satisfação do cliente – Página 2

Censura à opinião do cliente

30 de setembro de 2009Carlos MunhozDeixe um comentário

Ontem tomei conhecimento de um fato tão ridículo, tão absurdo, que parecia irreal.
Resumidamente, a história é a seguinte: um blog postou uma opinião curtinha e objetiva sobre um bar da Vila Madalena, em São Paulo.

Os donos do bar não gostaram da crítica, e resolveram ameaçar o blog com um processo judicial. A Folha publicou uma notícia sobre isso, AQUI.

Depois de ler a notícia na Folha, comecei a me interar sobre o problema, e percebi que a coisa é um verdadeiro absurdo.

Eis aqui o conteúdo da tal notificação extra-judicial enviada pelo boteco alvo da crítica:

São Paulo, 29 de setembro de 2009.

Ref.: Notificação Extrajudicial

Prezados Senhores,

DINAMITE ITAIM CHOPERIA LTDA. (BOTECO SÃO BENTO), sociedade brasileira empresária limitada, inscrita no CNPJ sob o n.º 08.600.123/0001-75, com sede nesta capital do Estado de São Paulo, na Rua João Cachoeira, n.º 800, Itaim Bibi, CEP 04.535-002, ora “NOTIFICANTE”, por seu advogado, vem NOTIFICAR essa página de internet nos seguintes termos.

1. A NOTIFICANTE tomou conhecimento que a GOOGLE BRASIL INTERNET LTDA. mantém na rede de internet, por meio do “blogger” que ela hospeda conhecido como “Resenha em 6” (http://resenhaem6.blogspot.com), algumas “resenhas” (ambientes de postagem de comentários) nas quais lhe são imputados fatos ofensivos à sua reputação, tais como “Boteco São Bento (o pior bar do sistema solar)” (http://resenhaem6.blogspot.com/2009/09/boteco-sao-bento-o-pior-bar-do-sistema.html). (cópias anexas).

2. Em vista disso, diante do conteúdo publicado nessas páginas, restou configurada flagrante ofensa à imagem e reputação da NOTIFICANTE, razão pela qual esse “blog” (caderno digital, cuja estrutura permite a atualização rápida a partir de acréscimos de tamanho variável, chamados artigos, ou “posts”) deve ser imediatamente removido da página de internet “Resenha em 6”.

3. Isso porque, o acesso a esse meio de postagem de comentários provocou inúmeros prejuízos à NOTIFICANTE, visto que ela foi alvo de injúria e difamação, além de falsidade ideológica, pois pessoas desconhecidas se identificaram como representantes legais do Boteco São Bento por meio das postagens, inclusive por meio da seguinte denominação: “ADM. Boteco São Bento disse…”.

4. Frise-se que a partir da criação dessa “resenha”, em 20 de setembro de 2009, às 23h22, pelo Sr. Raphael Quatrocci, a NOTIFICANTE passou a sofrer inúmeros prejuízos.

5. Ademais, o que parecia ser um espaço destinado à mera expressão de opinião acerca dos serviços prestados pela NOTIFICANTE, ganhou dimensões incontroláveis a ponto de ter se tornado meio hábil e frágil para atuação de aproveitadores que se fizeram passar pela NOTIFICANTE.

6. Ressalte-se que o Sr. Raphael Quatrocci, criador do referido “blog”, agiu, inclusive, maliciosamente, ao personalizar sua página de comentários, eliminando o ícone destinado à denúncia de conteúdos abusivos.

7. Disso decorre que esse “blog” passou a favorecer e incentivar as pessoas a difamarem a NOTIFICANTE, de modo a permitir que cheguem essas ofensas ao conhecimento do público consumidor, por meio das mensagens publicadas nessa página de internet.

8. Com efeito, a Constituição Federal assegura o direito de livre manifestação do pensamento, no entanto, não se admite o seu exercício de modo exacerbado e abusivo a fim de prejudicar a honra e a imagem das pessoas.

9. Ademais, frise-se que essa prática consiste inclusive em crime de difamação, tipificado no artigo 139 do Código Penal (Decreto-Lei n.º 2.848, de 07 de dezembro de 1940), apenado com detenção, de três meses a um ano, e multa, como se observa a seguir:
“Art. 139. Difamar alguém, imputando-lhe fato ofensivo à sua reputação:
Pena – detenção, de três meses a um ano, e multa.”

10. Saliente-se que ambos os Tribunais Superiores firmaram o seu entendimento no sentido de admitir que pessoas jurídicas possam ser vítimas de crimes contra a honra, ao proferirem acórdão no julgamento do Recurso Especial n.º 53.761-4 e Recurso Ordinário em Habeas Corpus n.º 83.091-9, assim ementados:
    “PESSOA JURÍDICA. VÍTIMA DE CRIME CONTRA A HONRA. A pessoa jurídica, no direito brasileiro, só pode dizer-se vítima de difamação, não de calúnia ou injúria.

Segundo fundamento autônomo.
Pretensão de reexame de prova inadmissível na via do recurso especial (Súmula 07/STJ).
Recurso especial conhecido, pelo dissídio, mas improvido.” (STJ – REsp 53.761-4 – 5ª Turma – Rel. Min. ASSIS TOLEDO – J. 21.11.1994). (grifou-se).

    “LEGITIMIDADE – QUEIXA-CRIME – CALÚNIA – PESSOA JURÍDICA – SÓCIO-GERENTE. A pessoa jurídica pode ser vítima de difamação, mas não de injúria e calúnia. A imputação da prática de crime a pessoa jurídica gera a legitimidade do sócio-gerente para a queixa-crime por calúnia.
(…).” (STF – Recurso Ordinário em Habeas Corpus 83.091-9 – 1ª Turma – Rel. Min. MARCO AURÉLIO – J. 05.08.2003). (grifou-se).

11. De qualquer forma, independentemente da caracterização do crime de difamação, existem inúmeras decisões judiciais que reconhecem o caráter ofensivo de certas mensagens publicadas em páginas de relacionamento, tais como “blogs” e na popular página de internet chamada “orkut”, determinando a eliminação desse conteúdo, além da remoção dos comentários de cunho ofensivo:

“Internet. Blog. Legitimidade passiva do provedor de hospedagem por eventual conteúdo ofensivo de blog. Contrato firmado com o responsável pelo blog, estabelecendo sua exclusiva responsabilidade, que vincula apenas os contratantes e não terceiros. Matéria que diz respeito à denunciação da lide. Responsabilidade da provedora perante o ofendido que é questão de mérito a ser analisada na sentença. Incidência da Súmula 221 do Colendo Superior Tribunal de Justiça. Recurso improvido.” (TJ – AGRAVO DE INSTRUMENTO n° 617.325.4/1 – 4ª Câmara de Direito Privado – Rel. Des. Maia da Cunha – J. 05.03.2009). (grifou-se).

“LEGITIMIDADE AD CAUSAM – MEDIDA CAUTELAR – DEMANDA PROPOSTA CONTRA A GOOGLE BRASIL INTERNET LTDA VISANDO A RETIRADA DE BLOG REPUTADO OFENSIVO -LEGITIMIDADE PASSIVA RECONHECIDA –RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.” (TJ – AGRAVO DE INSTRUMENTO n° 564.843-4/5 – 1ª Câmara de Direito Privado – Rel. Des. Elliot Akel – J. 04.11.2008). (grifou-se).

“AGRAVO DE INSTRUMENTO – Obrigação de Fazer e Não Fazer – “Blog” – Veiculação virtual de conteúdo ofensivo por parte do responsável pelo “blog” e por terceiros – Tutela antecipada deferida em parte para identificação dos IP’s dos autores – Pretensão de remoção dos comentários de cunho ofensivo, com abstenção de novas inserções – Possibilidade – 1. Presentes os requisitos legais, tecnicamente viável a remoção dos comentários potencialmente ofensivos à honra subjetiva e à imagem do agravante. Tutela de urgência que se mostra necessária para resguardar a utilidade do provimento final em razão das características do grande número de acessos permitidos e inerentes aos diários virtuais na Internet.

2. Conteúdo com potencial ofensivo que ultrapassa os limites do razoável a exigir a compatibilização, pelo princípio da proporcionalidade, do direito fundamental de liberdade de expressão com o direito à imagem da pessoa humana. Recurso Provido.” (TJ – AGRAVO DE INSTRUMENTO n° 583.663.4/2-00 – 3ª Câmara de Direito Privado – Rel. Des. Egídio Giacoia – J. 12.08.2008). (grifou-se).

“EMENTA AGRAVO DE INSTRUMENTO – AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER – TUTELA ANTECIPADA – Deferida a tutela de urgência para autorizar a remoção de mensagens em site de relacionamento, ofensivas ao agravante DERAM PROVIMENTO AO RECURSO.” (TJSP – Agravo de Instrumento 624.315-4/2-00 – 7ª Câmara de Direito Privado – Rel. Desembargador GILBERTO DE SOUZA MOREIRA – J. 11.02.2009). (grifou-se).

“AGRAVO DE INSTRUMENTO – Obrigação de Fazer – “Orkut” – Tutela Antecipada Deferida – Remoção pela agravante de comunidades que tragam conteúdo ofensivo – Presentes os requisitos legais, viável a remoção dos perfis e das comunidades criadas no “orkut” contendo postagens denegrindo a imagem do agravado – Conteúdo com potencial ofensivo que ultrapassa os limites do razoável a exigir a compatibilização, pelo princípio da proporcionalidade, do direito fundamental de liberdade de expressão com o direito à imagem da pessoa – Inviável, contudo, a determinação de forma genérica de controle prévio pela recorrente de novas inserções no “Orkut” – Providência que não pode ser exigida de um provedor de serviço de hospedagem – Recurso Parcialmente Provido.” (TJSP – Agravo de Instrumento 584.783.4/7-00 – 3ª Câmara de Direito Privado – Rel. Desembargador EGÍDIO GIACOIA – J. 02.12.2008). (grifou-se).

