competitividade

A terceirização e o relacionamento com o cliente

Carlos MunhozDeixe um comentário

Frequentemente ouço declarações de empresas (e/ou CEOs), nas quais costuma-se alardear que o relacionamento com o cliente é “estratégico” para a companhia.
Ok. Porém, fico preocupado (para dizer o mínimo) quando, na sequência, descobre-se que aquela empresa terceirizou o seu call-center. Oras, desde quando uma empresa terceiriza uma operação ESTRATÉGICA? Complicado isso….

 Desde a semana passada, venho passando por uma situação que exemplifica muito bem isso.

 Resumidamente, solicitei à SKY uma alteração no meu plano, para contemplar o fato de que agora comprei uma TV de LED para a sala de casa. Fiz a alteração para ter dois aparelhos em HD em casa (antes, tinha apenas 1).

 A partir desse pedido relativamente simples, conforme sofria com erros grosseiros nos procedimentos da empresa, fui descobrindo algumas coisas.

Para quem tiver paciência de ler a carta que enviei para a ouvidoria da SKY (que, até agora, não se deu ao trabalho de responder), o arquivo em PDF está aqui.

A SKY demonstrou não apenas gravíssimos erros referentes a PROCESSOS, mas, pior, demonstrou erros capazes de minar completamente o relacionamento com o cliente!
Primeiro, graças a um erro de processo da empresa, fizeram o cliente (eu) perder uma tarde inteira aguardando um técnico para fazer a instalação porque o “sistema” mudou sozinho a data que fora combinada com o cliente. Seguem trechos do áudio da conversa que tive com o atendente, no dia em que solicitei a alteração do meu plano (editei apenas os trechos que continham informações sigilosas, confidenciais e/ou irrelevantes): AQUI.

 Está bastante claro que a data foi confirmada por mim DUAS VEZES, justamente para não perder um dia aguardando o técnico.
Percebe-se, também, um outro problema, referente à oferta de serviços ao clientes. É um problema até menor, dentro do contexto descrito na carta enviada à ouvidoria da SKY, mas ainda assim um problema. Eu tive que migrar para um pacote X, basicamente devido à vontade de ter 2 aparelhos HD – porém, “ganhei” um brinde que não me desperta NENHUM interesse, não tem nenhum VALOR PERCEBIDO para mim: campeonato sei-lá-o-quê de futebol. Na ligação, aliás, o atendente me pede para escolher o “A” ou “B”. Eu escolhi “A”, mas nem sei o que isso significa. Dane-se. Trata-se de uma “oferta” da SKY que não me interessa em rigorosamente nada. Mas tive que “engolir” mesmo assim, só para ter aquilo que eu realmente queria….

 Depois, a SKY errou feio ao colocar o call center na mão de gente despreparada para lidar com o cliente. Percebe-se, pela quantidade de pessoas com as quais falei no SAC da empresa, que o serviço de atendimento ao cliente ou é incapaz de resolver o problema do cliente devido a um “sistema” burro, engessado, ou então devido ao fato de o funcionário que atende o cliente não saber o que fazer mesmo.
De qualquer forma, o cliente é quem paga o preço.

 Como a empresa pretende manter um bom relacionamento com o cliente se justamente nos 2 momentos nos quais o contato com o cliente é mais forte/relevante (primeiro: via SAC; segundo: quando o técnico visita o cliente), há tantas falhas?

 Não apenas o SAC é terceirizado (antigamente, antes da fusão/compra SKY-DirecTV, o SAC da DirecTV NÃO era terceirizado), mas o técnico que visita o cliente também! A SKY contrata prestadoras de serviço, que ficam responsáveis por instalações e afins.
Devido à segmentação geográfica, a região da minha casa é atendida por uma empresa chamada NEON SERVICE, que tem um loooooongo histórico de problemas. Alguns estão AQUI, AQUI, AQUI e AQUI. Percebe-se, também, que a SKY tem um histórico de empurrar a sua responsabilidade (contratual, inclusive) para esta empresa: AQUI, AQUI, e mais um, MUITO parecido com o meu caso, AQUI.
Ora, e o que a SKY faz, então? Nada?!
O SAC é terceirizado, os técnicos que fazem a instalação também…… Aí, o cliente tem um problema causado por um erro da empresa prestadora de serviços contratada pela SKY e a SKY “lava as mãos”?! A SKY descumpriu claramente o contrato firmado com o cliente, ao transferir a responsabilidade da solução do problema à NEON SERVICE.
E qual foi a resposta/posição da SKY diante de tudo isso?

