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Mudanças no CRM graças ao comportamento "digital" dos consumidores

Carlos MunhozDeixe um comentário

O texto abaixo é instigante, pois realmente muitas ferramentas de segmentação terão que ser revistas, mais cedo ou mais tarde:

A geração on-line tornará os métodos tradicionais de vendas, baseados em informações demográficas, irrelevantes? Como as equipes de vendas deverão se comportar para manter a produtividade em alta no mundo das informações virtuais? O processo de CRM nos moldes que conhecemos perderá o seu valor? Essas e muitas outras são questões que, as organizações que dependem da força de vendas para sobreviver, terão que se preocupar nesses novos tempos onde quase tudo acontece na velocidade do clicar do mouse.

A geração virtual não é definida por idade, sexo, estado civil, social demográfico ou geográfica como acontece no mundo convencional. Eles recorrem a métodos digitais de comunicação para informar-se, construir novos conhecimentos e ficar por dentro de tudo que acontece, mudando, inclusive a natureza do relacionamento entre compradores e vendedores. Recentemente comprei, no exterior, um Iphone da Apple e precisei saber mais sobre o seu funcionamento. Daí, acessei a Internet, e encontrei várias notícias e, inclusive, uma comunidade que me forneceu todas as informações que eu necessitava, deu dicas de acessórios existentes e de vários aplicativos disponíveis para o aparelho. Eu não tive que me deslocar, não tive que procurar nenhuma loja e, também, não fui atendido por nenhum vendedor para ter o meu problema, rapidamente, solucionado.

Provavelmente, alguns dos que ajudaram a sanar o meu problema eram jovens ou adolescentes que ganharam o aparelho de seus pais e que estavam em diferentes regiões do Brasil ou quem sabe no exterior. Nesse exemplo, a sabedoria convencional, focada na identificação do consumidor e nos princípios de marketing one-to-one, ficou “a ver navios”. O problema foi solucionado e outras vendas foram realizadas (já que eu adquiri novos aplicativos e acessórios pela internet), e nenhuma empresa física do ramo teve a oportunidade de interagir comigo ou obter os meus dados para futuras estratégias de vendas e marketing. Essas empresas, que não têm como me contatar, provavelmente, nunca venderão seus produtos e serviços para mim.

Nesses novos tempos, a verdadeira identidade da pessoa é o que menos importa e as empresas terão que se readaptar e criar novos métodos de lidar com a situação análoga acima descrita se quiser obter sucesso, pois o comportamento do consumidor continua evoluindo rapidamente. Deveria, então, a empresa abandonar seu processo convencional de CRM? Não diria abandonar ou mudar por completo, mas sim adaptá-lo implementando soluções on-line. As ferramentas analíticas automatizadas ajudarão no aprimoramento do relacionamento com essa nova geração de consumidores virtuais.

Neste contexto, eu diria que algumas boas recomendações para tornar o CRM mais adequado aos novos tempos seriam:

* Buscar entender como a inteligência artificial está mudando os negócios – as pessoas estão a cada dia mais voltadas para a busca de soluções e auto-aprendizado. Na economia convencional priorizava-se a busca de soluções em ambientes físicos. Porém, agora a geração crescente de consumidores autodidatas, também conhecidos como “persona bots”, são mais ligados à tecnologia e só pensam em se deslocar em último caso.

* Recorrer aos chamados “automated bots” (softwares que interagem e buscam informações automatizadas na internet) – essas ferramentas devem contemplar relacionamento, serviços ao consumidor e pesquisas. Tudo funcionando 24 horas e com interatividade amigável.

* Desenvolver relacionamento que proporcione benefícios mútuos – As informações obtidas devem recompensar a empresa idealizadora, a pessoa que forneceu os dados e, eventualmente, outros usuários. Por exemplo, se você cria uma comunidade informativa na internet, poderá solicitar os dados de quem pretende dela participar e poderá permitir que as informações obtidas por uma determinada pessoa possam ajudar um terceiro a solucionar o seu problema.

E quanto a você: acha mesmo que os caminhos para vender baseado nos métodos convencionais se tornarão irrelevantes com o crescimento e sofisticação do mundo virtual? O que a sua empresa tem feito para se adaptar a essa nova realidade?

FONTE: HSM

Os questionamentos são interessantes, e bastante relevantes, sim.
Cabe refletir sobre eles….

ANIVERSÁRIO

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Completamente por acaso, acabei me dando conta de que SETEMBRO é o mês de aniversário do “Marketing Room”.
Este blog foi inaugurado em Setembro de 2007 – mais especificamente, no dia 11.