“AGRAVO DE INSTRUMENTO – Obrigação de Fazer – “Orkut” – Veiculaçâo Virtual de Conteúdo Ofensivo – Tutela Antecipada Deferida – Remoção pela agravante – Possibilidade. 1. Presentes os requisitos legais, viável a remoção dos perfis e das comunidades criadas no “orkut” contendo postagens indeterminadas denegrindo a imagem da agravada, inclusive com imputações ofensivas à sua honra objetiva, com acusações genéricas de prática de atos fraudulentos, com referências a golpes de estelionato no mercado. 2. Conteúdo com potencial ofensivo que ultrapassa os limites do razoável a exigir a compatibilização, pelo princípio da proporcionalidade, do direito fundamental de liberdade de expressão com o direito à imagem da pessoa jurídica. 3. Irreversibilidade da medida que deve ser analisada considerado o caso concreto. 4. Inviável, contudo, a determinação de controle prévio pela recorrente de novas inserções no “Orkut”, como de resto em todo o domínio da “Internet”. Recurso Parcialmente Provido.” (TJSP – Agravo de Instrumento 537.893.4/0-00 – 3ª Câmara de Direito Privado – Rel. Desembargador EGÍDIO GIACOIA – J. 29.04.2008). (grifou-se).

12. Ora, de fato restou evidenciado que foram publicados conteúdos ofensivos à honra e imagem da NOTIFICANTE, bastando para tanto apenas observar o supracitado título atribuído a tal “blog”, que incita a criação e postagem de comentários depreciativos, maliciosos, enganosos e pejorativos que ferem diretamente a sua imagem, além de insinuar que a NOTIFICANTE teria se manifestado acerca desses comentários, ora por meio da denominação de “Jonas Steinmayer”, ora por meio da denominação “ADM. Boteco São Bento”.

13. Ainda assim, não bastasse a existência desse “blog”, também foi disponibilizado no “Twitter” a página intitulada “Se chegarmos em 600 comentários, pago 6 chopps Sol no Boteco São Bento!”, que instiga os seus usuários a postarem comentários contra a NOTIFICANTE, favorecendo ainda mais a repercussão de ofensas ao Boteco São Bento.

14. Mas não é só. Além da caracterização de ofensa à honra e imagem da NOTIFICANTE em página de internet hospedada pela GOOGLE, e da possibilidade de remoção de todo esse conteúdo por meio da tutela judicial, insta frisar que os “Termos de Serviço do Google”, no item 8 – “Conteúdo nos Serviços”, subitem 3, estabelecem que:
“8.3 O Google se reserva o direito (mas não tem qualquer obrigação) de pré-selecionar, rever, marcar, filtrar, modificar, recusar ou remover qualquer ou todo Conteúdo de qualquer Serviço. Para alguns dos Serviços, o Google pode fornecer ferramentas para filtrar conteúdos sexuais explícitos. Essas ferramentas incluem a configuração do SafeSearch (consulte http://www.google.com/help/cus
tomize.html#safe). Além disso, existem serviços e software disponíveis comercialmente para limitar o acesso a material que o usuário possa considerar ofensivo.” (grifou-se)

15. Disso decorre que a GOOGLE possui total autoridade para remover qualquer ou todo conteúdo de qualquer serviço, podendo, portanto, remover o referido “blog” da página de relacionamentos “resenha em 6”, por todos os motivos acima expostos.

16. Deste modo, tendo em vista que a Constituição Federal de 1988, em seu artigo 5º, inciso X, garante a inviolabilidade da honra e da imagem das pessoas, assegurando o direito a indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação, a GOOGLE afigura-se legalmente responsável pelos prejuízos causados à NOTIFICANTE, razão pela qual deve cessar essa prática ofensiva mediante a remoção integral do “blog” intitulado de “Boteco São Bento (o pior bar do sistema solar)”, que ofende a sua honra e imagem.

17. Por fim, por analogia, para corroborar a total possibilidade de remoção desse conteúdo, ressalte-se a “Política do Estatuto da Comunidade” do “orkut” que prevê a hipótese de denúncia de abuso ao estabelecer que “A violação de qualquer uma destas restrições (a certos conteúdos e comportamentos inapropriados) pode resultar em suspensão ou remoção de um perfil ou comunidade.”

18. Ante o exposto, serve-se a NOTIFICANTE da presente, para NOTIFICAR a RESENHA EM 6, para que, no prazo de 24 (vinte e quatro) horas a contar do recebimento desta, remova integralmente o “blog Boteco São Bento (o pior bar do sistema solar)”, identificado por http://resenhaem6.blogspot.com/2009/09/boteco-sao-bento-o-pior-bar-do-siste ma.html, bem como da página de internet relacionada ao “twitter” (http://twitter.com/resenhaem6) que incita a postagem de comentários contra a NOTIFICANTE, denominada “Se chegarmos em 600 comentários, pago 6 chopps Sol no Boteco São Bento!”, que ofendem e denigrem o seu nome por meio de sua página de relacionamento conhecida como “resenha em 6”, sob pena de serem adotadas todas as medidas judiciais aplicáveis ao caso em tela.

Atenciosamente,

Carlos Augusto Pinto Dias
OAB/SP nº 124.272

Como eu já escrevi no twitter: não conheço o tal boteco, e a julgar pelas fotos que eles têm no site deles, além dessa atitude RIDÍCULA E ABSURDA (sem mencionar absolutamente INCOMPETENTE, em termos de relações públicas), JAMAIS irei conhecer.
Espero que a falência chegue logo – assim, nos livramos de mais uma empresinha mequetrefe que não sabe lidar com a insatisfação dos clientes, e adota o caminho fácil de ignorar os problemas internos.

Em tempo: a crítica foi tirada do ar. Leia mais AQUI.
Complementarmente, duas opiniões de uma advogada-blogueira sobre o ocorrido, AQUI e AQUI.

No Twitter, é possível ler algumas opiniões interessantes, também. Basta buscar os temas #butecosaobento e afins.

Finalmente, uma sugestão ao Sr. Carlos Augusto Pinto Dias (OAB/SP no 124.272): contrate um relações públicas, ou recomende ao seu cliente, o Boteco São Bento (ou DINAMITE ITAIM CHOPERIA LTDA), que faça uma detalhada pesquisa sobre a satisfação dos clientes da empresa.
Decerto o Boteco São Bento terá surpresas – e precisará começar a pensar na satisfação do cliente se quiser sobreviver.

Facilitando os elogios dos clientes: satisfação para fidelizar

11 de setembro de 2009Carlos Munhoz2 Comentários

Trechos da newsletter que recebi do Pepers & Rogers Group:

As experiências reais dos clientes já são mais importantes que mensagens enviadas na mídia. Num mundo conectado em tempo real, as opiniões de usuários na Internet, ou que recebemos de amigos via Twitter sobre um produto ou empresa, tendem a ser fator mais decisivo numa decisão de compra do que, por exemplo, os anúncios dessa empresa na mídia (para os leitores de São Paulo, pensem no Speedy). Para superar uma opinião circulada nas comunidades e redes sociais, uma empresa teria de investir um volume astronômico de recursos sem garantia de virar o jogo.

De acordo com um estudo realizado pela Deloitte & Touche, nos Estados Unidos, em 2007, 62% dos internautas acessam opiniões de consumidores antes de irem às compras, e, destes, 82% são influenciados por análises.

Pensando na importância deste fenômeno, foi criado o ElogieAki, o primeiro site no Brasil desenvolvido para o consumidor divulgar sua satisfação. Atenção: apenas a sua satisfação, ou seja, o site – como seu nome indica – serve para elogiar empresas que conseguiram entregar uma boa experiência ao cliente, na opinião do próprio cliente.

“Diante deste novo cenário, as empresas precisam estar atentas ao novo perfil do consumidor. O ElogieAki foi criado justamente para disseminar as boas práticas e experiências positivas dos consumidores, além de servir como um indicador para as empresas”, comenta Ana Fontes, sócia e diretora do site ElogieAki.

Leia a seguir os principais trechos da entrevista concedida por Ana Fontes, diretora do ElogieAki, ao Peppers & Rogers Group.

Você acha que elogiar é um traço natural na cultura do consumidor brasileiro?
AF: Não é de fato um traço natural. O consumidor brasileiro , assim como todos, tem uma tendência a ser mais crítico, ou seja, é mais fácil criticar do que elogiar sem dúvida. É isso que torna o site interessante.

Algumas empresas utilizam a seguinte pergunta como um forte indicador de satisfação e fidelidade: ‘Você indicaria nossos produtos e/ou serviços a amigos ou colegas de trabalho?’.
O Elogieaki serviria como um indicador externo desse tipo para as empresas?
AF: Sem dúvida. Quando um consumidor dispõe de seu tempo para elogiar uma empresa, ele o faz porque está de fato satisfeito e quer que outras pessoas saibam disto. Ao colocar o seu nome recomendando uma empresa num veículo de comunicação público, o cliente demonstra claramente a satisfação que tem com a empresa e nesse momento ele torna-se um “advogado” dela.