 Eis aqui algumas das mensagens que seguiram-se ao envio da minha carta à ouvidoria (as minhas em azul, e as respostas da SKY em vermelho):

Olá Carlos.
Envio este para formalizar o contato telefônico, informo, que, já está confirmado o procedimento, encerramos a OS, e você receberá o sinal do receptor de canais abertos.
Estamos à disposição,

Cassio.
SKY – HDTV é isso!

Protocolo: 1413309331.

(e-mail recebido em 10/05, às 10:08)

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Fico no aguardo dos esclarecimentos solicitados no email, agora.


 Carlos Eduardo M. Munhoz

(minha resposta, enviada no mesmo dia 10/05, às 11 da manhã)

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Escrevo para informar que:

1) O sinal dos canais abertos no recepetor HD (“SIM 23”) NÃO FOI LIBERADO AINDA, conforme prometido em contato telefônico e também por escrito ontem.
2) Continuo aguardando a resposta às questões levantadas no meu e-mail de 10/05.


 Atenciosamente,

(e-mail que eu mandei no dia 11/05, haja vista que a promessa feita via telefone, de resolver o problema em até 6 horas, não foi cumprida)

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Olá Carlos.

Como entrei em contato com você ao telefone, pensei que tivesse esclarecido as dúvidas, Carlos.

Tentei contato hoje, às 12:53 sem sucesso, peço, por favor, que responda este e-mail informando quais esclarecimentos você precisa, e informe o melhor horário para contato.

Atenciosamente,

Cassio.

SKY – HDTV é isso!

(recebida no dia 12/05)

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Boa tarde, Cássio.

Não lembro de ter falado com você ao telefone, mas mesmo assim as questões que eu fiz no meu e-mail permanecem sem resposta.

Transcrevê-las-ei novamente, pois parece que há algum problema no quesito “interpretação de texto e alfabetização”.

Vamos lá:

1) A QUEM DEVO RECORRER, COMO CLIENTE, PARA RESOLVER PROBLEMAS DESTE TIPO, HAJA VISTA QUE O SAC SE DIZ IMPEDIDO DE FAZER PROCEDIMENTOS CAPAZES DE SOLUCIONAR O PROBLEMA DO CLIENTE?

2) A SKY SE RESPONSABILIZA PELA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DESCRITO NO CONTRATO ? (disponível no link http://www.sky.com.br/autoatendimento/contrato/, no qual afirma, ipsis literis, “Contrato, do qual são partes SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA. (SKY), com estabelecimento na Av. Marcos Penteado de Ulhoa Rodrigues, 1.000, Resid. Três, Tamboré, Santana de Parnaíba, SP, CEP 06543-900, inscrita no CNPJ/MF sob nº 72.820.822/0027-69, e o CLIENTE, identificado na proposta de assinatura, ordem de serviço de instalação e/ou no banco de dados da SKY, de acordo com as informações prestadas pelo CLIENTE na contratação dos serviços, pessoalmente ao Revendedor Autorizado, pelo telefone ou via internet, regula o fornecimento de programação e outros serviços, mediante remuneração”)?

3) Caso afirmativo à questão anterior, POR QUE A SOLUÇÃO DO PROBLEMA APRESENTADO FOI REPASSADA À NEON SERVICE (CNPJ 03.296.424/0001-33, RAZÃO SOCIAL: CARLOS EDUARDO PEREIRA ELETRONICOS – ME), ao invés de solucionado pela própria SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA. ?

4) Finalmente, quero saber quem vai se responsabilizar pelo tempo que eu perdi falando com SKY e NEON SERVICE (inclusive gastos com ligações telefônicas longas e repetidas), bem como quem irá se responsabilizar pelo tempo durante o qual NÃO tive o serviço contratado efetivamente prestado (ainda estou, na verdade).