Percebi isso por uma feliz coincidência: fui convidado pela Editora Abril para integrar um novo serviço que eles estão inaugurando – um portal de blogs.
Em caráter experimental, já estou transportando alguns posts aqui do Marketing Room para lá – o link é este aqui: http://blogs.abril.com.br/munhoz

A proposta da Abril, inicialmente, foi de migrar o blog para uma chamada “área vip”…… Muito interessante !
Agora, vou começar a “explorar”melhor os serviços desse novo serviço.

Porém, não penso em abandonar o Marketing Room, não. Até porque ainda tenho, aqui, muitos recursos que aparentemente não terei por lá. Então, vou testando o novo serviço, e verei como andam as coisas.
Por ora, o “novo” blog será uma filial aqui do MR.

Desfile de moda no YouTube

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É isso mesmo: uma matéria na Revista Época Negócios de Dezembro (na íntegra AQUI, para assinantes) trata de um desfile de moda da varejista Target, norte-americana. Eis um trecho da matéria:

Em plena Grand Central, a maior estação de trens e metrôs de Manhattan, roupas desfilam para lá e para cá sem ninguém dentro. Cenários de uma casa mudam instantaneamente, diante do público assombrado. Até uma árvore cresce e se estilhaça em pleno ar. Show de David Copperfield? Não. Hologramas, aqueles mesmos que surgiram diante de Luke Skywalker, na forma da princesa Leia, no primeiro Guerra nas Estrelas, de 1977. Mas agora é na vida real. Quando a rede de lojas Target usou o sistema no mês passado, em desfiles de dez minutos, abriu-se uma porta que pode significar a digitalização do mundo da moda. Giseles, afinal, são maravilhosas, mas cobram fortunas. Um desfile tradicional dura 15 minutos e custa US$ 200 mil. O show da Target, de custo não revelado, foi reapresentado 144 vezes para os novaiorquinos.

Ainda segundo a matéria, as “apresentações” (ou “desfile”, quem sabe ?!) podem atingir um target de 2 milhões de pessoas que circulam pela Grand Central, além das milhares (ou milhões) que poderão ver o mesmo “desfile” no YouTube. Aliás, eis o vídeo:

Uma sacada genial !!!! Cada vez mais, as pessoas estão aprendendo a inserir os recursos (fantásticos) que as novas tecnologias criaram às campanhas de marketing….
Só para lembrar, a Target é uma empresa que consegue incomodar o gigante Wal-Mart !
Resumidamente, conto a história (que faz parte de um estudo de caso que eu uso com meus alunos, sobre o Wal-Mart):

Em setembro de 2005, o Wal-Mart veiculou anúncios de 8 páginas na revista americana Vogue, a “bíblia” do mundo fashion. A campanha, que deve se estender até 2007, a um custo de US$ 12 milhões, mostra consumidoras mesclando peças de seu guarda-roupa com itens comprados nos supermercados da rede. No mesmo mês de estréia da campanha, a empresa também patrocinou seu primeiro desfile na badalada semana de moda em Nova York. Em outubro do mesmo ano, a rede anunciou o lançamento de uma grife voltada ao público feminino: Metro 7, que estará à venda em 500 das 3.000 lojas do Wal-Mart nos Estados Unidos. O lançamento da Metro 7 é uma das muitas ações realizadas recentemente pela direção da empresa no caminho do “refinamento”.

A maior motivação para essa mudança atende pelo nome de Target, uma rede varejista que vem obtendo bons resultados nos últimos tempos porque conseguiu atrair a classe média alta americana com uma combinação de alimentos baratos e produtos com margens superiores — especialmente peças de vestuário. Resultado: no ano passado, conseguiu lucros de 6,4% sobre seu faturamento, quase o dobro do resultado do Wal-Mart. A Target hoje tem mais de 1.300 lojas nos Estados Unidos, faturamento anual de mais de 50 bilhões de dólares e, nos últimos quatro anos, conseguiu crescimento de mais de 50%. Outro motivo para a mudança, segundo análises de especialistas, é que existe espaço para que a rede fature mais com peças de vestuário: atualmente, boa parte do faturamento do Wal-Mart concentra-se nas vendas de produtos de mercearia, enquanto os itens de vestuário respondem por apenas 15% do faturamento e, como a Target vem mostrando, essas peças tornaram-se um forte chamariz para os consumidores e um poderoso dinamizador de lucros.