Como o leitor que consulta o Elogieaki pode estar seguro da neutralidade das opiniões que são colocadas no site?
AF: As postagens são feitas pelos próprios consumidores que tem que responder um cadastro com informações básicas, incluindo CPF. Além disto o consumidor tem que aceitar um termo de adesão, se responsabilizando pela informação. Isto sem dúvida inibe eventuais desvios. Além do que, nós do ElogieAki, ficamos sempre atentos aos posts e a qualquer sinal de desvio, retiramos o post e informamos o consumidor sobre os motivos. Além disto, é importante destacar que o ElogieAki é um veículo de comunicação como um jornal, revista ou portal e por conta disto a postagem de elogios e de notícias do site é conteúdo jornalístico.

Bom, fui conhecer o tal site, AQUI.
Achei a idéia MUITO BOA. Decerto passarei a usar.

Mas, ao mesmo tempo, preciso registrar um e-mail que recebi da assessoria de imprensa da Telefônica.
Ontem, o Ricardo me enviou o seguinte e-mail:

Olá Carlos, tudo bem?

Gostaria de te passar o posicionamento da Telefônica diante da queda do serviço de voz, nesta última terça-feira, dia 8.
—
Nota à Imprensa

A respeito das dificuldades no completamento de chamadas telefônicas na capital e cidades da Grande São Paulo, ocorridas na manhã de anteontem (08/09), a Telefônica informa:

1 – Desde anteontem, a situação está totalmente normalizada, tanto para clientes residenciais, quanto para as empresas. As dificuldades, iniciadas às 11h00, foram sanadas às 12h10, exceto para alguns serviços corporativos, como os de prefixo 0800. Estes serviços empresariais foram sendo restabelecidos gradativamente, até a completa normalização, em torno das 18h00.

2- A Telefônica ressalta que os trabalhos de estabilização do serviço de voz priorizaram o restabelecimento dos serviços telefônicos de utilidade pública, que foram os primeiros a voltarem ao funcionamento normal.

3– Os serviços de voz no interior e litoral do Estado de São Paulo não foram afetados. Outros serviços, como o de banda larga Speedy, também não foram atingidos, em nenhuma região do Estado de São Paulo.

4 – Após o encerramento dos trabalhos de estabilização completa dos serviços, a Telefônica concentrou-se – na noite de terça-feira, madrugada e ao longo desta quarta-feira (09/09) – na coleta de informações, inclusive junto aos fornecedores, para encontrar as causas do problema.

5 – Além disso, a Telefônica informa que, atendendo à legislação e à regulamentação vigentes, realizará o desconto referente às falhas no completamento de chamadas, de acordo com o que determina o artigo nº 32 da resolução nº 426 da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) – ou seja, será equivalente a um dia de assinatura ou da mensalidade (no caso de planos alternativos).

6- O ressarcimento ocorrerá automaticamente, a partir do próximo ciclo de faturamento, de acordo com o calendário de vencimentos. Ele será concedido para todos os clientes da área com código de chamada 11. Não é necessário ligar para a empresa para ter direito a este desconto.

7 – Em relação aos clientes corporativos, a Telefônica já iniciou diálogo para definir os descontos aplicáveis a cada um deles, de acordo com as disposições contratuais e comerciais estabelecidas.

Bom, fica o registro da comunicação da Telefonica – se bem que nós todos sabemos que não adianta contratar 200 assessorias de imprensa enquanto a empresa não tiver NENHUMA preocupação com o cliente.
Só quem é cliente da Telefonica, como eu, que sabe o quão deploravelmente ruim é esta empresinha.
E não estou sozinho nessa – muito pelo contrário:

O governo de São Paulo avalia alternativas para não deixar mais sua infra-estrutura de telefonia dependente exclusivamente dos serviços da Telefônica. A afirmação foi feita pelo secretário da Justiça e Defesa do Cidadão, Luiz Antônio Marrey, ao falar sobre o apagão que afetou a telefonia na cidade de São Paulo na terça-feira (8). Na ocasião, serviços essenciais como o telefone 190 da Polícia Militar e 193 da Defesa Civil foram afetados pela pane que calou as linhas fixas da Telefônica na cidade.

Entre as alternativas sob análise estão a substituição do atual fornecedor (no caso, a Telefônica) ou ainda a contratação de uma segunda empresa de telefonia. Neste caso, os serviços essenciais ficariam melhor protegidos, pois se um fornecedor falha, é possível continuar operando com a segunda empresa e vice-versa.

O tema já esteve na pauta do governo paulista em 2008, quando uma pane no Speedy deixou repartições públicas e a rede de TI da Polícia Militar sem conexão com as centrais por mais de um dia. Apesar das discussões, no entanto, não houve mudanças na infra-estrutura de TI do governo para incluir uma segunda empresa na prestação de serviço ou mesmo trocar de fornecedor.

O fato da telefonia fixa da Telefônica ter falhado pela segunda vez no ano foi citado pelo secretário Marrey como um argumento para a mudança. Segundo Marrey, não é possível o Estado depender de um fornecedor que “dá pane a cada seis meses”.

A Telefônica é a fornecedora de serviços de telefonia para o governo paulista desde a privatização das teles no Brasil, nos anos 90, quando o grupo assumiu a infraestrutura da antiga Telesp, empresa estatal de comunicações.

A substituição simples da companhia espanhola como fornecedora do governo é improvável, pois em vários municípios paulistas a empresa é a única a operar serviços de telefonia fixa e banda larga.

Sim, é difícil fazer esta substituição. Mas não é tão difícil assim iniciar um processo que resulte no aumento da concorrência – por exemplo, abrindo espaço para que outras empresas disputem o mercado.

Quem sabe, desta forma, a telefonia deixa o topo do ranking de reclamações do Procon, e possa, algum dia, vir a aparecer no “ElogieAki”……

Punição branda – a impunidade é uma merda

24 de junho de 2009Carlos Munhoz1 comentário

O Brasil é o país do “jeitinho”.
Em todas as instâncias.

Nem vou comentar nada sobre a política, o Senado, a corrupção que o PT sistematizou no Executivo, a falta de vergonha dos deputados etc.
O que mais interessa a este blog é o que diz respeito às empresas.

E, no quesito desrespeito, não me ocorre nenhuma empresa capaz de bater a Telefônica.

Primeiro, um resumo das notícias.
Em 19/06, a Folha Online noticiou:

A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) vai proibir, a partir da semana que vem, a habilitação de novas assinaturas do serviço de banda larga Speedy. A medida, que tem caráter cautelar, será publicada no “Diário Oficial da União” na segunda-feira, 22.
A decisão deve durar até a prestadora comprovar para a Anatel que está tomando medidas para melhorar a qualidade do serviço e para coibir novas falhas. A expectativa da Anatel é de que isso seja feito em 30 dias. A empresa registrou seguidas panes nos primeiros meses deste ano.
Se descumprir a medida, a empresa pode ser punida com multa de R$ 15 milhões, além de R$ 1.000 por assinatura habilitada. Além disso, a Telefônica deverá publicar comunicado informando a situação aos consumidores.
A decisão teria sido tomada pelo conselho da agência em reunião na quarta-feira.
A Telefônica informou que “não teve conhecimento oficialmente” do caso, por isso não se manifestou.
Atualmente, a Telefônica tem cerca de 2,6 milhões de usuários do Speedy no Estado de São Paulo. No primeiro trimestre, foram cerca de 100 mil novas assinaturas, de acordo com a empresa de consultoria Teleco.

Obviamente, a notícia repercutiu em outros meios.
Chegando então o dia 22, a mesma Folha Online reportou:

A ausência de informações ao usuário a respeito da suspensão do serviço de banda larga Speedy já é motivo para que a Telefônica seja multada pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), segundo informou uma especialista do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) à Folha Online, nesta segunda-feira (22). Tanto ela quanto outro especialista consultado pela reportagem informaram desconhecer alguma medida precedente e semelhante conduzida pela agência reguladora.

De acordo com o item 3 do despacho publicado no “Diário Oficial” hoje, a Telefônica deve informar que, “em razão da instabilidade da rede de suporte ao serviço Speedy, a Anatel determinou a suspensão, temporariamente, da sua comercialização.”

“A Telefônica não está informando isso, ou seja, há um descumprimento a essa determinação”, afirma a advogada do Idec, Estela Guerrini. “Temos a ligação gravada. Enviamos uma carta à Anatel a fim de que ela faça valer a cobrança da multa”. A íntegra da correspondência está disponível aqui.

A empresa foi notificada pela Anatel de que, caso prossiga com a venda do Speedy, será multada em R$ 15 milhões, mais R$ 1.000 por assinatura ativada após a determinação.

No começo da noite de hoje, a reportagem entrou em contato com o call center de vendas da companhia. “Não há disponibilidade [da venda] dos serviços de internet em todo o Estado de São Paulo”, informou a atendente. No entanto, no começo da tarde, atendentes da empresa disseram que ainda é possível assinar o produto “normalmente”.

Quanto ao prazo de 24 horas do desligamento do serviço, Guerrini diz que “isso é o que a Telefônica está dizendo. O Diário Oficial é a própria notificação, ou seja, a partir do momento em que é publicado, a empresa já tem conhecimento”, afirma.

Na noite de hoje, a Telefônica divulgou nota afirmando que vai interromper, a partir da 0h da terça-feira, a venda do serviço de banda larga Speedy por meio de sua central telefônica.

O resumo da ópera ?!
A Telefônica vem desrespeitando seus clientes há tempos (desde SEMPRE, na verdade), e agora ela demonstra que não respeita sequer a ANATEL, agência reguladora do setor no país.
Nem vou lastimar a distribuição de cargos que o PT operou nas agências reguladoras (sem falar em TODOS os demais órgãos que os cumpanheiros conseguiram ocupar, em estatais, secretarias, ministérios etc), porque seria chover no molhado. Não vou lamentar a demora da ANATEL em iniciar a punição à Telefônica, demonstrando que a agência que deveria zelar pelo respeito ao consumidor está jogada às traças.