Atenciosamente,

Carlos Eduardo Machado Munhoz

(minha resposta, no mesmo dia 12)

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Olá Carlos.

Verifico que o técnico compareceu na data marcada para liberação dos canais no receptor de canais abertos, e você não estava, portanto, sua visita foi reagendada para o dia 15/05 no período da manhã.

Em atenção as suas dúvidas, sempre que precisar, poderá enviar e-mail para atendimento@sky.com.br ou acessar o Acesse o Chat SKY.

Seu caso foi passado para a assistência técnica, pois, foi um problema na instalação. Informo, que, quando a SKY realiza o tipo de reclamação que encaminhamos a assistência técnica, a mesma é pontuada, para que o mesmo erro não volte a acontecer.

Nós apenas orientamos o contato com a Assistência Técnica, se algum atendente pediu que você entrasse em contato, foi um inconveniente e eu peço desculpas.

No caso de maiores dúvidas, estamos à disposição,

Cassio

SKY – HDTV é isso!

(recebida no dia 12 também)

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Boa tarde, Cássio.

Quero saber AONDE você verificou esta suposta informação (de que foi agendada alguma visita e eu não estava), pois NÃO FOI MARCADA NENHUMA VISITA.

Quero que a SKY PROVE que foi feito um agendamento COMIGO, pois isto NUNCA aconteceu.

Quando foi marcada?

Eu confirmei?

NINGUÉM falou comigo sobre isso.

Eu não reagendei nada nem para o dia 15, nem para qualquer outra data.

Agora, com relação às demais afirmações do seu e-mail, se faz necessário esclarecer:

1) “Seu caso foi passado para a assistência técnica, pois, foi um problema na instalação. Informo, que, quando a SKY realiza o tipo de reclamação que encaminhamos a assistência técnica, a mesma é pontuada, para que o mesmo erro não volte a acontecer.”

O caso foi passado para a assistência técnica? Você quer dizer que a SKY passou o problema adiante e se considera, agora, isenta de responsabilidade? Ou você quis dizer que a empresa terceirizada vai averiguar o que aconteceu e emitir um tipo de parecer?

A SKY “realiza o tipo de reclamação” significa exatamente o quê?

Quem “realizou” a reclamação fui eu. E agora, o que será feito?

O mesmo erro JÁ aconteceu novamente. Basta ler o relato feito no meu e-mail original, e pode-se perceber que na segunda-feira, dia 9, a SKY gerou nova ordem de serviço e quem teve que entrar em contato com a NEON SERVICE fui eu. A SKY, pela segunda vez em menos de 3 dias, fugiu à responsabilidade legal/contratual de prestar o serviço, e fez o cliente resolver um erro processual da empresa.

Pelo visto, o mesmo está acontecendo (PELA TERCEIRA vez) com relação aos canais abertos em HD: basta ser dado baixa na OS para a liberação, coisa que ainda não aconteceu (e hoje já é quinta-feira, dia 12/05).

Será que a SKY está esperando que eu, NOVAMENTE, fique fazendo papel de pombo-correio entre ela e a NEON SERVICE?


 2) “Nós apenas orientamos o contato com a Assistência Técnica, se algum atendente pediu que você entrasse em contato, foi um inconveniente e eu peço desculpas”

Não, Cássio, não se trata de “algum atendente” ter pedido que eu entrasse em contato.

VÁRIOS apontaram esta como sendo a única solução possível, uma vez que, segundo ouvi diversas vezes, o SAC não teria acesso/condição/possibilidade de fazer a liberação do sinal enquanto a prestadora de serviços não desse baixa nas ordens de serviço.


Uma das pessoas que apontaram esta “solução”, aliás, foi uma SUPERVISORA DO SAC, Sra. Ana Paula, no dia 08/05.

Você está me dizendo que TODOS OS ATENDENTES QUE ME OFERECERAM COMO SOLUÇÃO A POSSIBILIDADE DE EU MESMO LIGAR PARA A EMPRESA TERCEIRIZADA ERRARAM?

Isso foi um “inconveniente” ou um “erro”? Há diferença entre a acepção de “inconveniente” e “erro”.

