestando o mundo com bobagens ridículas, esse cara até que não era dos piores.
Ao menos ele trata de assuntos realmente efetivos, ainda que, por vezes, cometesse um ou outro exagero – mas que, no limite, é justamente o que os consumidores desse tipo de “vídeo” buscam.
O cara não me parecia um picareta do mais pífio nível, como o autor do “Monge e o executivo”, ou como aquele escroto do Marins…..
Entre tanta gente ruim, o Waldez era “suportável”.

Bom, depois de descobrir, graças à turma da pós, que o cara mantinha um quadro num programa da GloboNews, fui checar no YouTube. Achei vários vídeos por lá.
Mas resolvi fazer alguns comentários sobre esse aí em cima, tratando de CLIENTES.

As palavras do Waldez, no vídeo, fazem muito sentido.
Isso se nós ignorássemos completamente uma série de conclusões possíveis graças a anos e anos de estudos (sérios) envolvendo o comportamento do consumidor, CRM etc….

Seria absolutamente possível elencar uma série de artigos, pesquisas, estudos e afins que derrubassem essa estória de que “todos os clientes são especiais”, ou de que o cliente está “sempre certo”.

Mas serei bem mais objetivo do que isso.
Se todos os clientes são especiais, como ele diz, basta um pouquinho de lógica para revelar-se a falácia no argumento.

Se todo mundo é especial (ele diz isso mais ou menos em 00:56 minutos), isso significa dizer que todos são iguais: TODOS SÃO ESPECIAIS.
Se todos são iguais, não existem clientes especiais.
São todos iguais.

Não se trata de dizer que “especial”, neste contexto, seja sinônimo de “melhor”.
Trata-se de um princípio muito básico, muito simples: cada empresa precisa identificar quais clientes, num dado momento, são os mais interessantes, mais relevantes para a consecução da estratégia da empresa, naquele dado momento (obviamente, isso pode mudar, o que o Waldez acertadamente registra).
Quando a empresa segmenta sua base de clientes, NÃO ser classificado como “especial” NÃO significa ser tratado mal.
As implicações não deveriam ser neste nível – mas, erroneamente, muitas empresas acabam fazendo isso.
Aí, sim, passamos a ter um problema – mas que não foi causado pela segmentação da base de clientes, e sim no erro de atender mal.

O mau atendimento, neste caso, NÃO tem relação com a segmentação (ou “classificação”) dos clientes.
Trata-se, apenas e tão somente, de um erro da empresa.
Que, por sinal, não pode ser creditado à importantíssima identificação dos grupos de clientes com base em certos critérios (gastos realizados na empresa, tempo de relacionamento, localização, expectativas etc).

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