Agora…….A posição da Telefônica é inacreditável !!!!!!!
Lendo reportagem do Valor Econômico sobre o caso, li a seguinte declaração do Presidente da Telefônica:
“A gente não acha justo, sem uma relação de causa e efeito, penalizar os nossos clientes”

Como assim ?????????????????
Quem tem penalizado os clientes da Telefônica é a própria Telefônica !!!!!!!!!!!!!!!!

Quem não tem outra opção e, como eu, é obrigado a ser assinante do Speedy tem sido penalizado desde sempre com a incompetência da Telefônica em oferecer um serviço minimamente confiável, estável.

Aí, depois, temos que ver alguns “gurus” (argh!) dizendo que a concorrência tem levado as empresas a investirem em qualidade, livros e mais livros sobre concorrência, poder de decisão dos consumidores etc…..
Pergunto: CADÊ A EXCELÊNCIA, A QUALIDADE E A CONCORRÊNCIA DA TELEFÔNICA ???????

Cliente: perdido com o SAC de bosta

28 de novembro de 2008Carlos MunhozDeixe um comentário

A matéria abaixo é do Valor Econômico de 26/11/08:

O Código de Defesa do Consumidor existe desde 1990. O primeiro serviço de atendimento ao consumidor do Brasil foi criado nos anos 60, pela Nestlé. Agora, no século 21, os consumidores estão lançando mão de uma nova arma para fazer suas queixas e reclamações serem ouvidas pelas empresas: a diretoria de Relacionamento com Investidores (RI).

No Banco do Brasil, por exemplo, 70% das demandas que chegam por e mail ou telefone ao RI não são de acionistas, e sim de consumidores com as mais diferentes queixas, reclamações ou pedidos de ajuda. “Tem gente que liga até para perguntar se é melhor deixar o dinheiro na poupança ou aplicar em CDB”, diz Marco Geovanne, gerente de Relações com Investidores do BB e vice-presidente do Instituto Brasileiro de Relações com Investidores (Ibri).

Os departamentos de RI das companhias, segundos Geovanne, são para o consumidor como uma ” porta lateral” de entrada na empresa. “Muitos sabem que o RI tem canal direto com o presidente e querem que suas reclamações cheguem até ele. Outros só querem ter alguém com nome e sobrenome para poder passar a queixa, uma coisa mais pessoal que o SAC”, diz o executivo. Para ele, a maior parte dos que apelam para o RI são consumidores mais conscientes que a média, que sabem se a empresa tem ou não capital aberto e que não conseguem muitas vezes resolver suas questões pelas vias comuns.

Esse foi o caso da professora Aparecida Luchini, de Campinas, que levou sua queixa ao RI da empresa de convênios médicos da qual é cliente. “Eles queriam cancelar meu contrato sem razão fundamentada. Da primeira vez que isso aconteceu, levei o caso ao Procon. Mas quando recebi a ameaça pela segunda vez, um ano depois, fui direto ao RI”, conta ela. Menos de 24 horas depois de o e mail ter sido enviado, a operadora entrou em contato pedindo desculpas.

Rapidez de resultados como a do caso acima é o que querem também os moradores de um edifício em São Paulo. Como a construção foi entregue em 2004, muitos itens do prédio ainda estão na garantia da construtora, a Even. Um desses itens é a pintura externa, que precisa ser renovada, e a reforma de um deck. Por isso, o síndico está recomendando aos moradores que mandem e mails ao RI da Even pedindo a realização dos serviços. “Sem pressão, a construtora vai empurrar o problema com a barriga até a garantia vencer”, afirma João Vidigal, um dos membros do conselho de condomínio do prédio.

A esperança de que problemas seja resolvidos logo tem fundamento, segundo Paulo Campos, gerente do departamento de relacionamento com investidores da Petrobrás e também diretor da seção Rio de Janeiro do Ibri. O consumidor, de acordo com ele (que já recebeu até denúncia de postos que batizam gasolina), chega cansado, usando o RI como último recurso.

“Muitas vezes o cliente consegue o que quer porque o pessoal que está acostumado a lidar com acionistas tem treinamento para resolver pendências e conhece a empresa muito melhor que o SAC “, afirma Campos.

De maneira geral, segundo os membros do Ibri, a proximidade do consumidor com o RI é boa para a empresa. “Muitas vezes o RI acaba funcionando como um ombudsman. Recebemos reclamações de um departamento, por exemplo, que está sempre dizendo que tudo vai bem. Quando confrontamos essa posição, com base na reclamação de um consumidor, muitas vezes até nos indispomos com essa área”, afirma Geovanne.

Em outras empresas, entretanto, o contato do RI com o consumidor não é tão valorizado. “Tive um problema com uma companhia telefônica e escrevi para o RI, depois de muito brigar com o SAC”, conta Aline Lima, estudante de literatura. “Mas o RI acabou por redirecionar minha mensagem novamente para o SAC e nada foi resolvido até agora”, afirma ela.

Dany Muszkat, diretor de relações com investidores da construtora Even, diz que esse é um procedimento comum. “Mas uma coisa é certa: mesmo que a mensagem seja redirecionada, é certo que o RI lê todos os e mails e com atenção”, afirma ele. No caso dos moradores do edifício paulistano, a empresa diz que está estudando o que está acontecendo com o prédio e que irá tomar providências em breve.

Bom, acho que vou localizar o canal de RI da Telefônica, porque nas DUAS vezes em que mandei e-mail para o serviço de “ombudsman”, não tive retorno algum.
Por falar em Telefônica, fica esta sugestão de leitura AQUI.
Não que precisemos de MAIS UM EXEMPLO DA INCOMPETÊNCIA da Telefônica……. Não, não precisamos. Ninguém tem nenhuma dúvida de que a Telefônica é uma bosta.

Agora, para mudar de direção – na verdade, trata-se da direção OPOSTA à Telefônica – , falemos de fidelização.
Não me refiro a “retenção” de clientes graças a contratos draconianos ou mesmo monopólio (como a Telefônica). Estou me referindo à fidelização de clientes graças à oferta de bons produtos/serviços, atendimento decente etc.

O artigo abaixo eu recebi por e-mail, na newsletter da Peppers & Rogers:

Há clientes de todos os tipos e os produtos e serviços que eles compram são também tão variados quanto eles. Uma pesquisa realizada pela Forrester Research com empresas de data management (Acxiom e outras líderes de mercado) sobre “clientes fiéis” mostra que eles possuem perfis similares independente do setor de mercado em que estão, como bancário, telefonia móvel e eletrônicos. São mulheres, gostam de tecnologia e voltadas à família, segundo a Forrester.

Os números da Forrester mostram que a maioria dos consumidores que se consideram “fiéis à empresa com a qual fazem negócio” é composta por mulheres (55%), casadas (60%) e com idade na faixa dos 45 anos de idade. Mais de 81% concordam com a expressão “minha família é a coisa mais importante em minha vida”. É mais provável que os fiéis comprem em todos os canais (49%) e recorram mais aos amigos e à família para terem informações sobre produtos e serviços (35%). Este perfil voltado à família é confirmado por outros relatórios recentes. O estudo da Acxion, Retail Consumer Dynamics Study, publicado em outubro, descobriu que 8% de todos os clientes de varejo estão procurando manter um estilo de vida familiar e o farão por estarem mais informados sobre promoções de preços e opções on-line. Outro estudo de varejo da GFK Roper realizado em setembro descobriu que 62% dos entrevistados encaravam as compras como uma experiência familiar, acima dos 54% de 2006.

De acordo com a analista da Forrester, Lisa Bradner, co-autora do relatório, Portrait of a Loyalist, o perfil geral de um cliente fiel é útil no atual clima conômico. Os clientes fiéis podem decair para clientes transacionais em um período de declínio econômico porque podem ser atraídos por descontos dramáticos ou desesperados. “O equilíbrio do funil é real”, ela diz. “No alto do funil estão seus clientes novos e abaixo deles estão seus clientes transacionais. Eles estão quase entrando. As empresas precisam conhecer o perfil de seus clientes conforme se tornam fiéis porque não queremos que eles ajam por impulso e transitem para outra empresa.” Lembre-se que este tipo de cliente tem o comportamento da lista dos fiéis, e estes fiéis emocionais não podem ser influenciados tão facilmente pelo preço.

Em geral, estes consumidores fiéis querem recompensas. Eles esperam pela personalização e influenciarão outros. “O marketing social não significa necessariamente rede de comunicação social on-line”, diz Bradner. “O relatório mostra que os clientes fiéis têm necessidades emocionais tanto quanto sociais e estas necessidades são compartilhadas entre eles. Grande parte do marketing social acontece fora da rede quando os clientes falam sobre um e-mail que receberam ou sobre uma experiência que tiveram na loja.”

O relatório da Forrester recomenda três ações, baseadas no perfil de fidelidade: Personalização, criação de oportunidades multi-canais e priorização das famílias. Todas são baseadas nas empresas que criam um diálogo com o cliente. Bradner cita o provedor de Internet de alta velocidade VIP Family Plan da Road Runner, que possibilita que os membros adquiram shows de graça para os membros da família, como uma forma eficaz de atrair o cliente fiel.

John Quelch, professor da Harvard, recomenda a realização de pesquisas com os clientes formar estratégias para cortejá-lo com familiaridade. Ele acha que as empresas precisam manter registros sobre como os clientes fiéis estão lidando com a recessão e se desejam adiar as compras.