Além das desculpas, quem se responsabiliza pelo tempo que perdi com todas estas ligações, e com o tempo que fiquei (e ainda estou) sem o serviço contratado?

Atenciosamente,

Carlos Eduardo Machado Munhoz

(enviada no dia 12 também)

Ainda continuo aguardando um retorno da SKY, que não houve até o momento (14/05).
Pior: NENHUM contato da ouvidoria. Será que existe?
Reza a lenda que há sim uma pessoa “encarregada” de ser a “ouvidoria” da empresa. O nome dele seria
Vito Chiarella, e teria até uma conta no Twitter (AQUI). Porém, até o momento, silêncio sepulcral por parte da “ouvidoria” da SKY….

 Um recado final para a SKY: terceirização não é uma idéia ruim. Contudo, é preciso saber O QUE terceirizar, COMO terceirizar e, principalmente, é preciso manter um rígido controle sobre os processos terceirizados, para evitar a perda da qualidade.

 Vocês, obviamente, não souberam fazer nada disso.
Se alguém aí na empresa souber ler (será que tem?!), fica uma sugestão interessante: http://cutter.unicamp.br/document/?view=vtls000303162


Entrevista com FHC

Carlos MunhozDeixe um comentário

Abaixo, uma entrevista com FHC, que merece ser vista, revista e revista NOVAMENTE:

São tantos assuntos……
Quero, em breve, detalhar alguns deles.

FUSÃO: Problemas à vista

Carlos MunhozDeixe um comentário

Tarifas de Itaú e Unibanco não devem subir nos próximos seis meses

SÃO PAULO – Os clientes do Unibanco e do Itaú podem respirar mais aliviados, pelo menos pelos próximos seis meses. A maioria das tarifas dos dois bancos não poderá sofrer reajuste nesse período.

Segundo a gerente jurídica do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), Karina Grou, as novas regras tarifárias do Banco Central não permitem aumentos em um intervalo menor que seis meses. “Recentemente, o Unibanco aumentou praticamente todas as suas tarifas e o Itaú fez o mesmo em pelo menos duas”, afirma.

Ela também alerta para o fato de que, quem já é cliente de um dos dois bancos, deve ficar atento com os serviços. “Quem já é cliente precisa acompanhar o processo e esclarecer suas dúvidas nas agências, ouvidorias dos bancos e até órgãos de defesa do consumidor”, diz.

Concorrência menor

Karina considera que a fusão das duas instituições irá diminuir a concorrência no setor. “Esse setor já tem uma concorrência pequena, sendo que o consumidor precisa de um banco, quase ninguém vive sem. O problema é que, onde não tem concorrência, ou tem pouca, tende-se a prejudicar o consumidor”, explica.

A gerente também afirma que o Idec considera que todo processo de fusão tem que trazer benefícios para toda a sociedade, incluindo consumidores e trabalhadores. “A gente espera que o Banco Central e o Cade analisem a fusão e que o consumidor seja bem informado e esclarecido sobre o processo”, diz.

Opiniões

Já o advogado e especialista em fusões e aquisições, Paulo Augusto Silva Novaes, acredita que a fusão traz tranqüilidade, pois cria uma nova instituição que assume totalmente os direitos e obrigações de cada uma delas. “Em tempo de crise financeira mundial, é um sinal posistivo para os agentes econômicos brasileiros e estrangeiros”, afirma.

“Embora nem sempre seja muito bem vista pelas autoridades da defesa da concorrência, em todo o mundo, a concentração é um fato da vida, assim como o movimento de sístole do coração. Esse pulso constitui, portanto, uma ação natural, assim como o seu oposto, a diástole, que significa desconcentração. É dessa maneira, ora contraída ora descontraída, que funcionam todos os organismos vivos, inclusive os mercados, que são criações do homem”, considera.

Já o professor PhD da Fiap, Marcos Crivelaro, possui uma opinião mais semelhante à de Karina. “Esse afunilamento faz com que tenhamos muitas contas concentradas em poucos bancos e, conseqüentemente, reduz a concorrência. O resultado dessa equação é um elevado número de correntistas insatisfeitos com as condições que lhes são impostas e sem uma variedade de opções no mercado”, explica.