“Quando tempos econômicos difíceis aproximam-se, tendemos a nos refugiar em nosso vilarejo”, ele diz. “Busque cenários aconchegantes do círculo familiar para propagandas, substituindo imagens de esportes radicais, de aventura ou que reforcem o individualismo. Um humor extravagante ou apelos para a sensação de medo são abordagens que devem ser descartadas. As vendas de cartões comemorativos, o uso do telefone e gastos criteriosos em decoração residencial e em entretenimento doméstico se sustentarão bem, uma vez que a incerteza nos induz a ficarmos em casa, e também a estarmos ligados à família e aos amigos.”

MOTOHELL: SAC ineficiente, empresa míope

31 de outubro de 2007Carlos MunhozDeixe um comentário

Tenho uma teoria em relação a serviços de atendimento a clientes ruins.
Minha experiência aponta que quando uma empresa tem um SAC ruim, trata-se da ponta do iceberg: na verdade, muita coisa dentro da empresa está errada, mas às vezes não fica à vista facilmente.

Continua o assunto Motorola.
Ontem entrei em contato com a empresa, pelo site. Reproduzo abaixo as primeiras mensagens (tanto as minhas, quanto as respostas que recebi).
OBS: Como houve um bom número de mensagens mais recentes, estou “atualizando” o post.
Por enquanto, vou apenas transcrever as mensagens (a transcrição segue uma ordem cronológica, reproduzindo INTEGRALMENTE cada uma das mensagens; a única alteração que fiz para colocar os textos aqui no blog foi a numeração antes de cada “título”, para facilitar a indexação e comentários posteriores quando referem-se a uma mensagem específica).
Comentários virão a posteriori.

1) Cliente (Carlos Munhoz)

10/29/2007 19:23

Boa tarde.
Gostaria de verificar se a Motorola realmente é adepta da prática ilegal de VENDA CASADA com relação a seus produtos.
Pergunto isso, porque no site da Motorola (vide anexos) é informado que o celular KRZR-K1 faz sincronismo de dados (agenda de contatos, compromissos, fotos etc) com o PC, mas fui informado, no serviço de atendimento ao clientes, na última sexta-feira, que para tanto é indispensável a compra de um tal “kit” (contendo cabo USB + software). Acontece que o cabo USB veio com o produto (adquirido na última quinta-feira, pelo Submarino.com.br), e eu me recuso a adquirir o tal software, primeiro porque já possuo o cabo, e segundo porque no site da Motorola não é informado que o sincronismo com o PC está VINCULADO á aquisição de outro produto, complementar.

Esta prática da Motorola, além de ilegal, é um desrespeito com o cliente que adquire um aparelho top de linha, caro, e espera, em retorno, que o produto atenda suas expectativas. Como eu consultei detalhadamente o site da Motorola antes da aquisição do aparelho, minhas expectativas não eram nada além daquilo que é informado no site.

Aguardo um retorno, brevemente.
Especialmente porque estou com um aparelho novo que não pode ser usado porque não é possível repassar os dados da minha agenda de telefones devido à falta do software.

No. de Referência da Pergunta: 071029-001191

Produto Nível 1:	Celulares
Produto Nível 2:	K1 GSM
Categoria Nível 1:	x1x1x1x1x1x1x1x1
Data de Criação:	10/29/2007 19:23
Última Atualização:	10/30/2007 00:30
Status:	Solucionado
Tempo do aparelho:	1 semana
Material promocional:	Não
Selecione uma opção:	Sincronismo de dados (celular e PC)

2) Resposta (Rodrigo Ilhanes)

10/29/2007 19:27

Carlos,

Boa noite!
Caso seu aparelho possua o Cartão de Expansão de memória, para esse modelo não é necessário a utilização de nenhum software para a transferência de arquivos multimídia (sons, imagens, fotos e vídeos), somente para o sincronismo da agenda e utilização do celular como Modem, pois o mesmo, quando plugado ao Pc através do cabo USB, funciona como se fosse um “Disco Removível”, permitindo o sincronismo de dados de uma forma rápida. Essa facilidade é também chamada de “DRAG’n DROP”. Conforme abaixo:

Passo 01
Insira o cartão de memória no aparelho celular.

Passo 02
No Aparelho Celular selecione :
a. Menu
b. Configuração
c. Conexão
d. Configuração USB
e. Altere o campo “Falha Conexão:Conexão Data / Fax ” para “Falha Conexão: Memória do Cartão” através da Função “Troca” ao lado direito.

Passo 03
As Fotos capturadas com seu aparelho ficam salvas na memória do mesmo e para transferí-las para a memória do cartão transflash e assim visualizá-las no computador execute o procedimento abaixo:
– Pressione o botão Menu.
– Vá até a opção Multimedia e selecione.
– Vá até a opção “Álbum/ e selecione, vão aparecer as fotos que você capturou com o aparelho.
– Pressione o botão Menu.
– Vá até a opção Marcar Todos e selecione, todas fotos que você capturou no aparelho serão marcadas.
– Pressione o botão Menu.
– Vá até a opção Mover ou Copiar Arquivos Marcados e selecione.
– Selecione a opção TransFlash.
As fotos capturadas com o aparelho serão movidas ou copiadas para o cartão transflash, possibilitando assim que as mesmas sejam transferidas via Drag n’Drop para o computador.

Passo 04
Verifique no diretório “MEU COMPUTADOR” dentro do Windows, o ícone “Disco Removível” (“D:”,”E:”, “F:” ou “G:”)
a. Duplo clique sobre Disco Removível
b. Duplo clique sobre a pasta “Mobile”
c. Ao abrir a pasta Mobile, selecione a pasta desejada (Áudio / Vídeos / Pictures) e faça a transferência dos arquivos para o diretório Correspondente
d. As aplicações ficarão salvas em seu computador, no diretório no qual foram Transferidas.

Caso não possua o Cartão, para a transferência de arquivos multimídia, ou se deseja efetuar o sincronismo de dados (agenda, compromissos) do celular para o PC e vice-versa, é necessário que utilize o kit Mobile Phone Tools que consiste em cabo / dispositivo bluetooth e CD com software. Lembramos que esses ítens não são vendidos separadamente e o software não está disponível para o download.
Se desejar adquirir o referido acessório conosco, poderá verificar a disponibilidade pelos telefones 4002-1244 (capitais e regiões metropolitanas) 0800 773-1244 (demais localidades) de segunda à sexta-feira das 09:00 às 21:00 horas e aos sábados 09:00 às 18:00 horas, pelo site www.motorola.com.br no link Loja ou em Autorizadas Motorola.
Segue abaixo link com endereços atualizados de Autorizadas Motorola:
http://direct.motorola.com/PRL/repairinformation.asp?country=BRA&language=PRL&productid=30710&web_page_name=SUPPORT

Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações.

Obrigado,

Rodrigo Ilhanes
Central de Relacionamento Motorola Brasil
www.motorola.com.br

3) Cliente (Carlos Munhoz)

10/29/2007 20:09

Caro Rodrigo,
Será que minha mensagem inicial não foi suficientemente clara ?!
A questão PRINCIPAL é justamente o sincronismo da agenda de telefones.
Nos 2 arquivos enviados anexos à mensagem inicial, estão claras e nítidas duas telas do site da Motorola que indicam que o aparelho celular em questão (KRZR-K1) faz sincronismo com o Outlook.
O site EM NENHUM LUGAR indica que para tanto é necessário adquirir qualquer “kit” ou coisa que o valha.
Comprei o aparelho com base nas informações OFICIAIS do site da Motorola, e agora a empresa quer me obrigar a adquirir um outro produto para que o aparelho cumpra aquilo que o site OFICIAL da Motorola afirma que ele faz ?
Isso é ILEGAL.
Além de propaganda enganosa, devidamente documentada, tanto a sua resposta quanto a que obtive no 4004-1244, na última sexta-feira, demandam o que a lei classifica como “VENDA CASADA”.
Não apenas é ilegal, como é um desrespeito a um cliente que adquiriu um aparelho top de linha e está impossibilitado de ter tudo aquilo que esperava – e, registre-se, a expectativa foi criada pela própria Motorola, que indica no seu site OFICIAL algumas funções que somente agora sei que são mentirosas.
Estou anexando, novamente, as duas telas que fornecem a informação.
Ressalto que não há nenhuma tipo de aviso (nos “asteriscos” que geralmente indicam as ressalvas, as famosas”letras miúdas de contratos lesivos”) sobre a necessidade de adquirir nenhum outro acessório, separadamente.

Aguardo uma posição da Motorola, antes de acioná-la judicialmente e adquirir um aparelho da Nokia (que, aliás, oferece o software para atualização de agenda de telefones GRATUITAMENTE, mesmo nos aparelhos mais baratos).

Em tempo: como pode ser verificado no terceiro arquivo anexado, a “loja” da Motorola, acessada pelo site OFICIAL indicado, NÃO TEM O ITEM DISPONÍVEL PARA VENDA. Também não localizei o tal item no Submarino.com.br. Isso é uma piada ? A Motorola sugere, então, que eu compre o tal “kit”, mas ele não existe no mercado ???????

Atenciosamente,
Carlos Eduardo Machado Munhoz

4) Resposta (Eduardo Gonçalves)

10/30/2007 00:30

Carlos,

Bom dia!

Não se caracteriza venda casada, pois transferir a agenda é uma função sem a qual o aparelho funciona normalmente, e portanto, para realizá-la é necessária a aquisição do Kit Mobile Phone Tools.

Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações.

Obrigado,

Eduardo Gonçalves
Central de Relacionamento Motorola Brasil
www.motorola.com.br

5) Cliente (Carlos Munhoz)

10/31/2007 11:53

Eduardo,
Sua informação não procede. Informe-se melhor.
O site da Motorola afirma que o aparelho faz sincronismo com o Outlook, e NÃO cita a obrigatoriedade de adquirir qualquer acessório para tal.
Além de propaganda enganosa, a Motorola quer obrigar o cliente a adquirir um produto separado para que o aparelho cumpra com uma função que é apresentada ao público como sendo “básica”, ou seja, função que o aparelho pode realizar. É mentira, uma vez que sem o tal kit (vendido separadamente, e não disponível para compra na loja virtual da própria Motorola), o aparelho NÃO faz o sincronismo.

Portanto, por gentileza: verifique se o site da Motorola informa que o aparelho faz sincronismo com Outlook. Agora verifique se é mencionado que isso só é possível se for adquirido o tal kit separadamente.
Existe tal informação ?
Se existe, peço desculpas pela minha ignorância em não localizá-la no site, e aproveito para pedir o link correto (devo ter visitado endereços incorretos). Mas você pode ver, nas imagens enviadas, que não há nenhuma menção neste sentido.
Então seria MINHA ignorância ou uma grave falha da empresa ? O que me leva à pergunta: a empresa irá responsabilizar-se por isso ou não ? Como ? Quando ?

Atenciosamente,
Carlos Eduardo Machado Munhoz

6) Resposta (Gerusa)

10/31/2007 12:22

Carlos,

Boa tarde!
Para efetuar a transferência de agenda com o Outlook é preciso que seja através do Mobile Phone Tools, como informado no site.
Alguns kits de celulares são vendidos com o todos os acessórios, porém, outros somente com o celular, bateria, manual e recarregador.
A sua composição deve ser verificada no ato da compra, pois ela pode variar de acordo com a solicitação da operadora/revenda .
Como não possui o kit para a transmissão, esclarecemos que é preciso efetuar a aquisão dele para utilizar o recurso.
Verifique no ato da compra a sua compatibilidade.

Ficamos à sua disposição para quaisquer esclarecimentos.

Obrigada,

Gerusa Fernandes
Central de Relacionamento Motorola Brasil
www.motorola.com.br

7) Cliente (Carlos Munhoz)

10/31/2007 14:04

Boa tarde, Gerusa, tudo bem ?!

Peço a gentileza de me indicar o link que informa a necessidade de adquirir o kit com o “Mobile Phone Tools” no site da Motorola.

Salvo engano meu, o site afirma “Sincronização da agenda de compromissos e contatos através de Mobile Phone Tools®”. O site NÃO afirma “Sincronização da agenda de compromissos e contatos através de Mobile Phone Tools®, adquirido separadamente”.
Procede tal afirmação ou estou enganado ???

Aproveitando, em qual página do site oficial do produto é informado que cada revenda escolhe quais “itens” acompanham o produto ?
Localizei, de forma bastante clara, que alguns dos serviços que dependam da rede da operadora de cada cliente podem variar (o site traz a afirmação “*Os tempos de conversação e de espera são aproximados e dependem da configuração da rede, da intensidade do sinal e das funções selecionadas. Todos os serviços aqui mencionados dependem da disponibilidade da operadora e/ou do tipo de assinatura. *Consulte sua operadora para saber quais estão disponíveis.”).
Porém, o sincronismo com o Outlook NÃO é um serviço que depende da operadora de telefonia – é uma característica intrínseca do produto – que, salvo engano meu, é fabricado pela Motorola.
Que está tentando NÃO se responsabilizar por isso.
Estou enganado ?

Atenciosamente,
Carlos Eduardo Machado Munhoz

8) Resposta (Cibele Silva)

10/31/2007 14:09

Carlos,

Boa tarde!
Ao conectar o seu aparelho celular K1 a um computador utilizando apenas o cabo USB, o telefone funcionará como um disco removível, permitindo o sincronismo de dados (sons, imagens e vídeos) de uma forma rápida, desde que o aparelho disponha de cartão de memória.

Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações.
Obrigada,

Cibele Silva
Central de Relacionamento Motorola Brasil
www.motorola.com.br

9) Cliente (Carlos Munhoz)

10/31/2007 15:43

Boa tarde, Cibele.
Agradeço pela sua informação, mas isso já havia sido informado pelo Rodrigo Ilhanes, como é possível verificar no “histórico” das mensagens.

Contudo, NÃO TEM RELAÇÃO ALGUMA COM O QUE EU PERGUNTEI.
Por gentileza, reveja minha última mensagem, que continha 3 perguntas (nenhuma delas relacionada à forma de funcionamento do cartão de memória). Não eram tão complexas ou longas, e foram redigidas em Língua Portuguesa não-arcaica. Se elas não estiverem claras, por gentileza, repasse a uma pessoa que saiba ler e consiga me enviar uma resposta coerente.

Ficarei aguardando 3 respostas, uma para cada pergunta.

Grato,
Carlos Eduardo Machado Munhoz

10) Resposta (Cibele Silva)

10/31/2007 16:21

Carlos,

Boa tarde!
Já foi informado que a composição do Kit não é pré estipulada pela Motorola. Sendo assim, não temos como interferir em seu caso.

Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações.
Obrigada,

Cibele Silva
Central de Relacionamento Motorola Brasil
www.motorola.com.br

11) Cliente (Carlos Munhoz)	10/31/2007 16:45
Boa tarde, Cibele.

Há algum departamento da Motorola que tenha condições de responder as perguntas que eu fiz ? Caso a resposta seja “sim”, você poderia me passar o e-mail, fax ou endereço deste departamento ?

Caso não haja outro departamento, me informe, por gentileza, para que eu possa procurar a Justiça e a Nokia.

Grato,
Carlos Eduardo Machado Munhoz

12) Resposta (Alexandre Diniz)

10/31/2007 21:27

Carlos,

Boa noite!
O site Hellomoto informa na página principal do produto através da opção “Saiba Mais” em seguida “Características de Dados” que é necessário o kit Motorola Phone Tools para a realização da função citada. Este kit não é obrigatório, trata-se de um acessório opcional. Ressaltamos que em Termos e Condições de Uso (no rodapé da página) consta a seguinte informação: “Apesar da Motorola envidar todos os esforços para que o conteúdo deste site seja o mais preciso possível no que se refere à legislação, a Motorola não se responsabiliza e não garante que tais informações sejam exatas ou perfeitas ou ainda que estas páginas sejam isentas de erros ou que o seu acesso seja ininterrupto.”. Sendo assim, caso haja alguma dúvida, todas as informações referentes ao aparelho podem ser obtidas antes mesmo da aquisição, através da nossa Central de Atendimento via Chat, E-mail ou Telefone. A sua sugestão referente as informações contidas no site, serão enviadas ao setor responsável para conhecimento.

Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações.

Obrigado,

Alexandre Diniz
Central de Relacionamento Motorola Brasil
www.motorola.com.br

13) Cliente (Carlos Munhoz)	11/01/2007 01:34

Alexandre,
Agradeço que você finalmente tenha entendido minha pergunta, coisa que as últimas pessoas que me responderam demonstraram não ter conseguido.
Mas você poderia, por gentileza, me enviar o link exato desta página que você descreve – esta que afirma “que é necessário o kit Motorola Phone Tools para a realização da função citada” ?

Peço isso porque nas páginas que eu acessei, não existe nada semelhante ao que você relata.
Perceba na imagem anexada à minha primeira mensagem (arquivo”Motorola_1.jpg”) que o texto é “Sincronização da agenda de compromissos e contatos através de Mobile Phone Tools®.” (2o item do submenu “Características de dados”).

Isto é bastante diferente de algo como “Sincronização da agenda de compromissos e contatos através do KIT Motorola Mobile Phone Tools (vendido separadamente)”.

Percebe a diferença ?
O que está escrito no site da Motorola (e é mostrado de forma clara e inequívoca no arquivo que eu anexei inicialmente) NÃO condiciona a função “sincronismo” à aquisição de um kit separado. Pode ser um erro do site, mas isso NÃO exime a empresa de lidar com as conseqüências deste erro.

O que leva, conseqüentemente, ao restante do texto que você enviou na mensagem (“termos e condições de uso”). Faltou um trecho do texto apresentado no site que é absolutamente CRUCIAL para a questão ora apresentada: “Apesar da Motorola envidar todos os esforços para que o conteúdo deste site seja o mais preciso possível no que se refere à legislação, a Motorola não se responsabiliza e não garante que tais informações sejam exatas ou perfeitas ou ainda que estas páginas sejam isentas de erros ou que o seu acesso seja ininterrupto. Desta forma, expressamente se recusa e se exime de qualquer garantia implícita e expressa, termos ou condições não expressamente declarados neste instrumento, na forma permitida por lei.”

Destaco “NA FORMA PERMITIDA POR LEI”.

Para você perceber, transcrevo alguns trechos do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/11 de Setembro de 1990):

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.

Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.

Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores.

Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

Destaco os Artigos 30 e 31, que tratam exatamente da afirmação, no texto apresentado no site (o supracitado “Termos e condições de uso” do site). Mas não só:

Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.
Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem.

Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.

Eu poderia prosseguir, mas acabará tornando-se uma mensagem enfadonha (se já não estiver).
Assim, para concluir esta cansativa e desgastante troca de mensagens, quero uma posição: afinal, a Motorola vai assumir que forneceu uma informação incompleta em seu site OFICIAL e arcar com as responsabilidades legais decorrentes desta falha, ou não ?