Drucker, Schumpeter e Keynes

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O artigo abaixo é GENIAL, e foi publicado no Valor Econômico:

Revisitando Drucker, Schumpeter e Keynes: a crise
Marcilio R. Machado
28/10/2008

Enquanto as manchetes dos jornais anunciam os desdobramentos da crise financeira e seu impacto na economia global, alguns analistas chegam a dizer que chegou ao fim o domínio do capitalismo financeiro anglo-saxão. Outros querem fornecer um atestado de óbito antecipado a Wall Street. Entretanto, a crise atual, embora de proporções gigantescas, não é novidade para quem acompanhou os acontecimentos econômicos e sociais do século passado. O Século XX teve vários períodos de grande ansiedade que balançaram o mundo. O primeiro grande choque, a Grande Depressão, que muitos hoje receiam que esteja próximo de acontecer de novo, foi também considerado uma crise do capitalismo. O segundo evento, não tão convulsivo como o primeiro, ocorreu na década de 70, quando a economia mundial praticamente afundou. Essa crise trouxe baixo crescimento econômico, inflação, desemprego e um novo termo para o mercado: estagflação. Mais uma vez, a eficácia do capitalismo foi questionada.

A recente injeção, pelo governo dos EUA, de US$ 200 bilhões para a nacionalização da Fannie Mae e Freddie Mac, dois gigantes do refinanciamento hipotecário, e US$ 85 bilhões para recapitalizar a AIG, fizeram com que a mídia clamasse que os EUA estavam nacionalizando empresas e agindo como a antiga URSS. Tais acontecimentos nos fazem revisitar os trabalhos de John Maynard Keynes, que teve um papel fundamental na recuperação da economia mundial na Depressão de 30, Joseph Schumpeter, que contribuiu para que entendêssemos melhor inovação, e Peter F. Drucker, cujas idéias foram responsáveis pela recuperação do Japão e Europa no Pós-Guerra.

Na década de 80 havia o receio de que a economia japonesa iria suplantar a americana, e as empresas japonesas faziam incursões nos Estados Unidos tanto na indústria automobilística como na cinematográfica. Na década seguinte a teoria keynesiana, aplicada no Japão, não teve sucesso, e o país passou 10 anos em recessão. Os japoneses tentaram aumentar o poder de compra do consumidor, criaram déficits governamentais e não conseguiram ativar a economia. O modelo de Keynes, baseado no Estado nacional como única unidade econômica, não alcançou os resultados almejados. Contudo, como pensador, a sua maneira de olhar para a economia deve continuar sendo referência por muito tempo.

Por outro lado, Schumpeter, que como Keynes nasceu em 1883, porém, na Áustria, duvidava da capacidade do Estado, por meio do intervencionismo, de garantir a estabilidade. Enquanto Keynes se interessava por equilíbrio e estabilidade econômica, Schumpeter se preocupava com crescimento. Para Schumpeter, a estabilidade não era uma prioridade. Bastante conhecido pela formulação do conceito de “destruição construtiva”, ele acreditava que o livre mercado era responsável por produzir o bem-estar da sociedade. Entretanto, ele não negava a existência de uma dor temporária que pode acompanhar o crescimento econômico. De acordo com seu ponto de vista, a mudança não é algo que aconteça por acaso, mas seria a essência do crescimento. Qualquer que seja o estado das coisas, estabilidade ou instabilidade, não seria algo permanente.

Schumpeter se interessou pelos atores responsáveis pelo capitalismo, as pessoas que assumem riscos e iniciam novas empresas, que oferecem novos produtos e serviços: os empreendedores. Os empreendedores nos trazem de volta a realidade da economia real. Nela, existem pessoas como Fred Smith, da FedeX; Steve Jobs, da Apple; Bill Gates, da Microsoft; Sam Walton, da Wall Mart; Pierre Omydiar, da eBay; Andy Grove, da Intel; entre outros, que desenvolveram o seus negócios nos Estados Unidos. A maioria dos jovens brasileiros querem hoje se tornar empreendedores, como os fundadores da Google e da eBay. Esse impulso empreendedor faz com que as pessoas corram riscos e, assim, torna-se impossível obter a estabilidade. Não há dúvida que os EUA não possuem a hegemonia mundial, mas será que uma economia com tanta capacidade empreendedora e com marcas globais fortes não encontrará uma saída para o problema que enfrenta atualmente? De acordo com Schumpeter, a instabilidade é inerente ao capitalismo, e não uma exceção.