Antes de encaminhar esta questão às instâncias judiciais cabíveis, quero oferecer à empresa a oportunidade de cumprir com suas obrigações – não apenas legais mas mercadológicas também – e, por isso, peço a gentileza de me informar se esta questão deve ser encaminhada a algum outro departamento da empresa.
Caso haja tal necessidade, aproveito para solicitar a gentileza de me informar qual departamento (nome) e como contatá-lo (e-mail, fax, endereço etc).

Muito obrigado,
Carlos Eduardo Machado Munhoz

14) Resposta (Gerusa)

11/04/2007 09:44

Carlos,

Bom dia!
As suas observações serão encaminhadas para o conhecimento da empresa.
Pedimos gentilmente que acesse o link abaixo para verificar os Termos e Condições de uso do site hellomoto
http://www.motorola.com/br/hellomoto/html/terms.htm

Mediante ao exposto, a informação mencionada não se caracteriza propaganda enganosa.

Obrigada,

Gerusa Fernandes
Central de Relacionamento Motorola Brasil
www.motorola.com.br

15) Cliente (Carlos Munhoz)

11/04/2007 14:10

Gerusa,
Vou repetir o trecho da última mensagem que contém a solicitação que ninguém conseguiu responder ainda:
Antes de encaminhar esta questão às instâncias judiciais cabíveis, quero oferecer à empresa a oportunidade de cumprir com suas obrigações – não apenas legais mas mercadológicas também – e, por isso, peço a gentileza de me informar se esta questão deve ser encaminhada a algum outro departamento
da empresa.
Caso haja tal necessidade, aproveito para solicitar a gentileza de me informar qual departamento (nome) e como contatá-lo (e-mail, fax, endereço etc).

O Código de Defesa do Consumidor, transcrito parcialmente em minha última mensagem, deixa claro que a Motorola está, sim, desrespeitando a referida Lei. Mas como vocês preferem ignorar este fato, e enviar respostas inúteis, peço a gentileza de apenas responder ESTA mensagem caso tenhas condições de responder a questão de múltipla escolha explicada abaixo. Caso contrário, melhor economizar nosso tempo. A ineficiência desta empresa já está ultrapassando o limite da minha paciência.[“mb”,”\u003cbr\>peço a gentileza de apenas responder ESTA mensagem caso tenhas condições de\u003cbr\>responder a questão de múltipla escolha explicada abaixo. Caso contrário,\u003cbr\>melhor economizar nosso tempo. A ineficiência desta empresa já está\u003cbr\>ultrapassando o limite da minha paciência.\u003cbr\>\u003cbr\>Para facilitar o entendimento – pois já percebi que a pergunta é\u003cbr\>extremamente complexa – tentarei uma questão com múltipla escolha, reduzida\u003cbr\>a apenas 2 opções, para não sofisticar demasiadamente:\u003cbr\>\u003cbr\>Devo encaminhar esta questão a algum outro departamento da Motorola ?\u003cbr\>A) SIM\u003cbr\>B) NÃO\u003cbr\>\u003cbr\>Depois que eu\nconseguir uma resposta para esta pergunta, encaminharei a\u003cbr\>outra, para não sobrecarregar ninguém com dúvidas muito complexas.\u003cbr\>\u003cbr\>Grato,\u003cbr\>Carlos Eduardo Machado Munhoz\u003c/td\>\u003c/tr\>\n\u003ctr\>\u003ctd bgcolor\u003d\”#C6D3BA\”\>\u003cb\> Resposta (Gerusa)\u003c/b\>\u003c/td\>\u003ctd bgcolor\u003d\”#C6D3BA\” align\u003d\”right\”\>11/04/2007 09:44\u003c/td\>\u003c/tr\>\n\u003ctr\>\u003ctd colspan\u003d\”2\”\>Carlos,\u003cbr\>\u003cbr\>Bom dia!\u003cbr\>\u003cbr\>As suas observações serão encaminhadas para o conhecimento da empresa. \u003cbr\>Pedimos gentilmente que acesse o link abaixo para verificar os Termos e Condições de uso do site hellomoto\u003cbr\>\u003ca href\u003d\”http://www.motorola.com/br/hellomoto/html/terms.htm\” target\u003d\”_blank\” onclick\u003d\”return top.js.OpenExtLink(window,event,this)\”\>http://www.motorola.com/br\u003cWBR\>/hellomoto/html/terms.htm\u003c/a\>\u003cbr\>\u003cbr\>Mediante ao exposto, a informação mencionada não se caracteriza propaganda enganosa.\u003cbr\>\u003cbr\>Obrigada,\u003cbr\>\u003cbr\>Gerusa Fernandes\u003cbr\>Central de Relacionamento Motorola Brasil\u003cbr\>\u003ca href\u003d\”http://www.motorola.com.br\” target\u003d\”_blank\” onclick\u003d\”return top.js.OpenExtLink(window,event,this)\”\>www.motorola.com.br\u003c/a\>\u003cbr\>\u003cbr\>"Use acessórios originais Motorola. Sua garantia de segurança e qualidade."\u003c/td\>\u003c/tr\>\n\u003ctr\>\u003ctd bgcolor\u003d\”#A0C4DE\”\>\u003cb\> Cliente (Carlos Munhoz)\u003c/b\>\u003c/td\>\u003ctd bgcolor\u003d\”#A0C4DE\” align\u003d\”right\”\>11/04/2007 00:41\u003c/td\>\u003c/tr\>\n\u003ctr\>\u003ctd colspan\u003d\”2\”\>> Alexandre,\u003cbr\>> Agradeço que você finalmente tenha entendido minha pergunta, coisa que as\u003cbr\>> últimas pessoas que me responderam demonstraram não ter conseguido.”,1] ); //–>

Para facilitar o entendimento – pois já percebi que a pergunta é extremamente complexa – tentarei uma questão com múltipla escolha, reduzida a apenas 2 opções, para não sofisticar demasiadamente:

Devo encaminhar esta questão a algum outro departamento da Motorola ?
A) SIM
B) NÃO

Depois que eu conseguir uma resposta para esta pergunta, encaminharei a outra, para não sobrecarregar ninguém com dúvidas muito complexas.

Grato,
Carlos Eduardo Machado Munhoz

16) Resposta (Eduardo Gonçalves)

11/04/2007 23:16

Carlos,

Bom dia!
Conforme mensagemm anterior, segundo o que versa nossas condições gerais disponíveis em nosso site, a Motorola não está agindo de forma arbitrária. e portanto, nossa posição não será alterada.

Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações.

Obrigado,

Eduardo Gonçalves
Central de Relacionamento Motorola Brasil
www.motorola.com.br

17) Cliente (Carlos Munhoz)

11/05/2007 09:29

Eduardo:
Não foi isso o que eu perguntei.

Carlos Eduardo Machado Munhoz

18) Resposta (Lenita Rocha)

11/05/2007 12:57

Carlos,

Boa tarde!
O atendimento ao consumidor final é realizado através desta Central de relacionamento.
Desta forma o seu caso não será direcionado a outro departamento pois todas as informações foram encaminhadas em respostas anteriores e o posicionamento da empresa não será alterado.

Atenciosamente,

Lenita Rocha
Central de Relacionamento Motorola Brasil
www.motorola.com.br

Cliente (Carlos Munhoz)

11/05/2007 11:54

Bom dia.
Estou escrevendo para informar a empresa sobre a publicação de informações que se referem à Motorola em meu blog (http://marketing-room.blogspot.com/).
Aproveito para informar que comentários e respostas da empresa sobre as afirmações são benvindas.
Sou professor universitário, e consultor de Marketing, e costumo utilizar casos reais nas minhas aulas. O caso da Motorola mostrou-se um excelente exemplo, conforme explicado no blog, para tratar de estratégia empresarial míope, em alusão ao clássico artigo de Theodore Levitt, “A Miopia de Marketing”.

Não quero me prolongar nesta mensagem. Apenas ressalto que qualquer resposta ou comentário da Motorola sobre as questões apontadas no blog terão “espaço garantido”. Mais do que isso, aliás, seriam extremamente benvindas.

Atenciosamente,
Carlos Eduardo Machado Munhoz

Resposta (Lenita Rocha)

11/05/2007 12:57

Carlos,

Boa tarde!
Resposta no incidente 071029-001191.

Atenciosamente,

Lenita Rocha
Central de Relacionamento Motorola Brasil
www.motorola.com.br

MOTOROLA: cliente tratado como lixo!

29 de outubro de 200716 de setembro de 2013Carlos Munhoz3 Comentários

Como eu havia explicado nos primeiros posts do blog, o intuito não é transformar este espaço num “Muro de Lamentações” de consumidores lesados por práticas repulsivas de empresas – se bem que há farto material para tanto.
Mas eventualmente NÃO RESISTO. Como fui vítima de mais uma demonstração explícita da MIOPIA DE MARKETING da Motorola, aproveito para relatar as agruras do cliente que cai na besteira de comprar um celular da empresa norte-americana que ajudou a popularizar o controle de qualidade (método Seis-Sigma), mas perdeu a liderança do mercado, JUSTIFICADAMENTE, para a Nokia (aliás, sobre isso, uma excelente matéria da Revista ÉpocaNegócios pode ser lida aqui).

Depois de alguns anos com um aparelho da Samsung (do qual, aliás, só tenho elogios), resolvi voltar à Motorola….. Tive vários aparelhos Motorola, e sempre gostei do estilo – mas os preços e a falta de recursos que me interessavam nos aparelhos recentes acabaram me levando à mudança de marca. Até a última quinta-feira.