Na busca de proporcionar o crescimento das empresas e assumir riscos, empreendedores cometem erros e adotam posturas demasiadamente gananciosas. O cenário nas últimas semanas é de falência de bancos e instituições financeiras cujas perdas podem atingir US$ 265 bilhões. Mas alguns executivos, como o ex-presidente do Washington Mutual, que havia assumido a presidência 17 dias antes que o banco decretasse falência, recebeu US$ 20 milhões de dólares de bônus de contratação e indenização por demissão. Umas das exigências dos deputados americanos, ao aprovar a ajuda de US$ 700 bilhões, foi a de impedir que os bancos despejassem tanto dinheiro no bolso dos executivos. Drucker (1910-2005) reportou, em 1984, que o pagamento dos altos executivos tinha passado de limites racionais. Ele diagnosticou que a tendência de distribuir excessivos ganhos aos executivos era imperdoável tanto no aspecto social como moral, e que a sociedade iria pagar alto preço por isso.

Segundo Drucker, apesar das grandes contribuições, tanto de Keynes como de Schumpeter, o mundo iria precisar de uma nova teoria. Ele suspeitava que, embora Keynes e Schumpeter tivessem sido brilhantes, o mundo iria precisar de uma nova teoria econômica. E essa teoria, provavelmente, deveria começar com a Economia Global como unidade de análise, e não o Estado Nacional. Parece que, ao tentar debelar a crise que nos assombra, os líderes mundiais estão no caminho certo, pois estão orquestrando ações coordenadas com os presidentes dos bancos centrais de outros países. Além disso, já se discute a reformulação do grupo G7, de modo a incluir os países emergentes como Brasil, Rússia, Índia e China, que foram responsáveis por dois terços do crescimento do PIB global em 2007. Concluindo, já que o desequilíbrio tende se repetir, esperamos que os líderes do mundo globalizado continuem agindo dentro da nova lógica demandada pela economia global de modo que possam, pelo menos, amenizar os efeitos nocivos dessa grave crise financeira.

Marcilio R. Machado é membro do Conselho de Administração da AEB- Associação de Comércio Exterior do Brasil, diretor da Famex Importadora e Exportadora Ltda e doutor em administração de empresas pela Nova Southeastern University.

 

Teorias complexas, explicações simples

Carlos Munhoz2 Comentários

O texto abaixo foi publicado no Valor Econômico, e trata da assimetria de informações.
Um texto claro, interessantíssimo, que vale a leitura.

O artigo serve como uma excelente introdução a conceitos como “competitividade”, “Teoria dos Jogos” e outras tantas – mas faz isso de uma forma extremamente clara e simples.

Peço ao leitor que, depois de ler, reflita sobre a assimetria das informações. Uma empresa precisaria de uma estratégia competitiva se todos num determinado mercado tivessem acesso às mesmas informações? Concorrentes, clientes, funcionários etc…?

Leia, e reflita:

Carro usado, o taxista e a crise

Por Bernardo Guimarães e Carlos Eduardo Soares Gonçalves, para o Valor
20/06/2008

Lembro-me de minha animação de menino quando meu pai anunciava que ia trocar de carro. O processo de compra de outro carro era para mim empolgante em si: ir às feiras de carros usados, entrar em vários modelos, dar palpite ao meu pai, acompanhá-lo nos testes de direção, etc. Hoje, mais interessante para mim é a semelhança entre os empecilhos ao funcionamento do mercado de automóveis usados e as causas da crise financeira nos Estados Unidos. Ambos tem a ver com o que os economistas chamam de problemas de assimetria de informação.

O problema com o funcionamento do mercado de carros usados não é a qualidade dos carros em si, mas sim o fato de o dono conhecê-la bem melhor do que os potenciais compradores. Dentro do contingente de carros usados existem aqueles bem conservados e outros em mau estado, a depender do cuidado prévio do dono, entre outras coisas. No entanto, é muito difícil para o comprador separar o joio do trigo. Seu pior pesadelo é descobrir apenas três meses mais tarde que o automóvel adquirido estava com a caixa de marchas comprometida!

Mesmo não sabendo separar gato de lebre, o fato de o comprador saber que existem carros bons e carros ruins influencia o montante que ele está disposto a desembolsar na feira de carros usados. Exemplificando com números: se um carro bom para ele vale até R$ 20 mil e um ruim no máximo R$ 5 mil, e há 50% de chance de o carro ser bom, ele não pagará mais do que R$ 12.500 (R$ 20.000 x 0,5 + R$ 5.000 x 0,5) para trocar de automóvel. Infelizmente, a R$ 12.500 um vendedor que tem um carro bom em mãos (e sabe disso) muito provavelmente não vai querer fechar negócio. Assim, na feira sobram apenas os carros ruins.

De sua parte, os compradores entendem perfeitamente essa lógica e, portanto, ou vão embora (os que fazem questão de comprar um carro bom), ou desembolsam R$ 5 mil por um carro que eles sabem ser ruim. Resumo da ópera: não é possível comprar e vender carros bons na feira de carros usados!

O problema informacional caracterizado no exemplo precedente recebe o nome de seleção adversa. Ele ocorre quando antes de a transação ser concretizada, uma das partes possui mais informação do que a outra.

Vejamos outro caso interessante de seleção adversa. Em Nova York o táxi é um meio de transporte muito utilizado. Em Nova York há negros e brancos. Em Nova York, por diversas razões históricas, alguns taxistas nutrem algum grau de preconceito contra os negros. O que é incrível é que, por causa do preconceito inicial de alguns taxistas, mesmo se o porcentual de negros assaltantes na população de NY for igual ao de brancos assaltantes, haverá desproporcionalmente mais negros assaltantes em busca de táxis. Isso, por sua vez, explica por que mesmo um motorista não intrinsecamente racista optará racionalmente por não pegar clientes negros. Vejamos por quê.

O problema é similar ao dos carros usados: o motorista não sabe distinguir ladrão de trabalhador de dentro do carro – antes de a transação ocorrer, quem espera o táxi sabe mais sobre si mesmo do que o taxista. Mas, se a proporção de assaltantes for idêntica dentro dos dois grupos étnicos, o motorista não racista não tem motivos para evitar clientes negros, certo? Errado. Se há um grupo de taxistas preconceituosos, os negros em média esperam mais tempo para conseguir um táxi. Para os negros trabalhadores, isso significa um custo de tempo relevante, levando-os a optar pelo metrô. Resulta que o preconceito inicial que acarreta um custo de espera para o negro trabalhador altera a proporção “negros assaltantes/negros trabalhadores” à espera de um táxi (acontece uma seleção adversa), elevando-a comparativamente à do grupo de brancos. Conseqüentemente, haverá mesmo mais negros assaltantes demandando táxis e em vista disso um taxista não racista racionalmente evitará clientes negros.

No exemplo dos carros usados, a assimetria informacional entre comprador e devedor faz que os carros bons sejam expulsos do mercado pelos ruins. No dos taxistas, assimetria informacional combinada com alguma dose de preconceito inicial faz que os negros trabalhadores sejam substituídos pelos negros assaltantes na fila do táxi.

Outro tipo de assimetria informacional muito estudada pelos economistas – chamada de perigo moral – é aquela que se dá não antes, mas depois de a transação ser efetuada. Concretamente, ela é grave quando uma das partes não consegue monitorar facilmente as ações da outra uma vez celebrado o acordo ou negócio e essas ações afetam de modo significativo o ganho da parte menos informada. O exemplo mais tradicional de perigo moral diz respeito aos contratos de seguro. Depois de assinado o contrato de seguro de um automóvel, os incentivos do dono do carro para dirigir mais prudentemente ou para estacionar no estacionamento fechado, em vez de na rua, diminuem.

Essa mudança de comportamento afeta adversamente o lucro da seguradora, mas é difícil evitá-la, dado que para a seguradora é impossível monitorar de perto o modo de dirigir do segurado e cobrar de acordo com isso (esta é assimetria informacional em questão). Agora o leitor já sabe o motivo da existência da franquia: reduzir os incentivos à displicência do segurado depois de feito o seguro.