Aproveitei um bônus do Submarino, e resolvi arriscar.
Graaaaaaaaaaande erro ! IMENSO ERRO !!!!
Comprei o tal KRZR-K1.
A primeira coisa que me irrita são os NOMES que a Motorola adotou nas novas linhas – simplesmente impronunciáveis ! Temos RAZR, KRZR, ROKR, PEBL, SLVR, e por aí vai…..

Mas ignorado o nome escroto, o aparelho em si me pareceu interessante, com recursos atraentes. O mais atraente foi a possibilidade de usar cartão de memória do mesmo tipo que uso no Palm – o que me levou a excluir os modelos Sony-Ericsson, que também gostei.

Aparelho escolhido, comprei. Serviço de entrega do Submarino, como de praxe, impecável: recebi em menos de 24 horas. Abri a caixa, e gostei muito da aparência do aparelho. Liguei no carregador, e deixei lá, carregando a bateria.

Os problemas começaram depois, quando resolvi começar a usá-lo. A primeira coisa foi o ajuste das configurações (toques e demais personalizações). Quando cheguei na etapa de passar os telefones da memória do celular antigo para o novo, a dor de cabeça começou.

Não localizei o tal CD que deveria conter o software (chamado “Motorola Phone Tools“) que faz o sincronismo com o Outlook (detalhe: tanto no site da Motorola quanto no site do Submarino há destaque para a facilidade de sincronizar agenda de telefones e agenda de compromissos através do Outlook, e este foi um dos argumentos que mais pesaram na minha decisão…..afinal, digitar manualmente, naquele teclado pequeno de um celular, mais de 500 contatos, sendo que alguns têm 3 ou 4 números de telefones……é tarefa desumana !).
Estranhei, porque no site do Submarino (aqui) está bem claro: o cabo USB necessário para sincronizar com o microcomputador está incluso na embalagem. Imaginei que bastaria ligar o celular ao micro, usando o cabo, e seria feita a instalação, ou então haveria a indicação de um link para baixar o software da Internet.

Nem uma coisa, nem outra.

Achei estranhíssimo !!!!
Voltei ao site da Motorola, para confirmar.
Sim, lá estava informando, em mais de um lugar, que o telefone “possibilita a transferência de arquivos entre computador e celular através do programa Mobile Phone Tools“. A imagem abaixo, obtida na página de especificações completas do produto (que pode ser acessada aqui), não deixa margem de dúvidas: perceba-se que não há nenhum “asterisco” ou qualquer outra indicação de que o tal software não acompanhe o produto. Eis a tela:

Como se não bastasse, na página de entrada da apresentação do aparelho (aqui, bastando colocar o mouse sobre a expressão “ganhe tempo“), uma animação em flash também ressalta a capacidade de sincronização da agenda telefônica entre o celular e o computador:

Diante de tudo isso, conclui que só poderia tratar-se de algum equívoco; coisa simples de ser resolvida !
Localizei no site o telefone do serviço de atendimento ao cliente da Motorola, e liguei.
Expliquei a situação, fui solicitado a passar algumas informações a título de cadastro de cliente, e aí começou o circo de horrores.

A atendente me disse, languidamente, que o kit de sincronização com o PC deveria ser adquirido SEPARADAMENTE, e que neste “kit”, eu receberia o cabo USB mais o CD com o software. Expliquei a ela que o cabo USB eu já tinha, e estaria, inclusive, ligado – e o Windows (Vista) havia reconhecido o aparelho corretamente, mas me faltava APENAS o software para inserir a agenda de telefones no celular.

Ela repetiu a informação sobre a aquisição do kit composto por cabo + software.

Irritado, eu repeti que já tinha o cabo. Precisava apenas do software. Solicitei que ela me passasse algum link para fazer o download.
Ela repetiu, NOVAMENTE, a informação sobre o kit.

Mais irritado ainda, perguntei se ela era burra, surda, ou ambos: repeti OUTRA VEZ que eu precisava APENAS E TÃO SOMENTE da porcaria do software, pois o cabo USB fora enviado junto com o aparelho.
Aí ela resignou-se a informar que cada revendedor da Motorola pode configurar “kits” de venda diferentes, por isso eu recebera apenas o cabo, mas não o software. Portanto, se eu quisesse utilizar o Outlook para sincronizar a agenda de telefones, a única opção seria realmente adquirir o “kit” contendo o cabo + software.

Perguntei se a Motorola tem por hábito adotar práticas tão irresponsáveis como uma venda casada (de resto, ilegal), mas sequer aguardei uma resposta – até porque estes SACs terceirizados são um horror. Desliguei.

Mas não me dei por satisfeito, e iniciei uma busca pela web.
No site da Amazon localizei o tal “kit” contendo o cabo + software. Mas o que me chamou a atenção foram as opiniões dos compradores (já tratei desse assunto num post anterior).
Li muitas das 201 opiniões de compradores do tal kit (a leitura é RIQUÍSSIMA, e está disponível aqui), e a soma de fatores me levou a algumas conclusões…..

Realmente, a Motorola perdeu a liderança do mercado de celulares com toda a justificativa.
Ela insiste em lesar os incautos compradores de aparelhos “top de linha”, que já investiram uma quantia mais do que suficiente para justificar não apenas um atendimento digno, mas especialmente práticas comerciais menos burras.

O aparelho Samsung que eu usava até então veio completíssimo: aparelho; carregador; fones de ouvido; capa de couro (muito bonita e prática, registre-se); manual de instruções colorido, bem diagramado e impresso em papel de alta qualidade; CD-ROM com o software que permitia o gerenciamento de SMS, fotos, contatos, compromissos e afins; e cabos de conexão com o PC.

A Motorola, por outro lado, não tem a decência de oferecer o mesmo nível de “pacote”: nenhuma capa ou qualquer tipo de proteção para o aparelho; manual de instruções com impressão vagabunda (e, como se não bastasse, preto & branco) em papel comum; e, claro, ausência do maldito software. Pelo que a atendente Renata me informou, o cabo USB também não é padrão: foi “mimo” do Submarino.
Um absurdo !

Então uma empresa do porte da Motorola, que ganha belas isenções de impostos graças à Lei da Informática (e não tem um centro de P&D que respalde tal nível de isenções tributárias, pois importa tecnologia pronta do exterior), deixa as decisões sobre seus produtos nas mãos dos varejistas e distribuidores ?

Qual seria, então, a função do Departamento de Marketing da Motorola ?
Afinal, não me pareceram ter NENHUM interesse em ouvir a opinião de um cliente. Portanto, o Depto de Marketing não está preocupado em praticar “Business Intelligence” ou coisa que o valha.
Se a decisão sobre o produto da empresa cabe aos distribuidores, o Depto de Marketing também não trabalha nisso.
Então, o que faria o Depto de Marketing ?

Bom, eu já sei o que ele NÃO faz: ele NÃO se importa com os clientes, não avalia a concorrência (aparelhos da Samsung ou da Nokia, por exemplo, oferecem softwares para sincronizar o celular com o PC, desde os modelos mais baratos, e GRATUITAMENTE), nem se preocupa em identificar a percepção do mercado para com seus produtos.

Bom, a Nokia, enquanto isso………………………….

Cliente insatisfeito, satisfeito e fidelizado

13 de setembro de 2007Carlos MunhozDeixe um comentário

Num post anterior, citei o caso do Shoptime (loja virtual pertencente à Americanas), que anunciou um produto por um preço, e depois cancelou o pedido dos clientes que haviam comprado, pois houvera um “erro no sistema”.
Acabo de ler que a empresa “irá ressarcir clientes que forem cobrados pela compra de um desktop anunciado em seu site Shoptime, pelo valor incorreto“.
Não entendi direito o que ela quis dizer com “ira ressarcir”……
Outro trecho da matéria do site IDG (na íntegra aqui), me chamou a atenção: “a Americanas.com comunicou que irá ressarcir os clientes eventualmente cobrados pelo valor incorreto. A empresa não se pronunciou sobre o artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor, que pode acionar a empresa pedindo o cumprimento forçado da obrigação – a venda do produto pelo valor anunciado primeiramente“.

Bom, eu já cansei de ter dor-de-cabeça com o Shoptime.com, e o coloquei na lista negra. JAMAIS volto a comprar sequer um clip de papel naquela bagunça.
Fico surpreso, contudo, porque eu achava que depois que o Shoptime foi comprado pela Americanas.com (o Shoptime era um braço varejista da Organizações Globo), haveria uma melhoria, ainda que mínima.
Pelo visto, eu estava enganado.
A Americanas.com também comprou o Submarino, formando a B2W comércio eletrônico……. Eu, como comprador “virtual” desde sempre, só tenho elogios ao Submarino, e nunca tive problemas com a Americanas – mas o Shoptime…………….

Aqui temos a questão da “fidelização”…..
Sim, sou “cliente fiel” do Submarino, satisfeito com a Americanas, mas repulsivamente insatisfeito com o Shoptime.
E são “lojas” diferentes pertencentes, a rigor, à mesma companhia.

Por que tamanhas diferenças numa mesma empresa ??????????

O “sistema” do Shoptime, segundo divulgou a própria empresa, detectou o erro no anúncio do preço APÓS os clientes fecharem seu pedido. Aparentemente (a julgar pelo que “justificou” a empresa), o “sistema” da loja virtual é falho, tosco. Ora, o valor anunciado não “despertou” o alerta de algum erro no tal sistema ? Foi preciso esperar o cliente comprar para só depois verificar o erro.
DISSONÂNCIA COGNITIVA pura.

MIOPIA da Americanas.

Isso sem falar a questão legal, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor…….

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