Conhecendo os conceitos de seleção adversa e perigo moral, podemos enfim entender a anatomia da crise do subprime, que tem causado muita preocupação nos mercados mundiais. Depois da breve recessão de 2001-2002, o Banco Central dos EUA manteve a taxa de juro em níveis muito baixos por muito tempo visando a restabelecer um crescimento maior e fugir da deflação.

Nesse cenário, muitas instituições financeiras, tendo acesso a recursos a taxas mais baixas – e enfrentando dificuldades de prover taxas de retorno mais gordas a seus depositantes -, optaram por estender empréstimos imobiliários a grupos que antes não tinham acesso a esses créditos. Em conseqüência, piorou a qualidade média da carteira de empréstimos (seleção adversa). Semelhantemente ao caso dos carros usados e dos negros esperando táxi, quando algumas instituições financeiras relaxaram seus padrões de concessão de empréstimos, a qualidade média do devedor piorou. Aí, quando os juros voltaram a subir, uma parte desses tomadores com menor fôlego financeiro não conseguiu honrar suas prestações. A taxa de inadimplência cresceu fortemente – principalmente entre os que se haviam endividado a taxas variáveis – e deu no que deu.

Complicando mais a situação dos bancos, os preços dos imóveis começaram a cair, em parte por causa da alta do juro. Como os imóveis são a garantia dos bancos caso os empréstimos não sejam honrados, a situação se deteriorou mais ainda, dado que não apenas os que não conseguiram repagar entregaram às instituições financeiras garantias (imóveis) com baixo valor de mercado como alguns devedores optaram por estrategicamente inadimplir: melhor entregar um imóvel que vale pouco do que pagar uma dívida mais “salgada” depois da alta do juro.

Isso tudo nos remete à seguinte questão: por que algumas instituições financeiras aumentaram tanto sua exposição em empréstimos para grupos com menor capacidade de repagamento? Em parte pelo dito algumas linhas acima (menor custo de captação), em parte porque o dinheiro que elas emprestam é de terceiros, o que aumenta sua propensão a arriscar.

Nasce justamente aí a justificativa para a regulação bancária e não é à toa que depois da crise do subprime foi retomado o debate sobre a adequação das atuais regras da Basiléia. Mas por que a necessidade de regulamentação pública? Por que os depositantes não monitoram eles mesmos as ações das instituições financeiras? Em parte porque eles não têm as mesmas informações que elas e é custoso adquiri-las e em parte porque o sentimento de que as autoridades governamentais não deixarão as instituições financeiras quebrar caso uma crise ocorra (e há bons motivos para isso, dado o custo enorme das crises bancárias) diminui seus incentivos para monitorar de perto a qualidade dos empréstimos.

No arranjo ideal, o governo garantiria ao depositante que este recuperaria seu dinheiro no caso de uma crise bancária (esse tipo de seguro ajuda muito a impedir que esse tipo de crise ocorra) com a condição de que ele monitorasse de perto as ações da instituição financeira que administra sua poupança. Contudo, similarmente ao segurador de carros, o governo não tem como saber se os depositantes estão ou não vigiando as ações da instituição depois da efetivação do seguro-depósito. Por causa disso, o controle dos indivíduos sobre as instituições financeiras será necessariamente precário se houver alguma expectativa de socorro com dinheiro público caso o pior se materialize.

É por isso que se faz necessária a regulamentação pública no setor financeiro. De fato, a ausência de regulamentação no caso dos Fundos Imobiliários americanos é recorrentemente apontada como fator importante na explicação da crise.

Concluindo, as questões de assimetria informacional estão presentes em diversos contextos socioeconômicos. É no mínimo curioso que o “racismo” de não racistas, as dificuldades nos mercados de carros usados e a crise do subprime tenham tanto em comum.

Carlos Eduardo Soares Gonçalves, professor da FEA/USP, e Bernardo Guimarães, professor da London School of Economics, são autores de “Economia sem Truques” (Campus/Elsevier) e escrevem neste espaço na terceira sexta-feira do mês